回归质量基础——日式质量管理的方向

2011年3月11日大地震后，日元汇率一路飙升，“日本制造”产品的市场也跌入前所未有的低谷。与此同时，世界经济发展形势日益艰难，为日本经济的发展前景更添隐忧。

这些都让我们不得不去思考一个问题：长期以来带动日本经济发展的制造业还能保持持续增长的态势吗？要回答这个问题，我们得自我反省：日本制造业辉煌时代功不可没的企业管理工具——质量管理，还能继续有效地发挥作用吗？日本曾有的“质量领袖”光环已经完全退去了吗？企业管理渐渐不再以质量为中心了吗？换而言之，日本还能以质量立国吗？

经济低迷

2011年3月11日的大地震仍持续影响着日本经济和整个日本社会，地震和海啸导致的死伤人数超过2万人，有30万人依然流离失所，住在临时帐篷里。

福岛核电站冷停堆让整个状况雪上加霜。彻底解决需要三十多年的时间，核泄漏所带来的影响更是难以估量。受地震和海啸影响的制造工厂，尤其是中小型制造工厂，无法立刻恢复生产线的运转。在此期间，他们的客户会流失到其他国家，谁也无法保证，在这些制造厂恢复生产之后，客户会“回头”。

祸不单行，日元升值也极大地阻碍了日本经济的复苏。人口日益老龄化使得工业产品的国内市场大幅缩减，也让日本企业更难从国内市场获利。

大多数发达国家的经济发展状况都有类似情况，所以日本企业只能到发展中国家寻找商机。然而，这些新兴发展中国家的制造企业也越来越有竞争力。相比受日元升值所累的日本，这些国家的制造成本更低：泰国低一半，中国低三分之一。日本企业只能靠质量和科技取胜，但发展中国家也正在这些方面快速跟进。

虽然日本制造商的业绩以及对日本经济的贡献不尽如人意，但是他们整体的销售额还不算太糟。日本国内市场的销售额趋于稳定，国际市场的销售额也在提升。同时，日本制造商在外国投资，会促进当地就业，推动当地GDP增长。当然，他们没有推动日本GDP增长。

肉牛养殖中，应该做好养殖管理工作，确保科学搭配饲料，饲料要做到定时定量投喂，避免牛过饱或过饿。饲料在更换中，一定要按照循序渐进的原则进行，禁止向牛群投喂腐败变质、冰冷、不容易消化的饲草饲料。在肉牛育肥管理中，精饲料添加也应该按照循序渐进的原则，不应该突然增加精饲料的投喂量。饲料投喂应该按照先粗饲料后精饲料的原则进行。规模化养殖场，应该结合养殖规模设计相应的运动空间，确保舍饲肉牛具有一定的运动量。

在国内市场对工业产品的需求日趋减少的情况下，人们把希望寄托在几乎占日本GDP总额70%的服务业，希望服务业能发挥竞争优势，推动内需。然而，服务业通常不具备太强的竞争力，而且也同样受到外国企业的强势冲击。大力发展适应老龄化社会市场需求的非制造业（如环保、能源、医疗、护理等）是日本经济复苏的一条可行之路，但这些产业的发展和成熟也不是一朝一夕所能做到的。

如同欧洲的许多国家一样，日本的财政状况也陷入了危机，累积财政赤字高达GDP总额的两倍。2012年国家预算的50%要靠发行国债来支撑，这种情况是极其罕见的。如果有突发状况引发信贷危机，将会给日本财政带来不堪设想的严重后果。相比欧洲，日本当前的财政状况更为动荡，令人堪忧。

质量时代

日本曾凭借质量保证经历了经济迅猛发展的辉煌时期，现在还能靠质量取胜，复苏经济吗？

日本二战后的经济奇迹得归功于用质量说话。因此，在20世纪80年代，日本被誉为“质量领袖”。那么，质量是如何推动经济蓬勃发展的呢？20世纪70年代，日本正处于经济快速发展阶段，当时工业产品的大众化更是巩固了日本经济的发展。

正如当今中国和印度年经济增长率高达10%一样，20世纪70年代的日本经济发展迅猛。当时的制造业凭借全面质量管理指导企业生产出高品质的产品，造就了鼎盛的日本国民经济。

那么，质量为何能在工业产品大众化过程中起到重要作用呢？企业运用各种工程知识设计并生产出有用的产品。为了获得成功，企业必须熟悉技术细节，理性设计产品及流程，管理生产流程，建立企业管理体系，从而生产出符合顾客需求的产品。

一旦企业能以较低成本生产出消费者乐意购买的高质量产品，就能保持长期盈利。这是企业走向成功的方法之一，质量管理则是这种方法的支撑。

换而言之，日本以“质量领袖”获得了成功，这要归功于当时质量是满足顾客需求的重要因素。在工业产品大众化推动经济快速发展的时代，质量是在市场竞争中胜出的法宝。但是，作为一种企业管理工具，质量也应与时俱进，以变应变。

新质量时代

1990年以后，日本和其他发达国家都进入了成熟经济社会时代。这一时期的日本经济不再持续迅猛增长。成熟经济社会追求的不再是量的变化，而是质的蜕变。随之而来的，是对完全不同于以往的另一层面质量的迫切需求。我们已来到“新质量时代”。

这个新时代有很多特征。比如，在成熟经济社会，人们对产品和服务的需求更为多样和复杂。如何从顾客的角度去追求价值？如何创造顾客价值？如何从“市场导向”转为“顾客导向”，以识别、满足个体顾客的需求，传递价值？这些都是更值得我们思考的问题。

另一个要点是加强企业管理基础建设，需要发展信息技术和物流技术来配合。加强基础建设，能让企业更好地创造顾客价值、新的业务模式和服务模式，提供新产品和新服务。

在成熟经济社会发生质的蜕变的情况下，企业必须了解社会环境的各种变化，企业内部管理也要与时俱进。同时，企业还应很好地预见未来的发展方向，未雨绸缪，及时革新，贴近市场需求。企业所做的这些努力都将帮助企业创造顾客价值，获得可持续发展。

既然企业在成熟经济社会很难再寻求量的发展，就应该创造新的价值来跟上，甚至赶超质变的步伐。为了给创造新价值提供智力资源，企业应具备充足的无形资产，包括技术、知识和人才，并为员工提供良好的工作环境，让员工能充分发挥聪明才智。在企业里，知识管理是不可或缺的。

实际上，日本在20年前就意识到了新质量时代的到来。然而，日本经济从繁荣走向衰败后，日本一直未能弥补现实状况与理想工业结构和人力资源之间的鸿沟。这是日本竞争优势锐减的原因之一。

未来的质量管理

如前所述，日本制造商对外国GDP增长的推动程度，超过了对日本GDP增长的推动程度。所以，日本的质量管理方式在一些外国制造业仍然有效，我们必须看到其有效性，并将之保持下去。

那么，是什么改变了日本国内的质量管理方式呢？2011年3月11日的大地震给予日本重创，丰田事件接着给了日本工业和质量协会当头一棒。然而，日本人民迈出了新的一步，开始震后的觉醒和反省，坚定地向前发展。同样，质量管理也朝着全新的方向开始发展。

质量管理的一个新举措是“回归基础”和“坚持基础”。日本开始找回最根本的理念，即“企业管理的目标是通过高品质产品和服务创造顾客价值，保证质量等于留住顾客”。

对于质量管理的描述有很多方式，如以顾客为中心、以顾客为导向、以顾客为焦点等。质量管理的深层含义是提供顾客价值。以丰田为例，丰田公司在美国市场召回大量汽车后，坚持回归基础，回归质量，召集各地区质量负责人召开了全球质量会议以提高产品质量。

如果想让质量管理行之有效，就必须从创造顾客价值的众多必要因素中，找出能在竞争激烈的环境中致胜的那些因素，并特别关注这些因素。换句话说，质量管理应该发现并加强这些竞争力。对于日本的标准JIS Q 9005:2005“质量管理体系——可持续发展指南” 的研制和宣传，很好地诠释了这种新观念。

在发达国家，质量管理一度被认为是“资本主义”的工具或实现经济成功的途径。但是，在将来，质量管理应该用来提高大众的生活质量，应用在医疗护理、安全保障、教育和环境能源这些领域。