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精通移动客户服务

智能手机和移动应用为消费者提供了一套和企业互动的全新方式，我们可称之为新发现的自由与便利。移动方式提供企业一种更好的服务客户方式，如果应用得当，它可以建立更牢固更持久的关系。然而企业该如何合理应用移动体验并将其与整个客户支持计划结合呢？以下是来自Interactive Intelligence的几点建议：

下一代的移动应用开发

对于任何组织来说提供卓越的移动客户体验的关键在于两个目标。其一是从战略客户服务的角度提出移动计划；其二，组织必须开发出和自身呼叫中心紧密结合的移动应用。

更智能的客户体验

考虑如下的场景。当一位移动客户在应用中遇到问题无法完成交易，这时应用自动和呼叫中心交互。不仅仅是拨个电话，该应用还把客户的整个会话历史发送到呼叫中心，呼叫中心则将客户排入虚拟队列并发送提示告知客服代表何时会联系他/她。

客户服务及更多

有了全方位的后端接口能力，各种各样的功能都可以集成到移动应用中。通过集成到呼叫中心的移动应用，客户避免了长时间的排队等待以及和IVR的交互以便分类来话性质。

为了持续改善而分析

在客户挂断电话之后，服务的任务并未结束。通过服务分析、电话录音和实施语音分析，移动应用可以捕捉用户和呼叫中心的完整历史。企业可以用这种方式更有效地解决客户问题并改进移动应用。

拼合多渠道支持

许多公司知道他们必须通过多种渠道提供客户服务，但这并不容易做到。这通常是由于对客户体验和沟通偏好的普遍的错误认识造成的。在这些错误认识中最极端的一条是：只有年轻人才能接受最新的在线客户服务技术。

最近的一项研究表明并非如此。在Forrester Research的电子商务策略报告中，29%的在线上的成年人表示比起和真人在电话上交谈，他们更喜欢在线支持。例如所有年龄层对在线聊天的接受度自2009年以来直线上升，当年只有19%的美国消费者用聊天方式寻求客户服务。而至2011年底该数字几乎翻倍，达到37%。

采用社会化支持的消费者也出现了大幅增长。2009年只有7%的在线消费者通过社会化社区或论坛寻求客户服务；到2011年末，该数字增长至27%。至于推特的使用，按照Forrester的报告，从2009年的1%跃升至2011年的19%。

在这里假设只有年轻的消费者使用社会化媒体也是一个错误。Forrester的数据表示在线消费者中有30%年龄在32～45岁之间和20%年龄在46～55岁之间的人已经通过社会化媒体寻求客户支持。忽略数字支持中的老龄人群要付出的代价可能是巨大的。

社会化媒体关键是你认识谁

目前似乎还没有很多关于如何利用影响者的规则，然而我有一些建议。在开始之前：

整理你的社交媒体账号。对于初学者，大中型企业的努力必须总是和业务联系在一起。个性化和互动当然要有，但总是和业务相关。

社交媒体网络只是沟通的一种方式，尽管社交网络具有革命性，但是传统的沟通规则仍然使用。

定义“影响者”。谁是影响者？他们能为你带来什么好处？简单的回答是他们能够影响相当大量的潜在客户考虑你的业务。

六个利用社会化媒体影响者来做直效营销的秘诀：

1、审查推荐你的人的声誉。

2、提供有价值的内容。

3、要建立影响力，先解决问题。

4、谈话的内容要广泛。

5、效仿领导者，然后将他们变成影响者。

6、“社会化”不仅仅在“推特”上。

WebRTC——通信业的下一个转换器

因为一种名为WebRTC的新技术的出现，通信业在未来数月内将变得十分有趣。当然不可能大多数人都了解这项使通信业发生翻天覆地的变化的技术是什么，但是许多重要的公司都认为WebRTC是革命性的，这是因为它不要求特别的客户端软件就可以通过网络浏览器进行实时的语音和视频交互。

当这一切实现时，对于亚马逊、电子港湾、脸书和谷歌（WebRTC的先驱者之一）等想要在现有的在线通信中实现新的通信选项的网络实体来说事情变得格外有趣。考虑这样的场景：例如你使用Pinterest给某件你喜欢的东西打上标，而同时该物品上还有五个其它人的Pinterest标签，有了WebRTC可能会发生的是它让服务器在这些人之间触发实时通信。在服务器上实现这一点只需约四十行Java脚本，很容易编写。

当然这只是一个例子，而WebRTC的潜在应用是无限的。WebRTC还可以让一个人或组织向另一个人发送一个连接到RTC服务器的URL，使得一个人或实体可以直接和另一个人或实体实时通信。在不同的商业应用中利用WebRTC实现通信也有很大的机会。