医院志愿者服务管理的探索

严 民 齐晓敏

南京鼓楼医院自2010年开展志愿者医院服务以来，许多高校学生、社会团体和个人，主动到医院作志愿服务，不计报酬，奉献个人的时间和爱心，并逐渐向常态化、规范化发展。随着志愿者群体的不断扩大，志愿者管理工作就日显重要。

几年来，南京鼓楼医院共招募志愿者1 632人，截至2013年2月28日有6 718人次参与志愿服务，为患者提供服务23 672小时。在志愿服务中根据其特点，对志愿者管理工作做了改进和探索。

1 志愿者的分类

1．1 按知识结构分 分为医学专业志愿者和非医学专业志愿者。医学专业志愿者所学专业有临床医学、护理、药学、卫生管理等专业，目前有1 066人，占65%。非医学专业志愿者是指不具备医学相关专业知识，有566人，占35%。

1．2 按来源分 有团体志愿者、个人志愿者和实习生志愿者。这里讲的团体志愿者主要是指学生团体，我院从开展志愿服务开始，就一直有团体志愿者在院服务，一般为十几人到几十人不等。第一个志愿服务的团体是南京信息工程大学信控院红会30余人，从2010年暑假来院服务，每学年都有学生毕业离开，也有新学生加入。之后，又有6所大学，8个学生团体来院服务，团体志愿者有653人，占40%。个人志愿者174人，占总人数中10%。实习生志愿者是指在我院实习的各医学院校的学生，有805人，占50%。

2 志愿者的特点

2．1 充满热情和激情 但持续时间普遍较短 志愿者开始热情都比较高，在他们心目中，志愿服务都是有趣、益智的。其实医院志愿服务远非人们想象中那么轰轰烈烈，志愿服务都是从一件件小事做起的。如:帮患者指引就诊路线，扶一扶老弱病残等需要帮助的人，打印化验单，解答疑问等等，琐碎平淡，志愿者会感到自己的价值不能体现，就中断了志愿服务。经统计，做志愿服务1年以上的志愿者，只占总人数的8%。

2．2 充满爱心和诚意 但对医院的环境、流程、服务技能、患者心理等掌握不足 志愿者想要服务社会，实现自我价值，到医院希望能给患者提供帮助，但因对医院环境、流程、服务技能及患者的心理缺乏了解，不知道什么样的人需要帮助，怎么帮助，其中以非医学专业志愿者和学生志愿者尤为突出。学生志愿者中一部分性格内向，不会与人沟通交流，在岗位上，不知道主动寻找服务对象，常常是等着患者来问他们;另一部分性格外向的学生志愿者，有热情，但不知道怎样帮助患者，如何有效与患者沟通。

2．3 服务时间相对集中 不能有效覆盖全部工作时间 志愿者都是利用自己休息时间来医院为患者服务，平时需要上课、工作，参与志愿服务的时间主要集中在周末，学生志愿者寒暑假、周末和部分没有课的下午来服务。上午和非假期的工作日，志愿者参与服务的人数较少，不能实现有效时间全覆盖。

3 志愿者的管理

3．1 加强分类培训 提高志愿者服务知识 大部分志愿者对在医院做什么服务不清楚，在培训中我们就明确地让他们知道，到医院来做什么，怎么做，为什么这么做。另外，还要针对不同类型志愿者，进行分类培训。医学专业志愿者和非医学专业志愿者培训时，内容有所不同。同一团体的志愿者可集中培训，如果之前这所学校做过志愿服务，可将他们的学长志愿服务中取得的成绩和事迹，作为培训内容，PPT中的图片也尽可能用他们服务时的图片。个人志愿者的培训，尽可能集中，如寒暑假时，可针对个人志愿者集中培训;如是平日，可以加入团体培训，若近期没有培训，个人又有强烈参与志愿服务的愿望，我们会做单独培训。

3．2 加强现场指导和带教 提高志愿者服务水平经过培训的志愿者，在服务初期，尤其是首次，还是会不知所措。如果首次不顺利，很容易产生挫折感，没有自信，从而影响到他下次来服务的动力。初次服务时的现场带教，显得尤为重要，言传身教，带着培训过的志愿者，在服务岗位上一对一的带教，如何发现需要帮助的人，如何去交流，遇到问题时如何应对，虽然有些在理论课上已讲过，但在现场讲，还是不一样，更容易接受。一个好的开端，在志愿者心中建立好的印象，产生自信，对志愿者今后的继续服务非常有帮助。

3．3 制定预约机制 均衡志愿者资源 由于志愿者服务时间相对集中，我们制定了预约服务机制，将医院科室需要志愿者的岗位、时间一一列出来，在培训中说明清楚，志愿者服务前，提前预约，说明时间和岗位，只要岗位未被约满，就可以来服务，尽可能满足志愿者的需求。我们也会根据实际情况，引导志愿者去其他需要的科室服务。

3．4 分类设置志愿服务岗位 提升志愿者自身发展 在志愿岗位设定中，设定一些初次做较容易掌握的岗位，推荐给性格比较内向志愿者，让他们从简单的、普遍的任务量比较满的岗位开始服务，大多数被服务过的患者都会表示感谢，让从他们赞赏的目光中体会到自我价值，慢慢成长，有自信心之后，再去一些有一定挑战的岗位服务。还有些志愿者比较有思想、有热情，尽可能按他们的愿望，设定志愿服务岗位，并加以引导。如:南京航空航天大学13名同学组成的“让生命之火永燃不熄，关爱年轻癌症患者”暑期社会实践团队，想要关注的对象是年轻的肿瘤患者，先让他们从基础的门、急诊志愿服务开始，让他们熟悉医院的环境、就诊流程，学会观察患者及与患者沟通。然后，我们征得科室的同意，请相关科室进行专科培训，开始他们有主题的志愿服务。在服务中，提醒学生们不要忽视其他需要帮助的肿瘤患者，不要让患者感受到你们是区别性的服务。

3．5 加强志愿精神的激励与宣传 提高志愿者参与服务的积极性 志愿者在志愿服务中想要得到的更多的是精神上的收获而不是物质上的利益。在志愿服务中，发现表现好的人和事，及时在志愿者博客或微博中发出来，让大家看到加强正面宣传。如:2012年，在护理实习生志愿服务不积极的情况下，发现南京卫校的张盼同学，在短短的三、四个月的实习中做了50小时志愿服务，我们在微博中发了信息，表扬这一行为，并和护理部负责实习生的老师商量，在实习生座谈会上，请张盼同学将做志愿服务的真实想法和其他同学交流。按激励规定，座谈会现场颁给她1件印有我院志愿服务标识的T恤，并请她将志愿服务的心得体会与大家一同分享。她的发言非常受欢迎，大家都觉得她的发言是座谈会的一大亮点。会后，我们将张盼同学发言稿全文登在博客上，并节选主要部分刊登在《鼓楼医院集团报》2012年第9期上。这一举措使护理实习生参与志愿服务的数量增加了许多。“南京鼓楼医院志愿者”的博客和微博2012年初建立，截止目前，共发博客21篇，微博125篇;与志愿服务相关的文章先后有16篇刊登在《鼓楼医院集团报》上。志愿服务中，在适当的时间，用适当的方式，给予适当的鼓励与表扬，可以起到事半功倍的效果。

当今社会倡导志愿服务，医院给社会上的爱心人士一个服务社会、展现爱心的平台，这不仅有利于志愿者自身的发展，也有利于社会和谐。医院志愿服务也是人文医院为患者提供服务的补充，更有利于医患关系的和谐发展，所以，加强医院志愿者管理，使医院志愿服务向常态化、规范化发展，显得非常重要。