“风火轮”上的“流星服务”法——记全国用户服务明星上海地铁第一运营有限公司高煜

在上海虹桥枢纽区域，从虹桥机场步行至虹桥火车站最慢需10分钟，最快需6分钟，最迅速的方式莫过于乘坐地铁2号线或10号线，虽说乘车只要短短1分钟，但二号线候车需要5分钟，十号线则需长达10分钟。然而，虹桥枢纽区域有着一道亮丽的风景线——“风火轮”，站友们笑称“风火轮”上的服务为“流星服务”，驾驶着“流星轮”的23岁年轻服务员——高煜，则被称为“小煜流星轮”。因为它呼啸而过如风一般的速度，时常引起乘客的万千回眸，更重要的是她迅速、高效、优质的服务广受乘客的好评。

2010年7月高煜告别了大学校园随即加入了上海地铁这个大家庭，性格活泼开朗的她很快就融入其中。作为一名服务新星，她充分展现个人服务魅力，努力将无数点点滴滴的服务小细节升华成为乘客满意的优质服务，对于不同类型的乘客她总结了多元素的服务心法。

点滴之间，暖心暖行

虹桥2号航站楼每天迎接着来自五湖四海的乘客，在这其中有许许多多初次乘坐地铁的乘客，这类乘客对于如何售票、如何通过闸机进站、如何候车乘坐地铁一无所知，在他们的脸上总能看到那一脸迷茫、手足无措的表情。无论小煜身在站厅何处，只要在进站口看到这类乘客，她总是行驶着“流星轮”第一时间赶至他们的身边，为他们指引前行的路线，陪同他们一起办理售票，手把手教他们如何使用闸机进站，确保乘客能够安全、便捷到达目的地。此类导乘她每天重复着上百次，在看到乘客顺利进站后那一抹快乐的笑容，那一声暖心的“谢谢”后，她觉得再累也是值得的。这让她深刻体会到平凡的岗位有着不平凡的“价值”，这也成了她提倡优质特色服务的动力和源泉。

一日，高煜照常穿梭在站台与站厅之中，细心的她突然看到一名老年乘客低垂着头，静静地坐在轮椅上，周围没有陪伴的人。小煜感觉不大对，来到老人身边，发现老人面色苍白、神志不清，她马上叫来站务员，为老人送上矿泉水及风油精，并将其移至站厅阴凉处，直到老人情况好转。当得知老人是瞒着家人只身来到虹桥2号航站楼站，只是为了亲眼目睹一下新虹桥的风采后，小煜和站务员就不假思索地陪同老人参观了虹桥2号航站楼，满足了老人的心愿。随后，车站与老人家人取得了联系，直到把老人送走，小煜才安心地说“终于可以放心了”。

“3速1捷”，专业服务高效温馨

“如何运用新型服务工具更好地向四面八方的乘客展示上海地铁‘有情有品有味’的专业服务？”是小煜在服务中不断思考的问题。她用脑、用功、用心总结了“3速1捷”服务法。

“1速”即新型工具服务速度——原先走遍地铁虹桥火车站站厅一圈需要10多分钟，运用新型服务工具只需2分钟，服务效率提高了80%。

“2速”即服务目视速度——“流星轮”的确使小煜大大提高了服务速度，但如果目视速度低于服务速度，则会忽视不少需要帮助的乘客。因此需要小煜的目视速度比服务速度更快，方能达到优质的服务效率。为此小煜不断提高自己的目视速度，确保能在第一时间发现到乘客脸色生涩、手足无措的表情，并即时赶至他们的身边给予帮助。她笑称：“我现在的目视速度绝对超过40公里/小时，速度堪比奥迪A6哦！”

“3速”即服务之“心”的速度——“在岗位上找问题，在乘客中找需求”这是小煜为自己定的岗位要求，小煜坚信“小岗位，大作用”，利用新型服务工具每天都能为海内外乘客提供高质量的服务。

“1捷”即微博新闻媒体服务乘客更便捷——高煜开通“小煜流星轮”新浪微博（http://t.sina.com.cn/2114770324）。微博一开通就得到广大网民的关注和认可。新媒体运用搭建了一个与乘客沟通的平台，进一步到乘客中找需求。

国际都市，双语服务

虹桥2号航站楼是上海国际大都市的缩影之一。在这里，相较于其它地铁车站可以说拥有更多的外国乘客。外国乘客对于“小煜流星轮”此类服务有着独特的喜爱。每当为外国乘客服务后，他们总是很友好地邀请小煜与他们合影留念，他们对于流星轮更是非常好奇，经常会听到“So cool！”“It’s a good job！”“You are so lovely！”等此类赞美的话语。记得在一次服务过程中，通过与外国乘客的沟通了解到，他们在其它的国家也曾看到过像流星轮这类车，但是却没有像小煜一样优秀的服务员，他们很喜欢她这个服务方式，并且希望下次来中国时能再次看到“小煜流星轮”。美好的国际印象坚定了她深造自己英语水平的决心，上海地铁首个双语服务一定在虹桥！

模范标兵，引领标准化服务

作为85后的高煜，是虹桥枢纽内年轻一族的模范标兵，她曾获全国十二五规划“五比五看”优秀示范员，集团优秀员工、巾帼示范员等荣誉称号。她不仅在工作中勤勤恳恳，获得多项示范员称号，并且踊跃参与集团、公司各项选拔比赛，分别获得主持人大赛最具台风奖及羽翼杯活力之星，是位全面发展的青年员工。

在十八大召开期间，虹桥枢纽区域紧密围绕“安全有序、保障有力、服务优良、环境优美”的工作要求，根据第三方考评标准，在虹桥枢纽区域站长的支持、指导下，身为“小煜流星轮”服务组队长的高煜更是充分发挥岗位标兵示范员的领头作用。她以严格的态度要求自己，以标准化作业要求督促自己，以此感染各岗位员工重视标准化作业，提升各岗位服务技能。利用“厅巡”的方式，从岗位中找问题，从问题中找方法。在发现服务问题的同时，加强对车站站容站貌的巡视，严格要求自己做到随走随看，发挥自己“小小保洁员”与“小小安全员”的作用，看到垃圾随时捡，发现问题随时报，确保车站整洁卫生，为车站安全有序运营出一份力。

根据第三方评定标准及区域被检查到的案例，小煜对其进行分析总结，并联系火车站实际情况，汇编成一份虹桥火车站岗位标准化问卷。让站友们自己寻找自身岗位存在的不足，激发站友们学习互补的积极性，强化自己的服务技能，同时增强各岗位的凝聚力，共同为打造“服务新高地”而努力。

流星轮载着小煜能让她的视线变得更宽阔，让她看得更远、体会得更为真切，将周边乘客动态尽收眼底。“流星轮”载着小煜能第一时间赶至服务现场，高效优质服务乘客。“流星轮”载着小煜吸引着无数乘客的眼球，他们纷纷按动着快门，记录下上海地铁之旅值得纪念的一刻。而在“流星轮”上的她积累着服务中的点点滴滴，将其化为她服务的宝贵财富，为乘客提供小煜特色暖心服务。

（上海地铁第一运营有限公司供稿）