社会工作视野下企业员工压力的因应策略

2013-04-10温谋富

社会工作 2013年5期

温谋富

社会工作视野下企业员工压力的因应策略

温谋富

员工工作压力是多元压力所致的结果，企业的绩效管理方式、薪酬管理模式、人际关系及员工的婚姻家庭生活等都有可能转化为压力传导给员工。解决员工的压力有利于企业提高生产效率，需要重视。文章采用比较法，设计企业员工多元压力的管理策略。研究发现，可以用企业社会工作的视角，通过提升员工的社会适应能力来根本解决员工的压力，具体来说就是采用增权管理、提升沟通与寻找资源技巧与能力、提升企业员工抗逆力等策略。

员工压力社会工作视角社会适应能力策略

温谋富，福建师范大学社会发展学院讲师（福建福州 350108）。

处于复杂社会环境中的企业员工，受经济环境、行业情况、就业市场、社会政策、社会阶层地位、收入状况对比、企业的变革等影响，承受着多重压力。各种压力层叠，带来多样困扰，不仅危害企业员工的身心健康，还影响员工的工作态度与工作效率。压力管理对企业来说向来都很受重视。在压力管理的实践中，许多企业采用了针对组织和针对个人的各种措施，但员工压力问题依然困扰着企业管理者，一些措施只能短暂地解决员工问题。应如何较为长久、有效地解决员工的压力问题呢？本文从企业社会工作的角度来探讨企业员工压力管理问题。

一、多元压力的传导与员工高压力的感知

社会工作系统理论“人在情景中”的观点认为人们的问题源于环境及个体与环境的互动障碍。“个体-环境匹配”理论认为，员工的压力源于个体与环境的不匹配。依此观点，企业员工由于处于多个环境系统交织作用中，当一些企业员工与环境发生互动障碍、与环境不匹配时，压力就会产生。互动与匹配过程中的障碍有个体的因素，但环境因素也非常重要，主要体现在两方面：

（一）企业内部环境带来的压力

企业员工所感受到的职场压力包括制度规范、工作任务、上下级沟通、人际关系、劳动关系等。企业制度规范形成的压力是无形的压力场，处于这个环境中的员工稍有逾越即会受到制度化

的负向激励或者惩罚，这种压力场的压力很容易传导到员工身上，当一些员工不能适应企业制度、与制度化规范的环境不相匹配时，负向感的压力就大增。企业制度设计及操作中的公平性问题也会成为员工重要的压力源，一种是由于工资奖金分配制度和工作考核过程的公平性所形成的潜在压力源；另一种是薪资水平的不公平会成为部分员工压力源，尤其是基层的员工，当与管理层的员工相比产生“比较的需要”时，他们会认为报酬相对较低，产生基于相对剥夺感的不公平感。任务的压力是各级员工感受最直接的压力源，忙于应对考核、完成任务，成为基层员工最快、最容易感到的职场压力。工作本身特点也会成为压力源，高层和中层管理人员感受到工作本身过于复杂的压力，而基层员工则感受到由于工作本身过于单调的无意义感、无权参与决策和管理的心理落差感等所形成的压力。另外，企业内的上下级关系、同事关系等等，这些问题都是重要的职场压力源。

（二）企业外部环境引起的压力

企业外的压力主要来源于企业员工的社会生活。当这些外部环境的某一个环节出现了个人能力不足以解决的问题时，负向体验感的压力就产生了。其中，已经成家的员工，压力源于家庭生活，集中在子女教育、住房、家庭成员医疗、家庭矛盾等（葛青华，2011）。而尚未成家的青年员工，处于被艾里克森称作“繁殖对停滞”的人生阶段，压力源于成家立业或者对精神和物质生活水平的追求，集中于如何获得个人事业发展、如何能够建构婚姻家庭等。另外，企业青年员工由于工作时间长、交流平台少，很难有时间与机会找到合意的对象，这会转化为焦虑、不安等心理压力；当有合意对象，考虑结婚安家等问题时，相对较少的薪水在面对结婚、安家、生育等问题时又有了新的困难，这些困难会使员工承受较大压力；且处于这一阶段的员工情感生活也容易因脆弱化而产生压力，如非本地员工，生活中很难得到亲朋好友的照应，不仅在物质上存在紧张感，时有的苦闷情绪也得不到宣泄，若有突发事件很容易造成生活和心理上的困扰。当生活方面的问题出现导致员工处于困境没有被及时有效帮助时，员工个人无力适应变化了的环境就会产生焦虑。当然，社会环境带来的压力还有很多，如知识更新快、人际关系复杂、重大社会变革、重大消极社会事件等等。

以上分析可以看出，职场压力与家庭、社会生活压力的叠加，形成了企业员工多元压力的生活状态。

二、当前缓解员工压力的几类策略及其不足

当企业员工的压力感超过彼得·尼克森(Dr.Peter Nixen)人类能力曲线临界点，则给员工绩效水平带来负相关，且在生理、心理方面出现各类压力病的亚健康状态。生理上发生如头痛、心痵、皮肤病等，心理上出现紧张、忧虑、焦急不安等，精神方面出现了注意力不集中、优柔寡断等，行为上就表现出迟到、请病假、辞职等情况增多（傅小龙，2012）。员工的压力问题已经成为许多企业管理者头痛的问题。为了提高工作效率、提升行业竞争力，缓和劳资关系、建立和谐企业，不少学者及企业管理者提出了相应的策略方案。归纳起来，大体可以分为以下四类，即应急式问题解决方案、外力扶持式方案、心理咨询式方案、员工协助式方案。这些策略或者从企业管理的角度，或者从咨询与治疗的角度提出对员工进行压力管理与干预，每类方案都有它针对现实问题提出的合理的内容。但是，这些方案也显然存在着不足：

（一）应急式问题解决方案

这是一类针对企业员工出现什么问题就采取什么对策的策略。类似于凯恩提出的压力管理三层次的“反应策略”，即当压力产生后，采取一些应急措施以减轻员工压力，如深圳富士康自杀事件后采取心理问题排查、咨询等（徐智华，2011）。这类策略当企业认为是制度不健全带来的压力

时，就从如绩效管理、考评管理等地方着手做些调整；当认为是家庭压力带来影响时，就搞些工会的活动来解决；当认为是员工自身素质不强而带来负向体验的压力时，就重点补充员工的知识与技能。这样的员工压力管理措施，针对某一问题展开，有时能解决具体问题，但不能全面地扑灭压力源。且员工的压力来源多样、压力的层次丰富，如果不作一个全面的管理，很难解决问题。另外，这类策略没有考虑企业制度健全、组织设计优化等问题，存在明显的缺陷。

（二）外力扶持式压力解决方式

这类策略从环境着手，从外在于员工的角度，为员工提供解决压力的力量与方法。认为组织管理者应减少或消除不适当的管理和环境因素，在管理员工压力问题时，把工作重点放在帮助员工避免逆境、创造积极的外在控制因素上，给员工提供保护。比如，何红光（2012）认为“组织管理者应采用更加人性化、个性化的管理机制，营造和谐的组织环境，从造成问题的职场压力源本身去处理”。也有研究者认为要设立宣泻室、办公室绿化释放员工压力（陈剑锋，2008）。还有研究者提出要强化企业管理体系建设、建立企业与社会内外合作网络减轻员工工作压力（葛青华，2011）。这些举措有它的一定成效，能暂时让员工的压力消失一段时间。但是，这种保护忽略了员工自身的能力，没有激发起员工自身的潜能。它不能使员工以后遇到类似压力时有能力自己去解决，一遇到新的压力源，就又有可能出现压力问题。且平缓了的情绪会随着相似诱因的出现而出现，如行业快速的发展、工作知识爆炸式更新，工作的单调乏味，公开公正公平的绩效评估制度总是难以完善等等。员工自己对问题的认识不到位、应对问题的能力不提升，压力就难以得到根本解决。

（三）心理咨询式压力解决方案

有些研究者提出应当在企业建立压力咨询组织或机构提供心理咨询（唐浩夫，2004；聂贵洪，2011；赵娅，2012）。其假设是，员工自身心理有问题、行为不适应是外界不利环境引起的，遭遇逆境的员工比没有遭遇逆境的员工心理压力大，逆境必然导致员工心理压力加剧。为员工提供心理咨询，采用一些暂时性的放松技术来有效处理压力导致的不良生理心理反应。该策略关注了压力的个人认识问题，从个人的角度提出应因的策略。但心理咨询是否能被国人普遍接受？心理咨询师是企业外请还是在企业内设置岗位？如果是本企业内的心理咨询师，员工是否愿意在熟人面前吐露心声是一个大问题。且心理咨询式的压力解决策略，忽略了人在情景中的问题，对个体自身的社会适应能力及社会环境的支持作用缺少应用。

（四）员工协助计划EAP(Employee Assistance Programs)

目前，很多研究者认为在我国应当引用这类解决方案，认为“解决员工压力和心理问题的最有效、最全面的方法是EAP”（何红光，2012）。通过搜索CNKI，自2000年以来推荐用EAP管理员工压力的文章不下40篇。员工协助计划由组织通过专业人员对员工及其亲属提供专业心理咨询、指导和培训，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，确实能较全面地解决员工的压力（Gloria Cunningham，2000）。但是，这一方案在我国目前还很难有效开展。首先，如孙亚辉（2011）所看到“由于中西方文化的差异，要把产生于西方的EAP理论直接应用于中国企业是略显偏颇的，例如中国人强调集体主义，注重个体对集体的贡献，而西方人则重视个人成长和自我实现，要把西方的理论直接应用于本国的企业会大大降低它的指导力”。其次，以心理咨询、个别辅导等方式进行的EAP计划与心理咨询一样，还难以得到员工的接受。如傅小龙（2012）所说“在企业内部，人们担心采用员工援助计划会被别人认为不正常，担心自己的隐私被别人知道。因此，他们宁愿独自去承担面临的困难和问题，也不愿向员工援助计划者伸出求援之手”。再次，缺乏专业训练的EAP管理从业人员，难以规范而有效地执行这一任务。因此，在目前情况下，还是针对个人能力提升、个人

成长为核心的办法更适宜员工压力问题的解决。

通过对以上这些方案的分析可以看到，这些方案大多较少地从社会环境的角度考虑压力的生成原因，没有从员工本人的能力与需求的角度提出减轻压力的服务。也可以看到有些方案的提出仅是想通过学习西方企业对员工管理的方式去解决我国文化背景下生成的员工压力问题。这些问题的存在使这些方案并不能很好地解决我国企业的员工压力问题。如何才能更有效地减轻员工的压力、如何提升企业员工的幸福感？

三、社会适应能力提升为核心的员工压力因应策略

根据社会工作者戈登.汉密求尔顿“人在情景中”的理论，个人的问题常常因为个人的需要和环境给予支持之间以及个人处理问题的能力和环境的要求之间不能相一致或者相配合而产生。“强化人们的适应能力且影响他们的环境”是解决压力问题的根本方法（Maleolm Payne，2004），要缓解员工压力，既要改善环境，也要提高个人的适应能力。从根本上解决员工压力问题须从提高社会适应能力的角度去解决。社会适应能力是指人适应赖以生存的外界环境的能力，即个体对周围自然环境和生活需要的应对和适应能力。那么，如何从员工自身能力提升的角度来解决员工的压力困境呢？依据社会工作的理念：

（一）以增权理念更新员工管理思想

社会工作视野中的权力是指个体能运用自己的能力和社会资源，包括现有的和潜在的去解决自身遇到的问题，满足自己的需求、提升自己的福利；也包括主观感受，即遇到困扰自身或家庭、社区的问题时自我感到有能力去应对的感觉。失权的个体就可能会得不到相应的资源对自己或家庭或社区的问题施加积极的影响，也会缺乏积极的自我概念。解决这个问题就要增权，为企业员工增权有两个重要方面。

首先是培养权能感及寻求资源的能力，并在企业内提供资源。员工需要能力、及有能力去解决困境的感受，企业内培训、素质拓展是提升员工的权能感与提高能力的一种途径，也可以考虑由人力资源部门或者工会部门聘请社会工作者举办小组工作来提升，如互助小组、康乐小组。通过社会工作者有目的的活动和组员间的互动，帮助员工共同参与集体活动，从中获得小组经验，学会处理个人、人与人之间、人与环境之间的问题方法，也在其中感受到个人的权能感。

其次是创造机会训练决策的意识与能力。这就需要管理者在具体的管理行为中融入“增权”的意识。意味着要使管理制度能创造更多让员工拥有控制自己生活、参与自己利益相关事务决策的机会、为员工提供资源。具体措施上，比如可以针对制度中缺乏支持员工参与决策的地方加以完善，针对基层管理人员开展“班组长能力培训”，包括在人力资源部门设立处理员工困境的岗位、工会与青年组织明确服务的职能与人员等等。

（二）提升员工的抗逆力水平

抗逆力是人们抵御逆境、抗击压力的能力，是指个人面对逆境时，能够理性地做出正向的、建设性的选择方法和应对策略的能力（田国秀，2007）。它可以让人以积极健康的心态去面对不利环境，且在面对不利环境过程中，可以让人的心理健康恢复甚至超出预期理想的状态。抗逆力会让人有积极的自我概念，让不利的社会环境对人施加的压力难以内化。根据理查森（Richardson）1990年提出的“抗逆力模型”，抗逆力包括外部支持因素，内在优势因素和效能因素，提升抗逆力需要建构外部支持与内在优势和效能。外在支持因素是建构个体抗逆力的必要条件之一，企业员工外在支持因素的建立可以通过社会支持网络的构建来获得。主要是通过朋辈、亲友的支持系统的重建、企业组织内支持网络的构筑等，帮助员工得到情感上的支持。也可以通过专业人员的介入，

通过组建企业员工的减压小组等活动，在组员互动过程中建立员工间相互支持的机制。比如，通过小组活动，组员相互交流以往的经验，相互鼓励安慰，从而提升组员的抗逆力。而内在优势因素主要是拥有积极的自我概念。外在的环境评价与个人的价值相一致，就能接纳自己、认同自己，有较高的自信、乐观，有自我价值感。而这些很大程度上取决于当事人对自己现在所处的不利环境的看法。如果看成是暂时的、外在的而非自己内在因素产生的，就会较好地面对当前的不利环境。这种认知，有些员工能够自己形成，而有些员工就需要外在力量的干预才能形成。因此，企业开办有效的心理讲座、企业社工服务活动就很有必要。类似于“企业靓女”“家有宝贝”“戒烟运动会”、“关爱论坛”等康乐、素质拓展活动，能增强员工对自我心理问题的了解，达到自我调适的目的。

（三）提升员工的沟通能力与技巧

沟通能力是指能在同理心下，根据不同情境做出合适的反应，会运用现有资源，挖掘潜在资源解决遇到的困境。与环境的沟通是一项重要的沟通，也是解决自己包括压力在内的困境的重要方法。这里指称的环境，是指社会环境，主要包括员工的家庭系统、社区、工作系统。人处于特定的社会环境中，当个体遇到压力时，必须获得外界的资源与力量来解决问题。具体的方法很多，可以从员工的培训开始，着手提升员工的能力与技巧。沟通技巧与能力不单是语言和非语言沟通技巧，还包括认识环境的资源、沟通渠道、沟通方式等技巧与能力。比如，在工作场所，知道如何以语言与非语言向同事表达求助、信息传递，知道如何与上级交往及工作沟通，以避免人际矛盾以及冲突的出现，减少压力。

四、结语

总的来看，企业员工中存在着会带来负面影响的多元压力，需要管理者及社会服务者的介入与干预。社会工作者应将服务对象放在“环境”中思考其需求与困难的生成，也在人与环境的互动中思考需求的满足与困难的解决。目前来看，环境方面的改善主要应当重视员工企业内外社会支持网络的建构，要根本解决企业员工的压力问题，最主要的还是应当通过提升员工的社会适应能力来实现。可以从管理者增权理念的引入、员工的抗逆力建构、沟通与寻找资源的能力提升等方面提升企业员工的社会适应能力。本文对如何展开提升企业员工的社会适应能力的研究尚为粗浅，还需要更多的研究者们提出更为有效的策略与方法。

[1]陈剑锋，2008，《如何化解知识型员工的工作压力》，《中国社会导刊》第18期。

[2]傅小龙，2012，《浅谈EAP在企业人力资源管理中的应用》，《商业经济》第7期。

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[4]葛青华，2011，《企业员工工作压力感知及缓解策略研究》，《山东社会科学》第12期。

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[8]唐浩夫，2004，《关注职业压力与心理健康》，《中国人力资源开发》第6期。

[9]田国秀，2007，《关注抗逆力：社会工作理论与实务领域的新走向》，《中国青年政治学院学报》第1期。

[10]徐智华，2011，《富士康人力资源管理反思及其启示》，《企业经济》第1期。

[11]赵娅，2012，《基于胜任力模型的知识型员工压力管理机制设计》，《企业经济》第8期。

[12]Gloria Cunningham，2000，《员工协助方案-工业社会工作的新趋势》,高钟，廖秋芬译，台湾：亚太出版社。