打造服务品牌：当前民办社会工作机构的发展取向

朱希峰

打造服务品牌：当前民办社会工作机构的发展取向

朱希峰

2012年底，《民政部财政部关于政府购买社会工作服务的指导意见》正式颁布，第一次从国家层面明确了政府购买社会工作服务的有关规定，在制度建设上取得了关键性突破。民办社会工作机构只有充分认清形势，找准自身定位，打造服务品牌，才能在这一发展机遇期中做大做强自己。

政府购买 社会工作服务 民办社会工作机构 服务品牌

朱希峰，上海市社会工作培训中心主任（上海 200129）。

随着我国经济社会的不断发展，政府职能转移力度的不断加大，社会工作作为创新社会管理体制、转变社会服务方式的一种重要制度安排，逐渐引起中央领导、各级政府和社会各界的高度重视和广泛关注。特别是政府购买社会工作服务的制度逐渐确立①，民办社会工作服务机构也将迎来一个蓬勃发展的机遇期。社会工作服务的专业化、精细化、品牌化也将更趋明显。这个机遇对民办社会工作机构寓意何在？民办社会工作服务机构如何抓住这个机遇，做大做强自己，是目前众多社会工作从业人员所热切关注的焦点。

一、社会工作机构和专业人才发展的机遇分析

（一）社会工作专业人才队伍将呈现大规模的增长趋势

发展社会工作，是新时期新阶段我国经济社会发展的必然要求，是改善基本民生、创新社会管理、促进社会和谐的重要制度安排。中央领导从加强党的先进性建设、提升党的执政能力、维护社会稳定、促进和谐社会的高度，对“加快建立社会工作职业制度”和“大力培育社会工作专业人才队伍”的重要性和紧迫性反复强调①见习近平同志在2008年初全国组织工作会议上的讲话；胡锦涛同志2010年5月25日《在全国人才工作会议上的讲话》；温家宝同志2008年9月2日在都江堰视察上海社工服务队时的讲话；吴邦国同志在2006年10月20日、李源潮同志2009年2月分别在《人民日报》的撰文；贺国强同志2006年12月12日在全国组织部长会议上的讲话；回良玉同志2006年11月在全国第十二次民政会议上的讲话。。

社会工作专业人才是“在社会福利、社会救助、社会慈善、残障康复、优抚安置、卫生服务、青少年服务、司法矫治等社会服务机构中，从事专门性社会服务工作的专业技术人员”②（原人事部、民政部，2006）《关于促进民办社会工作机构发展的通知》，10月12日。，社会工作专业人才作为我国第30个专业技术岗位，被“纳入全国专业技术人员职业资格证书制度统一规划”，也是我国改革开放后在社会建设领域新设立的专业技术岗位。

自2008年6月举行第一次社会工作者职业水平考试以来，到2012年底，全国共产生了81426名持证社会工作专业人才，其中社会工作师19525名，助理社会工作师64601名。高级社会工作师的评价办法目前正在起草中。社会工作者职业水平证书实行登记服务制度确立后，鼓励国家机关、企事业单位、公益类社会组织和社区根据工作需要，优先聘任获得登记证书的社会工作者③（民政部，2009c）民政部，2009，《社会工作者职业水平证书登记办法》，4月8日。。随后印发的两份文件对专业社会工作人才的职业道德进行规范④（民政部，2009b；2012）民政部，2009，《社会工作者继续教育办法》，9月7日。。

根据中共中央、国务院（2010）的规划，社会工作专业人才队伍是今后10年需要重点培育、大力发展的六类重要人才之一⑤中共中央、国务院，2010，《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》，6月6日。。基于“规模适宜、结构合理、素质优良”这一推进原则和发展目标，今后十年，高级社会工作师、社会工作师和助理社会工作师将呈现大规模的增长趋势，成为满足人民需求、解决社会问题、维护社会稳定、促进公平公正的社会工作专业服务的生力军。

（二）政府购买社会工作服务制度在逐步探索和实践中确立

从2012年起，中央财政连续两年各安排2亿元专项资金，用于支持社会组织参与社会服务项目，在总结全国各地政府购买社会工作服务等经验基础上，民政部、财政部《关于政府购买社会工作服务的指导意见》的文件第一次从国家层面明确了政府购买社会工作服务的指导思想、基本原则、总体目标以及购买主体、对象、范围与程序，在制度建设上取得了关键性突破（李立国，2012）。2012年12月民政部又颁布了《2013年中央财政支持社会组织参与社会服务项目实施方案》，这些措施的实施，为中央财政购买社会组织服务的方式积累了许多有益的经验。

2013年7月31日，国务院常务会议明确要求将适合市场化方式提供的公共服务事项，交由具备条件、信誉良好的社会组织、机构和企业等承担⑥人民网，李克强主持召开国务院常务会议，http://politics.people.com.cn/n/2013/0731/c1024-22399826. html。各地政府购买社会工作服务实施细则将先后颁布，这一重要的制度性创新将为民办社会工作服务组织带来巨大的、稳定的和规范的资金来源，

成为民办社会工作服务机构能够健康发展、茁壮成长的源头活水。

另外，2013年初，社会组织管理制度改革首次被纳入国务院机构改革和职能转变方案，该方案明确，行业协会商会类、科技类、公益慈善类、城乡社区服务类等4类社会组织可直接登记，这被视为具有社会组织发展里程碑式意义的重大举措。民办社会工作服务组织作为提供公益慈善和城乡社区服务的社会组织，直接登记的便捷优势将为其发展激发出巨大的原动力。

（三）培育社会工作机构发展的法规和规章性文件日趋完善

促进民办社工机构发展，是增强民政基层服务力量，提升民政管理与服务专业化水平，实现民政工作又好又快发展的重要途径。民政部（2009a）要求采用减免登记手续、降低登记门槛、政府购买服务、培训孵化基地等方式促进民办社会工作服务机构的发展，逐步使民办社工机构在数量、结构、规模、服务和管理水平等方面适应社会需要①民政部，2009，《关于促进民办社会工作机构发展的通知》，10月12日。。到2012年底，全国共培育发展了八百多家民办社会工作服务机构，为广大社会工作专业人才开展服务、发挥作用提供了广阔空间和宽阔舞台。

以国务院（2012）发文探索财政资金对非公立基本公共服务机构的扶持为肇始②国务院，2012，《关于印发国家基本公共服务体系“十二五”规划的通知》，7月11日。，民政部、财政部（2012b；2012a）先后颁发在相关文件，规定中央财政支持社会组织参与社会服务项目的资金应用范围，对政府购买社会工作服务提出指导意见③民政部、财政部，2012，《中央财政支持社会组织参与社会服务项目资金使用管理办法》，9月7日。。指出政府用财政资金购买社会工作服务的对象主要为具有独立法人资格，拥有一支能够熟练掌握和灵活运用社会工作知识、方法和技能的专业团队，具备完善的内部治理结构、健全的规章制度、良好的社会公信力以及较强的公益项目运营管理和社会工作专业服务能力的社会团体、民办非企业单位和基金会。

政府购买社会工作服务制度是推动社会工作服务发展的基础政策，对于目前发展尚不完善的民办社会工作机构而言，这一制度虽然提出了更高的要求，但也更加有利于加快社会工作专业人才队伍建设，促使民办社会工作机构改进社会服务提供方式，完善社会服务体系，以满足人民群众不断增长的社会服务需求，进而引领中国民办社会工作机构进入蓬勃发展的历史新阶段。

二、不断明确定位，做强民办社会工作机构

政府购买社会工作服务制度确立以后，制约民办社会工作机构做大和做强的资金瓶颈将得以突破，而民办社会工作机构要做到可持续发展，关键还在于如何找准自身定位，提升服务水平，彰显公益精神。思路决定出路，定位决定作为。民办社会工作机构的定位，从成立来看，是否有生存的可能；从发展来看，是否有成长的空间；从结果来看，是否有社会的效应。须准确把握好三个基本原则、两大服务方向和一种社会责任。

（一）三个基本原则

1.政府想。党的十八大强调，要在改善民生和创新社会管理中加强社会建设，推进社会体制改革，健全基本公共服务体系，促进社会公平正义与和谐稳定。因此，民办社会工作机构要以解决社会问题，维护社会稳定为己任，想政府所想，急政府所急，紧紧将自己的服务目标瞄准政府的需要。

2.百姓需。社会工作服务强调“以人为本”、“需求导向”和“问题解决”。因此，民办社会工作机构的服务目标，要始终围绕人民群众的切身利益和多元需求，以“贴近需求、服务百姓”为宗旨，真正做到“民有所呼，我有所应”。

3.自己能。民办社会工作机构专业人员的性别年龄、知识结构、个人兴趣和服务经验，决定了他们不同的专业特长。因此，一定要结合自身特点选择服务方向，力争做到“有所为，有所不为”。

（二）两大服务方向

1.直接服务。社会工作的直接服务涉及的领域非常广阔，服务对象多元。仅中央的有关文件，对于社会工作服务对象和领域的划分就有多种标准，传统的社会工作教材对于社会工作实务领域也有不同的界定。从实际情形看，目前我国的社会工作服务对象主要界定为困难群体、特殊群众或弱势群体。随着社会工作服务从福利型向普惠型的转变，人的“全面发展、全生发展、全体发展”都是需要关注的内容。

2.支持性服务。社会工作的支持性服务，主要包括咨询、督导、评估、培训、研究等内容。目前国内成立的民办社会工作机构，绝大多数以提供直接的社会工作服务为主。上海在培育发展民办社会工作机构时，充分考虑到了资源整合、信息共享、优势互补的原则，有意识地引导民办社会工作机构选择相应的服务内容，力争做到机构之间避重就轻、扬长避短、拾遗补缺的战略定位，避免民办社会工作机构发展初期就陷入无序竞争、恶性竞争的混乱局面。

（三）一种社会责任

民办社会工作机构作为公益性服务组织，其社会责任除了与企业、事业单位相似地提供服务产品、开发工作岗位外，还有一个更重要的贡献在于彰显公益精神。公益精神是民办社会工作机构的灵魂，是其作为公益性服务组织区别于企业的最显著特征。

1.提供服务产品。民办社会工作机构最重要的使命和社会责任，就是提供社会工作服务。而服务的项目化是今后的发展方向。从这个意义上讲，民办社会工作机构的每一个服务项目就是一个产品，每一个产品对应着一类群体或几种需要。随着大量的民办社会工作机构的诞生，切口小、开掘深、服务精是将来民办社会工作机构服务产品的生命所在和必然归宿。

2.开发工作岗位。在社会工作服务最为发达的美国，超过80%的社会工作专业人员就职于非政府组织。我国政府购买社会工作服务制度的建立，必将催生大量的民办社会工作机构，由此而开发出数量庞大的社会工作岗位，从而为接受过社会工作专业训练的学生和其他人员提供就业岗位。

3.彰显公益精神。民办社会工作机构作为提供公益服务的主体，要从基于关怀和利他意识出发为服务对象提供服务。因此，要在服务中始终彰显公益的心理态度、价值观念和人格品质。以非营利性、非强制性、救助性和社会性的姿态开展服务，充分展现民办社会工作机构的社会责任感、团结互助意识和参与意识。

三、通过提升能力打造民办社会工作机构的服务品牌

可以肯定，在未来十多年甚至更长的时间内，大量的民办社会工作服务机构将不断出现，而人民群众对社会管理和公共服务多层次、多元化的需求，必将促使社会工作服务朝着功能分化、内容

细化、质量优化的方向发展。民办社会工作机构的生命力，来自于它的实务能力和服务水平，而这一切，都基于其机构运作的能力。从社会工作机构管理角度看，内部管理决定了它的机构品质，而对外服务彰显的是它的服务品牌。民办社会工作机构要求生存、谋发展，必须强化三种能力的打造。

（一）专业服务的能力

专业服务的能力是最基本的能力，也是民办社会工作机构能否生存和发展的关键。专业服务的能力主要包括需求的发现与预估，项目的设计与运作，资源的整合与运用，需求发现是基础。社会工作是“需求为本”、“需求导向”型的服务，没有需求，就没有服务；没有服务，民办社会工作机构也就成为无本之木。为此，民办社会工作机构要努力培养自己的职业敏感性和专业敏锐性，要比其他机构更善于发现、先于发现、快于发现人民群众的服务需求，才能在竞争中始终站在前头。项目开发是载体，项目化运作是社会工作服务的主要形式，因此，民办社会工作机构要适应服务购买方的要求，掌握项目设计的技巧、项目运作的能力。资源的整合与运用手段。社会工作服务最大的特色就是资源整合，没有资源，就没有支持，服务就成了无源之水。

（二）机构运作的能力

机构运作的能力，主要包括民办社会工作机构的创立与运营两大能力。机构创立在于寻找正确的定位。而机构的运营，是能否保持机构健康、可持续发展的关键。因此，民办社会工作机构的创办者和工作人员，不仅要以坚定的社会工作的价值观作为职业操守，懂得社会工作的理念，掌握社会工作的技巧，而且还是优秀的非营利组织管理者，熟悉非营利组织的战略、财务、人力资源、志愿者、项目、营销、筹款、信息资源以及评估和监督等管理工作，是整合社会资源、运作服务机构，领导社工人员、提供专业服务的高级“专才”。

（三）品牌打造的能力

品牌打造的能力，其实就是服务经验提升的能力。经验提升的能力来自于理性思辨的能力。而理性的思辨能力取决于民办社会工作机构从业人员的综合素质。

在项目运作上，遵循“理念活动化、活动项目化、项目品牌化、品牌社会化”的操作流程。将社会工作抽象的理念转化成合理的活动；努力将项目打造成专业品牌，提升其影响力；品牌化的项目其影响力自然会最终超越个别的效果，最后会形成宏观的社会效应。

在文字表述上，应注意培养和掌握“善归纳、求整饬、可叫响”的处理技巧，尽量用简洁的文字、最漂亮的语言、最响亮的口号概括自己的服务项目。

在分享经验时，应谙熟对领导、对专家、对同行的不同交流重点。如，对领导要学会重点、客观地表达资源困境，积极争取支持。对专家要学会重点表白专业困惑，认真接受督导。对同行要学会重点表述专业智慧，力争共同提高，共同发展。

[1]李立国，2012，《深入贯彻党的十八大精神 努力开创社会工作和志愿服务新局面》，《中国社会工作》第12期下。

编辑/杨恪鉴

C916

A

1672-4828(2013)05-0026-05

10.3969/j.issn.1672-4828.2013.05.005

①民政部、财政部，2012，《关于印发国家基本公共服务体系“十二五”规划的通知》，7月11日。