魅力语言:高校图书馆总服务台服务用语小议

黄 丽，易 程

(海口经济学院图书馆，海南 海口 571127)

引 言

人类社会已经进入信息化时代，但不管社会如何进步和发展，高校图书馆为本校师生教学科研提供文献保障和服务的本质是不会改变的，服务永远是图书馆的生命，服务是高校图书馆的永恒主题。师生来图书馆的第一步是与总服务台图书馆馆员进行交流，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，图书馆馆员的语言可以给读者带来喜、怒、哀、乐，总服务台员工的服务用语在高校图书馆服务中非常重要。因此，探讨高校图书馆总服务台的服务用语规范化显得十分必要。

一 高校图书馆服务用语概述

语言是人类最重要的交际工具，是人类所特有用来表达思想、交流情感、沟通信息的工具。用语是词语的选择或运用，服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语等。

图书馆服务是图书馆以书刊、设施和设备为依托，提供适合读者对知识、信息和心理满足的劳务活动过程及产生的结果。读者利用图书馆，有物质和精神两方面需求，借阅书刊和获取信息是第一位需求，同时还要求得到尊重与理解。图书馆服务用语是指图书馆员工在服务过程中的语言选择和使用，图书馆服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接影响着图书馆员工与读者之间关系，影响图书馆服务质量，反映图书馆管理水平以及工作人员精神状态和文明程度。

二 开架模式下高校图书馆服务总台服务用语的重要意义

开架借阅条件下，读者可以根据需求，寻找适合书籍，可以随时阅读，并随时提取自己想要的图书，充分体现了图书馆“以人为本，读者第一，服务至上”宗旨。高校图书馆实行大开架借阅是目前图书馆服务和管理体制发展的必然趋势。

但是，高校图书馆开架服务业加重了总服务台的工作量，对总服务台员工提出了更高要求，要实现“顾客至上，服务第一”目标，必须运用好服务用语这个与师生沟通和交流的重要手段，并着重掌握好服务工作中的语言技巧[2]。开架模式下高校图书馆服务总台服务用语规范化重要意义在于:

(一)有利于建立良好的图书馆员工与师生关系

在开架模式下高校图书馆服务过程中，总服务台员工与师生直接接触最多，恰当运用语言，可以给师生温暖，增强入馆信心，激励师生与图书馆员工合作，营造亲密友好气氛。

(二)语言素质决定了服务水平高低

语言是高校图书馆员工与师生交际的最主要工具，图书馆工作的出发点和归宿是一切为了读者，而读者服务用语是读者评价图书馆整体工作的重要依据。语言素质对于图书馆员而言十分重要，在某种程度上决定了高校图书馆服务水平和质量的高低。

(三)语言沟通有助于高校图书馆信息资源利用

师生从高校图书馆寻找所需资料，而总服务台员工则为他们提供所需信息。总服务台员工良好的语言素质在信息导向中发挥着重要作用，可以提高高校图书馆丰富资源的利用率。

三 开架模式下高校图书馆服务总台服务用语的表达技巧

图书馆用语作为高校图书馆服务的工具，高校图书馆员工在服务过程中，既要遵守公民所应遵守的基本原则，还必须遵守行业语言规则[3]。

(一)服务台用语要规范

高校图书馆服务总台作为与读者交流的重要窗口，用语不规范、不标准会影响服务质量。在服务工作中，高校图书馆服务台员工要讲普通话，解答读者问题、阐明图书馆规章制度要条理清楚，不说模棱两可的话，避免咬文嚼字、词不达意。

(二)称呼、敬语要礼貌准确

高校图书馆服务总台在接待读者时称谓要适当和礼貌准确。高校图书馆读者服务工作中常用的称呼语主要有“老师”、“教授”、“学生”等等。在具体称呼读者时，服务人员最好有所分别，因人而异;在服务过程中多用“您好”、“您”、“请”、“对不起”等。

“您好”可以作为高校图书馆服务总台服务接待读者的招呼语。“您好”表达了图书馆欢迎读者，图书馆员乐意为读者服务的心声，使读者一进图书馆就心情舒畅。

“请”字是使用最为广泛的文明礼貌用语之一。如请出示您的一卡通;借阅手续已经办好，请拿好!

“对不起，这本书破损了，暂时不能外借，请您换一本好吗?”读者要借的书破损时，图书馆员工一句“对不起”，可以减少借阅过程中的矛盾，使读者高兴而来，满意而归。

(三)常用委婉语

委婉含蓄的语言，被称为语言中的“软化”艺术，这种艺术用来表现难以启齿或欠雅难言之事，能够体现人情味或显得文雅。能使对方在听你谈话的同时，感到自己是被尊重的。高校图书馆馆员在工作中，常常会遇到一些难以启齿的事，如果直截了当地说，就会显得难堪或者引起不快，用委婉含蓄的措辞就能做到既不触忌犯讳，又能表达原意，且能曲体人情，取得良好效果。例如，图书馆是公益性文化服务机构，书刊属公共财产，是图书馆服务读者的物质基础。为防止个别读者长期占用某种书刊，影响他人使用，图书馆对书刊借期及续借次数都做了规定，逾期归还要收取延误费。针对这些，员工可以委婉地说:“如果您实在不愿意，就由我替您交了吧。”有的读者会不好意思让别人代交，有些虽然这一次让代交了，但不会有第二次。

(四)巧用幽默语

幽默的本质是有趣、可笑和意味深长。幽默是人类智慧的结晶，是一种高级情感和审美活动;幽默常会给人带来欢乐，其特点主要表现为机智、自嘲，调侃、风趣等。幽默有助于消除敌意，缓解摩擦，防止矛盾升级，幽默还能激励士气，提高工作效率。因此，高校图书馆员工在说话时带点幽默感，会使气氛和谐。例如:一些读者在使用图书馆信息网络区电脑的过程中，由于各种各样的原因，可能引起电脑速度慢或者经常死机，读者自然容易产生不良情绪并引发不满。此时图书馆员工可以使用如下幽默用语“这台电脑可能感冒了，它也想休息一下啊”。这种幽默方式可以在不引起读者不愉快和不舒服的情况下表达情绪，能够增强馆员与读者关系，起到亲和作用，也就很自然地化解了读者怨气，防止矛盾升级。

(五)善用模糊语言

模糊语言是指词语概念不明确，词语外延界限不清晰，词语内涵不稳定的一种语言。与精确语言相比，模糊语言具有更大的概括性和灵活性。有时也是一种善意谎言。善意的谎言是美丽的，这种谎言不是欺骗不是居心叵测。当我们为了他人幸福和希望而适度撒一些小谎的时候，谎言即变为理解、尊重和宽容，甚至是给对方一个巨变!它具有一种神奇力量。善意的谎言能燃起人们希望的火焰和信心。所以，在一些特殊场合，往往不便使用精确语言来表明自己的态度，而模糊语言则会给你留下一些余地。例如，有时图书馆计算机突然出现故障，读者又急于借还书刊时，该怎么办?首先应该礼貌地请读者稍事等候。要及时启用传统借阅办法为读者办理有关手续，尽量减少读者等候时间。你可以模糊地表达为“电路有点问题，正在调试，还需要点时间，一旦维护好我们会立即通过各种渠道告知大家，请大家谅解!”，这样一种表达方式既表达了图书馆系统的维护问题，又可以缓解读者的不满和不稳定情绪，体现出图书馆馆员服务质量的提升[4]。

(六)要体谅读者，善用推托用语

拒绝别人，也是一门艺术。在拒绝他人时，如果语言得体态度友好，拒绝者便可以“逢凶化吉”，使被拒绝者失望心理迅速淡化。当读者要求难以被立即满足时，不妨直接向读者表示自己的歉疚之意，以求得对方谅解。转移式的推托用语。所谓转移式的推托用语，就是不具体地纠缠于对方所提及的某一问题，而是主动提及另外一件事情，以转移读者注意力。例如:“这本图书内容其实跟您刚才想要的差不多”、“您可以到××图书馆去看一看”等等。

结 语

荀子曾说:“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。高校图书馆总服务台服务语言的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。高校图书馆服务员工利用优美、规范的用语，可以方便师生，满足用户，还可以陶冶师生，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让读者在图书馆服务用语中感受亲和，感受敬业，感受尊重，感受愉悦。因此，图书馆员在工作岗位上，自觉遵守服务用语规范，养成利用服务用语习惯，激发服务情感，提升服务质量，确保师生能以最短时间、最快速度、最佳方式、最小代价从高校图书馆获取到需要的知识和信息。

[1]肖丽．高校图书馆坚持以人为本理念的几点认识[J]．中国高教研究，2005(7)．

[2]彭彩云．实用社交口才[M]．长沙:中南大学出版社，2003．

[3]程亚男．图书馆文明服务手册[M]．北京:北京图书馆出版社，2003．

[4]刘忠锦．高校图书馆读者服务语言技巧探讨[J]．市场周刊·理论研究，2011(3)．