从敬业精神探讨一线馆员的读者服务

龚海青

(国家图书馆，北京 100081)

1 敬业精神的内涵

敬业精神是人们基于对一件事情、一种职业的热爱而产生的一种全身心的投入，是社会对人们工作态度的一种道德要求。敬业精神由职业理想、立业意识、职业信念、从业态度、职业情感、职业道德等构成。职业理想是人们对所从事的职业和要达到的成就的向往和追求，是成就事业的前提。立业意识是确立职业和实现目标的愿望。职业信念是对职业的敬重和热爱之心，对事业执著的追求。从业态度是持恒稳定的工作态度。职业情感是人们对所从事职业的愉悦的情绪体验。职业道德是人们在职业实践中形成的行为规范。敬业是做好本职工作的保障。笔者认为图书馆一线馆员的敬业精神体现在：热爱图书馆事业，对图书馆工作充满敬意，对图书馆事业的未来有着美好的向往，有强烈的使命感;恪尽职守，对读者服务工作全身心投入，有高度的责任感和满腔的热情;不懈努力，追求最大限度满足读者对文化资源需求的目标，并在追求的过程中体验为读者服务的幸福、快乐与自豪。

2 一线馆员具有较强敬业精神的必要性

一线馆员的工作岗位是图书馆的窗口，是图书馆为读者服务的前沿;一线馆员是读者与文献资源之间的桥梁，是图书馆发挥社会职能的践行者。从指导读者查询、查找文献，到辅导读者使用图书馆的设备;从帮助读者借阅书刊文献资料，到有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献检索途径;从图书、报刊的推荐，到数字资源的宣传;从编制专题书目，到文献排架整序等等，一线馆员随时解答读者遇到的各种问题。这些工作重复性比较高，甚至有些繁杂、琐碎，需要馆员有足够的耐心、细心和诚心，需要馆员关注细枝末节。职业的特性要求一线图书馆员在工作中能够尽心尽责、默默奉献，甘为人梯，具有较强的敬业精神。2011年，全国各级公共图书馆实现了无障碍、零门槛进入，人们纷纷来到图书馆，尽情地享受图书馆的服务。读者数量的激增，层次的改变，使图书馆面临巨大考验，一线馆员的敬业精神更加重要。

3 把敬业精神落实在服务工作中

3.1 树立良好形象

爱护自身形象是敬业的外在表现。一线馆员是图书馆的第一道风景线，代表着图书馆的形象。读者来到图书馆，首先接触到的是一线馆员。馆员的言行、仪表、精神状态等成为读者对图书馆的第一印象。一般读者首先从馆员的谈吐、仪容、体势去观察和评价馆员的文化修养、道德水准和精神风貌，并判断图书馆的服务水平。一线服务工作的特性需要馆员展现良好职业形象。

3.1.1 注意外在形象

在工作中馆员要注意仪容仪表、行为举止，时刻保持美好形象。图书馆员的美包括微笑美、服饰美、仪表美以及仪态美。出现在读者服务岗位上的每一个馆员都要服饰得体、仪表大方、仪态端庄。

3.1.2 注意服务用语

面对各种类型、各种层次的读者，一线馆员服务用语要礼貌、清晰而得体。图书馆是文化服务机构，读者服务工作中最好使用规范的服务用语。如招呼用语，柯平教授归纳为：“招呼用语开好头，客气热情感温馨;询问读者‘您’在先，需要配合多用‘请’;遇错道歉‘对不起’，真诚解释不推诿;服务结束要道别，目送关怀说‘再见’”。一线馆员要铭记规范服务用语，在工作中自然运用。

3.1.3 注意控制情绪

从事图书馆一线服务工作，馆员难免会受些委屈，偶尔也会情绪低落。馆员要学习和掌握一定的情绪自我调控方法，控制自己的情绪活动，抑制情绪冲动，迅速摆脱消极情绪。通过及时调整个人情绪，使自身始终保持积极而饱满的精神状态。

3.2 爱护和掌握馆藏资源

文献资源作为一种知识资源和智力资源，是图书馆“传承文明，服务社会”使命的前提和基础，是为读者服务的资本。爱护文献、掌握馆藏是馆员敬业的直接表现。

确保各种载体的文献能够尽可能长期保存是图书馆员的义务和责任。早在2002年，《中国图书馆员职业道德准则(试行)》中就提出图书馆员要爱护文献资源。爱护，即爱惜，保护。日常工作中，馆员要按照《准则》严格要求自己，对待文献，一丝不苟。如：将折皱的书刊抚平，尽心修补破损书刊，保持文献及周边环境清洁等等。

图书馆收藏的丰富文献资源，只有通过读者的有效利用才能实现其价值。架起图书馆文献资源与读者之间的桥梁是馆员的责任。馆员只有充分地了解馆藏、熟悉馆藏，才能发挥好桥梁作用。对于文献资源，从类型到布局，从分类到排架，凡此种种，馆员都要了如指掌。由于是直接面对读者，随时会遇到各种各样的查询文献资源问题，一线馆员需要有充足的馆藏资源知识储备，才能及时解答读者的问题。一般来说，图书馆的文献资源涉及学科之广、层次之深是个人难以完全把握的。在工作中，馆员应自觉地不断学习、吸收，尽可能涉猎更多、更深。以图书分类为例，图书分类是馆员必须掌握的工具性知识。尽管不可能把厚厚的《中国图书馆图书分类法》内容逐项记在脑子里，但是仅仅知道5大部类22大类是远远不够的。为了更准确地指导读者查询，需要了解二级类目、三级类目，甚至更细的学科分类点。

3.3 注重服务细节

对待工作一丝不苟、精益求精是敬业精神的最好诠释。服务业有一个非常熟悉的公式：“100-1＜0”。这个公式告诉我们，在100个服务环节中，如果其中有一个服务环节出现了问题，那么所有的服务都会被否定。对细节的作用和重要性的认识，古已有之，中外共见。老子曾说：“天下难事，必作于易;天下大事，必作于细”，他精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起。

3.3.1 接待读者要热情诚恳

伴随着免费开放的全面推进，图书馆读者结构的复杂程度增加，读者素质的差异加大，需要一线馆员在具体服务工作中付出更多的爱心、细心和耐心。用真诚和热情去关爱读者，在一言一行中体现对读者的尊重。如：日常接待读者时，馆员以礼貌、热情、诚恳的态度迎接读者，用真诚的问候，营造出温馨、融洽的氛围。

3.3.2 注重与读者的沟通交流

为了充分了解读者以提供适宜的服务，馆员要注重与读者的沟通交流。按照服务沟通要善用询问与倾听的原则，多听读者的意见，体会读者的感受。馆员除了运用语言沟通外，还要注意适时、恰当地发挥无声语言的作用。著名的人体语言学教授艾伯特·梅热比在研究中发现：在一条信息传递的全部效果中，只有38%是有声语言(包括音调、变音和其他音响)，而55%的信息是无声语言传递的，可见无声语言的重要性。馆员通过合理巧妙地运用一些手势、动作，达到服务的良好效果。在尊重读者的基础上，馆员要主动与读者进行有效的沟通，常做换位思考，不断改进服务。

3.3.3 细心观察，提供适宜服务

在读者服务工作中，服务的每一个细节都直接影响到读者的情绪及其对图书馆的评价。作为一线馆员，每天直接面对读者，要重视细节，处处用心，以便及时为读者提供适宜的服务。如：对看上去一脸茫然的读者，馆员应主动向读者介绍图书馆服务内容，介绍文献查询方法、馆藏文献布局、书刊分类原则和排架方法等，使读者对图书馆的资源和服务有一个大概了解，为读者利用图书馆打开第一道门。对查找资料遇到困难而困惑地环顾四周的读者，馆员要主动上前给以指导。对随意浏览书刊资料的读者，馆员要尽可能给予自由空间。

3.4 提升服务技能

3.4.1 参加培训

通常情况下，图书馆都会定期或不定期地组织员工培训。如：请专家、学者做专题讲座，组织参观学习，参加学术会议等。这些对于一线馆员都是很好的学习提高形式。由于读者服务工作的特性所限，一线馆员有时无法到现场去参加培训。遇到这些情况，馆员可以利用培训课件或资料学习。如：国家图书馆于2010年开通了“国家图书馆文教培训平台”，馆员可以通过网络自主学习。

3.4.2 自学与互学

一线馆员要自觉钻研业务，学习内容应不局限于图书馆学知识，所有学科都可涉及。大家各有所长，每个人可能都是某一领域的专家。馆员之间可以相互交流，互相学习。如：定期或不定期的交流服务案例，共同研究、探讨典型的、有创新的服务方法。馆员彼此分享个人的经验和钻研成果，实现业务能力共同提高。

［1］敬业精神［EB/OL］.［2012-09-15］.http：//baike.baidu.com/view/1295066.htm.

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