朝花夕拾 杂忆读者、作者、编者那些事儿……

赵溪

在一茬茬读者、作者和编者们的参与陪伴之下，《客户世界》终于迎来了自己的十岁生日。毫无疑问，这是一个重要的里程碑，不仅仅对于我们这几位编辑，对于国内本领域众多同仁来说也是如此。基于此，我们决定要出一期专刊，对这样一个里程碑式的事件进行纪念，于是便有了这样一篇“命题作文”。

2007年底，在杂志五周年纪念的时候，编辑部举办了一个很隆重的聚会，邀请了百多位作者和活跃读者在北京的IBM中国创新中心座谈。记得当时最隆重的一个环节是公布“最受读者喜爱的《客户世界》作者”的网络票选结果，经过长达一个月、对过往五年曾经发表过的所有作品进行票选，许乃威高票当选。来自台湾的许乃威老师最早是通过李农介绍和《客户世界》产生交集，他当时的本职工作是推广排班管理软件，我们的第一个合作是在《客户世界》开辟一个叫“呼叫中心排班管理”的专栏，从此一炮而红并经久不衰。

2011年5月，杂志发刊百期，编辑部对《呼叫中心圈的那些人和那些事儿》进行了较为系统的梳理和回顾，邀请本领域一些代表性人物对杂志的发展、同时也对产业的发展进行片段的回忆，郭晨东、李农、李文香、雷扬、曾智辉、徐欣、章晓初、杨红兵、刘光大、袁静、闵承忠、罗隽、章森、郑浩、丰祖军、裴永日等意见领袖的文字比较充分地代表了《客户世界》主要读者群的声音。那期刊物的封面采用了过往各年经典封面的拼贴设计，虽然显得比较杂乱，但伴随杂志一路走来的读者们都对此印象深刻。

名家专栏一直是《客户世界》的特色，除了前面提及的许乃威，如果让我来推选过往这十年来本人印象最深刻的专栏作者，我觉得是日本人西岛和彦。他从2004年1月开始开设“借鉴日本”专栏，一直持续了六年的时间。他的文章先写成日文，再交由慕红云女士编译成中文，最终经编辑审定后刊出，其视角独特、内容丰富，具有很强的借鉴意义。另外还有叶开、马红兵、王辉、史雁军、曾智辉、田淑红、陈刚、王广宇、杨萍、任璐璐等数位作者先后开设过非常专业的学术专栏，这其中有一些经过编撰成为教材或学术著作，深刻地影响了国内呼叫中心产业的一大批管理者。

来自于实践并服务于实践是《客户世界》这样一本业内期刊的基础和价值所在，过往十年中我们曾经总结提炼了“中国移动淮安呼叫中心模式”、“携程旅行网精益服务体系”、“中信信用卡MOT实践”等一系列来源于实践的思想体系和管理模式，对管理创新的追求也一直是编辑们紧密跟踪的方向。同时也在此基础上出版了《呼叫中心管理案例集》等专著并逐步发展形成了“金耳唛杯”创新管理案例分享会的交流形式，成为业界知识共享的一种独特方式。

如果要评价《客户世界》这样一本专业杂志的学术价值，作为始作俑者，本人非常汗颜，至少目前我们还不能做开阔度更广的专题和纵深度更深的研究，这是我们必须要继续努力的方向。在过去的十年中，我们从每年的“年度产业综述”文章做起，逐步发展出独立的《年度中国呼叫中心产业发展报告》；还先后与各类研究机构开展过一些专题研究，相应的研究报告也成为杂志重量级的内容。仅2012年一年，由美国斯坦福大学基于携程旅行网而进行的HomeOffice独立研究项目以《在家办公模式对呼叫中心而言可行么？》在杂志分期刊载，成为业界热点并成为其他主流媒体关注的焦点；由美国宾夕法尼亚大学独立开展的《全球呼叫中心人力资源研究报告》的摘要刊出引起业界普遍关注。

作为《客户世界》杂志最具标志性的“形式感”，封面的“耳唛美女”成为业界一道亮丽的风景线。“百期纪念”的时候有一个“寻找客世老面孔”的活动，我们通过网络秀出那些曾经青涩的老照片，也找到了很多位依然还在本领域耕耘的同仁，其中罹患癌症的江苏移动刘天（2007年8月封面人物）的事迹感动了每一位读者，成为流淌在呼叫中心产业的正能量。除了“封面人物”栏目，意见领袖、标杆案例、外刊速递等几个特色栏目都一直拥有固定的读者群，而由杂志总编袁道唯博士亲自主理的“刊首语”则已经成为很多老读者每月固定的期待。

杂志创刊十年，共有四位同事曾经担纲编辑部主任超过一年的时间，他们先后是：熊廷辉、曹剑、刘玉、刘小青，是他们造就了这样一个“行业旗帜媒体”并在过往十年的时间里周而复始、坚守我们和读者每月五日固定的约会。自2011年开始，邢焱女士和曾智辉先生应邀分别担纲执行总编和总策划的工作，是他们无私的帮忙让我们这样一本承载了读者期望的杂志健康走到了今天。

面对社会化媒体的新浪潮，《客户世界》新的十年也必将经历更多的变化，我们唯一可以保持不变的也许就只是“立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新”这样一个基础的定位。杂志创刊之初，我曾经在某次作者聚会时谈及我个人所理解的《客户世界的使命和价值观》；杂志发刊百期之际，我又再一次撰文《客世百期，再谈使命和价值观》；这两篇东西都能在网上轻松找到。这样的理念从始至终伴随我们走过了十年的历程，也将伴随我们迎接新十年新的征程。

记忆是杂乱和丰富的，尤其是在岁末年初这样一个适合怀旧的时节。感恩是过往这十年自己的最大收获，我要再一次感谢我的导师和朋友袁道唯博士以及《客户世界》过去这十年中所有各个阶段的工作伙伴，没有你们，我们将很难走到今天。同时感谢读者们这么多年来对我们的支持和厚爱，感谢作者们点滴的付出和真诚的指点；尤其要感谢的是你们一直以来的宽容，您们不离不弃的陪伴让我们有信心去承诺：新的十年，我们一定会更好！

朝花夕拾，很多回忆，很多感怀，很多思考！让我们重整精神，再次出发！！