呼叫中心培训的四级评估地图

2013-03-29章森

客户世界 2013年1期

章森

培训有效吗？作为服务导向的呼叫中心还需要在培训中做更多的投入吗？这是很多呼叫中心培训管理者一直在思考的问题。其实培训评估不仅是呼叫中心管理者需要面对的问题，更是整个人力资源培训领域关注的重点。柯氏四级培训评估模式是目前比较系统的培训评估解决方案之一，其本质就是从学习过程到学习结果的评价，从学员角度是一个基于时间范围上从知到行的评价。

本文中，笔者基于自己在呼叫中心培训管理过程的一些实践，分享基于柯氏四级培训评估模式的评价方法，希望能对各位在呼叫中心领域从事培训工作的同仁有所启发！

一级评估：学员满意，体验经营

第一级反应评估（Reaction），主要评估被培训者的满意程度（学习体验），主要是在培训后通过问卷等调查手段来收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的反应。这个层次的评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考，但不能作为评估的结果，只是一个体验的反馈。

这里笔者想强调的是，作为反应评估，很多培训管理者都喜欢用1～5奇分制来进行，但是不同学员对每一级别的分数界定的标准是不一致的。因此，笔者在呼叫中心实践的是“五级感知界定”法（如表1），这样容易更加精准地定位满意度，从而让一级评估的结果尽量接近真实。

笔者在管理呼叫中心培训过程中会跟进每门课程的评估、每个月的评估，根据上述的评估模型来找到培训的学员体验的短板，进行有针对性的干预。从图1、图2可以看到，2月的一级评估总体比1月的有所进步。因为学员的体验是学员产生行为转化的前提，在呼叫中心做培训更是需要用服务管理的心态和方法论来进行评估管理。

二级评估：知识测评，作业评价

第二级学习评估（Learning），测定被培训者的学习获得程度，它是测量受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度。学习层评估往往可以采用笔试、实地操作和工作模拟等方法来考查。培训组织者可以通过书面考试、操作测试等方法来了解受训人员在培训前后知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高。二级评估在呼叫中心已经非常普遍，比如各类业务知识培训后的测验就是最常见的二级评估（如图3）。

这里笔者想强调的是，不仅是知识测评可以作为二级评估的内容，那些技能掌握度的行为测试也是，因为呼叫中心很多培训是服务技能导向的，因此课后的情境模拟就显得很重要。如果培训内容标准化了，基于培训内容细化的评估可以追踪到各个模块的内容，这样对培训工作指导的意义更加具有针对性，不断优化课程设计和演绎。

表2及图4为笔者在《新员工服务技能》课程后行为模拟的测试结果，明显看到课后的学员技能掌握的短板，作为标准化课程需要优化的那些低于平均掌握度的模块。

三级评估：行为跟进，行动改善

第三级行为评估（Behavior），考察被培训者的知识运用程度，指在培训结束后的一段时间里由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识。这个层次的评估可以包括受训人员的主观感觉、下属和同事对其培训前后行为变化的对比以及受训人员本人的自评。行为层是考查培训效果的最重要的指标，因为是学以致用的目标。

在呼叫中心，这个层次的评估通常需要QA和数字化管理的体系的帮助和支持才能够更加精准地完成，也因此笔者一直认为呼叫中心是培训者的乐园，因为它可以基于QA体系很容易做到三级行为层的评估。从运营、到QA再到培训，整个呼叫中心是一个协同的共同体。

表3是笔者通过培训后的QA反馈，跟踪技能培训后学员的技能提高情况。基于这样的三级行为跟进可以宏观地观察培训对员工服务技能的改善情况，总体应该是正向的；但你也会有发现有些学员二级评估很高，但是培训后的技能没有提高，反而退步了，这说明员工在呼叫中心的服务行为表现是一个系统的结果，或许是管理、或许是团队氛围、甚至是激励促使，培训只是服务技能优化的催化剂。

同时三级评估不仅是看总体，更可以是跟进某一个“关键行为”的状况。比如笔者曾经推进一项营销话术项目，在培训后基于之前跟员工界定的销售话术行为来跟进话术行为的产生频率，对比培训前后的话术频率和分布，到底营销关键话术说了吗？培训前后多了多少？产生的变化倾向如何？这些都是从行为上对培训效果的观察，是培训目标的体现（如图7、图8）。

四级评估：效益体系，价值证明

第四级效益评估（Result），计算培训创造的经济效益。效果的评估即判断培训是否能给企业的经营成果带来具体而直接的贡献，这一层次的评估上升到了组织的高度，也是近年来培训领域研究和讨论的热点。

效果层评估可以通过一系列指标来衡量，如事故率、生产率、员工离职率、次品率、员工士气以及客户满意度等。通过对这些指标的分析，管理层能够了解培训所带来的收益。四级评估的一个特点就是那些效益指标可以转化为效益贡献，从而从财务角度来量化培训的价值（如图9、图10）。

笔者曾经遇到一个问题：外包呼叫中心都不愿意送员工去参加新培训，希望早点上项目接线。但是，带来的负面效应是员工感受不好，入职后的离职率很高。

笔者通过“当月流失率”这个效益指标来对比评估参加入职培训和不参加入职培训的员工，发现参加入职培训的员工在当月流失的可能性比较低，然后通过流失率与员工招聘成本的比较分析来体现入职培训的价值。这个四级评估深深地打动了运营总监，管理层自上而下地强制要求入职员工一定要参加入职培训，从自愿少数参加到全员100%参加，完全通过一个关键效益指标的四级评估来驱动。