医院住院陪检中心的实施及成效

张红芳 姜 力

我院以创建江苏省优质医院为契机，坚持“以人为本，以患者为中心”的服务理念，以为患者提供优质、高效、便捷的服务为抓手，以患者及临床满意为目标，满足患者及临床需求。坚持高效低耗原则，降低医院运行成本，充分利用现有各病区外勤工人和夜间值班工人，并把护工纳入陪检队伍，形成护工和外勤工互相融合、互相配合和互为补充的陪检服务新模式。根据医院现状，借鉴兄弟医院经验，将“住院陪检中心”外包给在院服务的物业公司，日常事务由物业公司自行管理，行政管理隶属于总务处，护理部配合做好日常业务监管和指导。“住院陪检中心”通过半年多的运行，达到了预期的目标，取得了很好的成效，现报道如下。

1 实施步骤

1．1 准备阶段 一是成立领导小组，分管领导任组长，总务处、护理部和物业公司相关管理人员为小组成员，做到职责明确，分工负责，协调配合，确保各项工作如期顺利进行。二是制订实施方案。①人员组成和调配。选派1名临床管理经验丰富、组织协调能力较强的高年资护士长担任该中心主任，总务处选派1名管理人员配合和协调，物业公司选派1名主管负责日常运行管理，同时选派综合素质较好的物业公司外勤工38名组成住院陪检中心工作人员，从数量和质量上得到保证。②明确住院陪检中心的工作职责。包括住院患者检查护送;病区各种检验标本的取送;病区夜间急诊临时用药取送;病区内检查预约、会诊单、审批单、出院病历及文书的送达等;住院部科间病人转运;夜间病区间抢救仪器、设备等物资借用;住院患者各种影像检查报告单及片子的取送、各种检验报告单取送等，实行24小时工作制。③制订住院陪检中心管理制度、岗位职责、服务规范、考核细则、应急预案(主要为陪检途中患者发生病情变化、管道脱落及其他意外等情况时的应急处置)和各项工作流程等，建立和完善各项登记本，如标本送检、患者陪检、接线调度、药品取送和巡回记录等登记本，实行双签名制度，以明确责任。④人员培训。对参与陪检的护工和陪检中心的所有员工进行职责、制度、规范、应急预案和流程等培训，并进行考核，对考核不合格者组织再培训，直到考核合格后方可上岗。三是护理部和总务处联席召开护士长会议，对该中心的服务内容、工作范围和职责及各护理单元的配合等进行培训和沟通，要求各护理单元在每天16:45前把次日需要陪检患者的信息送到住院陪检中心，陪检中心根据患者的病情及专科特点做好安排并适时调整。四是总务处召开住院陪检中心、物业公司、护工公司的相关管理人员会议，再次强调相互之间的配合和沟通，要求通力合作、全力以赴把住院陪检中心各项工作做好，确保运作正常。

1．2 实施阶段 一是加强协调和指挥，在运行初期相关管理人员跟班，作现场协调和指挥，及时发现流程及服务方面存在的问题，及时与临床科室沟通，即时改进。二是广泛听取意见和建议，运行期间护理部和总务处经常下临床听取病区护士长及病人意见和建议，克服运行中的不足和问题，确保各项工作得到及时有效的改进，保证服务质量。三是严格考核，总务处、护理部根据考核细则和职责、制度、规范、流程的执行情况进行日常监管和考核，对存在的不足和问题要求及时整改，并作为月度考核的依据与绩效挂钩。

2 成效

2．1 患者满意度提高 通过对住院患者全程陪检服务，让患者有安全感，减轻了患者焦虑、紧张情绪，消除了陌生感;简化了检查流程，缩短了检查等候时间，使患者在放松的心理状态下接受医学检查;有了全程陪检，患者家属不必请假陪同，减轻了患者家属的负担和压力，也得到了患者家属的好评。运行半年来，每月的患者满意度均值为96．3%，并收到了患者表扬信数封［1］。

2．2 临床科室满意度提高 随着住院陪检中心的运行，增强了住院患者检查的统筹安排，缩短了患者外出检查时间，大大提高了工作效率，保障了患者检查过程中的安全;同时减轻了临床医护人员的工作量和压力，把时间还给临床，把医护人员还给病人。运行半年来临床科室月平均满意度为97．12%，得到了临床的认可［1］。

2．3 员工的职业自豪感增强 员工在工作中不断积累知识，学会了沟通，得到了患者及其家属的认可，得到了临床医护人员的配合和尊重。同时我们将具有代表性的患者表扬信登载在医院网站上，表达对员工的表扬和激励，并给予经济上的奖励，员工的职业自豪感油然而生。

3 存在不足

3．1 员工队伍稳定性不够 陪检员工大多数为合同制工人，主人翁意识不强，对医院的忠诚度也不高，人员流动性较大，对工作造成一定的影响，无形中增加了反复培训和带教等耗时耗力成本，同时也会影响到患者和临床的满意度［2］。

3．2 员工专业知识缺乏 整体素质有待提高 由于陪检人员为非专业护理人员，缺乏系统的专业护理知识和观察病情能力，患者一旦发生病情突变不能配合医护人员采取应急抢救措施，存在一定的安全风险;由于员工的文化层次不高，沟通能力不强，和患者、家属及临床之间的协调、沟通尚有不到之处，容易造成瓶颈现象。

3．3 临床医技配合有待提高 少数临床科室计划性不够，不能按规定将陪检患者的信息完整、按时送到陪检中心，非急诊的临时性陪检任务较多，影响到陪检中心日常工作的安排和有序完成，人为造成忙乱无序;同时，医院尚未建立一站式预约，各医技检查部门在检查安排的合理性和时效性方面偶有不足，增加了陪检员工的工作压力和难度。

4 改进措施

4．1 强化培训 提高员工综合素质 根据陪检中心工作特点，制定周密的员工培训计划并实施，每月一次，内容包括服务礼仪和规范;沟通技巧;平车、轮椅搬运;职业防护;心肺复苏和简单的医学知识等。通过反复培训，提高员工的沟通能力和服务水平，并能够掌握一些基础的医学知识，更好地为患者服务。

4．2 强化教育和引导 培育员工责任意识和爱伤观念 责任心和同理心是做好陪检工作的关键。日常工作中教育和引导员工树立“以人为本、以患者为中心”的服务理念，并体现在每项工作中，做到“急患者所急，想临床所想”，把困难留给自己，把方便让给患者，千方百计为患者和临床提供方便，解决困难［3］。

4．3 给予关怀和爱护 让员工感受家的温馨 关心员工的切身利益，提高员工待遇和收入水平;合理配置人员数量和结构，减轻员工工作压力;和员工多交流，了解员工的生活、工作状况，帮助员工及时解决困难，创造和谐、团结的工作氛围;向员工宣传医院建设成就和发展愿景，激发员工爱院热情，树立爱院如家的理念，让员工感受家的温暖，减少人员流动，确保队伍稳定。

4．4 加强协调沟通 提高工作效率 加强陪检中心和临床及医技科室之间的沟通。逐步实施一站式检查预约，尽可能保持检查预约的合理性和科学性，提高工作效率;临床科室要根据患者的病情和轻重缓急有计划安排患者检查，尽可能减少非急诊的临时性检查，确保陪检工作有序进行。

4．5 加强管理 提升质量 在领导的关心和重视下，逐步优化人员结构，尽可能把一些高年资护士充实到陪检队伍中，提升人员整体素质和能力;各级相关管理部门加强日常监管，定期进行质量、安全巡查和考核，发现问题即时整改。

1 景影，储艳，练正风，等．全程陪检管理方法的实践［J］．医学研究生学报，2011，24(9):973 －974．

2 李敏，于桂霞．医院护理服务中心管理中存在的问题及对策［J］．健康必读杂志，2011，12(12):322．

3 宋桂兰．如何做好陪检工作［J］．中国实用医药，2011，6(2):256．