微言快语

@亚瑟的救赎：大晚上的，国航客服热线一直占线，最长一次30分钟都没能接进去。除了播音乐和不停提示耐心等待，是不是适当控制一下客户的等待时间？还是真心希望锤炼客户的耐心？如果真的那么忙，是不是适时切断并提示合适的拨打时间？网上购票功能做的也不友好……

@培训师周力之：呼入电话从营销来讲含金量非常高，从服务来讲大都是客户迫不得已，不少公司却在这方面“精打细算”，看似提高了利用率，可接通率却大幅降低，客户怨声四起，得不偿失。建议管理者用VPN，可对晚上、假日的话务动态随机关注；系统对呼入未接通电话可IVR提示需等多久或多久可主动回电。

@邢焱Carol ：【客户体验】“女士您好，我这里是中行SANXING人寿电话中心的……”挂断！号码950959，你到底是中行呢？还是SANXING（没听清楚，音）人寿？我的号码你怎么得到的呢？为什么挂着中行的名字呢？本来很体谅一线话务员，但是企业对客户的不尊重造成了客户无法尊重一线，从而无法尊重企业！这样的体验越少越好。

小编快语：这实际上是电话营销的误区，呼出式营销必须是建立在客户关系管理的基础上，否则成功率极低。

@曾智辉Jeremy：【这属于过度服务还是系统功能有缺限？】乘某航飞机，网上值机，自选座位，但系统怎么也不让我选中间的，每次提交之后总是告诉我系统自动为我分配了某前排靠窗座位（估计是系统记录了我的偏好）。很无奈啊！

@袁道唯 ：设计缺陷。应当先展示给客户预留座位，然后给出选项：“接受”或者“另选”。中间座位更应当鼓励选择，因为通常没人要。

@佐治-云中贵族：最高境界的服务是化于无形。以此观之，这种无法更改既定座位的情形就是服务还没有入门，谈何过度？

小编快语：客户只关心自己所享受到的产品和服务的质量，让客户满意，实现个性化流程再造是企业应该关注的焦点问题。

@上海刘杰：一早就收到当当网的邮件，告诉我说：“一年了，您都没有再光顾当当”。实际上，前段时间在当当网取消我的什么级别的卡资格后，上个月刚刚在其上面下过两个订单（其中一个见图下方）。由此可知，当当网的客户关系管理没有做好。

@爱上下雨天的奇奇酱：当当的会员级别卡制度无形中给企业和顾客筑起了一道“墙”，冰冷的等级制度只会吓跑顾客，流失回头客，为了升级保级不降级，年末总是不停地买，感觉好累，还是感觉卓越亚马逊在这方面做的比较人性化。

小编快语：当客户流失了，再关心客户，估计已经来不及了。

@琢磨先生：有一次我在香港乘坐地铁，在自动售票机买了四张票，但余额44港币没有从机器里退出。视财如命的我赶紧找到客服窗口说明情况，工作人员用几秒钟记录，然后让我签个名就把钱给了我。我问：“你们不需要核对吗？不需要跟领导申请吗？”他说：“我们给你带来了不便，为什么还要再给你添这么多麻烦？”

@书生_刘：简化流程，表面上有些直接损失。但是一顿复杂的审批流程下来，隐性的人力成本等远高于这些，客户满意度却差别甚远。

@率性dorothy：我在上海地铁站也遇到类似的情况，没有香港那么快捷，不过工作人员也没有怎么核对，就把钱退还给我了，但没有签名，可能不太正规吧，不过还是耽搁了几分钟。

小编快语：高水平的服务需要依托公民素质的普遍提升。