关于建立医院志愿服务长效机制的探索

韩 烨

扬州市第一人民医院志愿者活动开始于1997年，随着社会文明程度的不断进步，参与人群由创队时期的几十名团员青年壮大到现在拥有近800名院内外注册志愿者。秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，紧密结合卫生行业特点和工作实际，医院坚持把志愿服务作为展示医院形象、服务人民群众、推进“三好一满意”活动深入开展的有力抓手，着力在医院志愿者管理和队伍建设上下功夫，不断提升职工服务意识和能力，探索建立志愿服务的长效机制。

1 形成科学化组织机制

1．1 强化组织领导 在院党委领导下，医院成立由党委办公室、院办公室、宣传处、工会、团委、医务处、护理部、门诊部、防保处、科教处等部门共同参与的志愿者服务工作组，负责全院志愿服务活动的总体规划和协调指导。针对多部门参与可能形成的多头管理现象，依职责将各职能部门进行类别界定，形成志愿者管理部门与志愿者使用部门统分结合、各司其职的组织格局。

1．2 实行团队化管理 为便于管理、便于活动开展，医院整合志愿者资源，成立志愿服务总队，下设医疗、护理、医学生、群团、社会志愿者5个支队。医疗院长担任总队长，负责志愿者工作的全面开展;院办公室和团委负责人任副总队长，做好协调工作;各支队分别设1－2名支队长，5个支队在总队统一领导下，有序开展工作，按照“谁招募谁管理”的原则，开展志愿服务活动，台账资料统一汇总，信息报送归口管理。将以往“部门管理+任务响应”的被动模式调整为“团队化管理+项目化运作”的主动工作模式，有效地促进了志愿服务组织建设，提高了医院志愿者活动的协调性和实效性。

2 完善规范化管理机制

2．1 规范招募和遴选 为适应新的工作模式，医院志愿者服务管理工作组重新梳理审定志愿者招募、遴选及退出管理办法和流程。根据实际需要，将招募工作分为长期和临时两种方式。专门开发了面向社会志愿者的网络报名和电子注册软件系统，利用互联网、电话和现场报名等多种途径进行标准化的流程管理。

2．2 做好上岗前培训 医院对新招募志愿者首先进行基础性培训，志愿服务活动过程中进行阶段性强化培训，对于一些有着特殊要求的志愿服务还要进行专业化培训。让志愿者在志愿服务中持续学习，提升自我。志愿者培训实行签到制度，全程参加培训并经考核合格的志愿者，方可进入志愿服务站点工作。

2．3 建立供需平台 依据各自职责，定位各职能处室在志愿者服务管理中的作用类别，志愿者使用的职能处室负责提交志愿服务站点设置需求名录，编写岗位说明书，经医院志愿者服务管理工作组审查核定后，由志愿者管理部门的相关处室根据需求派出符合岗位要求的志愿者进行服务。志愿服务的时间和任务由使用部门安排，志愿服务完成的质量由管理部门负责跟踪评价。通过建立供需平台，医院实现志愿者、服务对象和活动项目的有效衔接。

2．4 强化考核评估 为有效评价志愿者的工作表现，医院专门设计《志愿者服务手册》，由志愿者随身携带，供使用部门记录其每次服务的时长、内容及评定意见。考核以“质”和“量”相结合的方式进行。志愿者服务工作组定期进行督导和评估，通过督导和评估，详细了解志愿者的工作态度和工作能力，及时纠正志愿者在工作中的偏差，力争用好、留好志愿者。

2．5 拓展激励形式 有效的激励机制是确保志愿者活动可持续发展的关键。要让志愿者看到自己付出后的成效，真正地感受到社会的认可，这是维系志愿者行动蓬勃发展、经久不衰的重要动力［1］。医院通过举办志愿者新年答谢会，感谢志愿者们的辛勤付出;召开志愿者表彰会，表彰奖励优秀志愿者和志愿者团体;根据《江苏省志愿者管理办法(试行)》规定，建立以志愿服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度，授予志愿者星级徽章;向志愿者颁发志愿服务证明;通过新闻媒体宣传报道志愿者的先进事迹;采纳志愿者提出的合理化建议;帮助志愿者解决实际问题等多种激励形式，增强志愿者的主人翁意识，产生持久而强大的激励作用，激发他们的工作潜能。

2．6 完善保障机制 由于社会环境的复杂性和风险的不可预见性，志愿者在参与志愿服务活动的过程中可能会遇到与人身健康和安全有关的各种问题，因此医院应该制定较为完善的志愿者健康和安全管理制度，免去志愿者的后顾之忧，以保障志愿服务活动的顺利进行［2］。如依托市级志愿者组织为志愿者参加志愿服务购买保险，借助社会力量为志愿活动的开展提供经费保障，把人们参与志愿服务的积极性保护好、引导好、发挥好，促进志愿服务活动持续健康发展。志愿者保障机制的完善需要政府和社会多方的大力支持和通力合作。

3 构筑主题化运作机制

为充分发挥志愿服务效能，医院积极构筑主题化运作机制，迄今已形成以服务患者为主题的导诊陪护志愿活动，以服务大型社会活动为主题的医疗保障活动，以结对共建为主题的对口支援活动，以便民利民为主题的岗位学雷锋活动，以“三关爱”为主题的社会志愿活动等5大志愿服务主题。

3．1 院内导诊陪护志愿服务 医院向社会各界招募爱心人士，在医院门急诊区域为广大患者提供导医、导诊、导检服务，维护就诊秩序，进行义务劝烟和文明行为的宣教等;在住院病房通过亲情陪护等形式服务于有需求的病人，协助病人及其家属树立战胜疾病的信心，促进早日康复。

3．2 大型活动医疗保障志愿服务 积极组织医务志愿者为全市人大、政协会议，党代会，高考、公安招考、中韩青少年文化交流、全国男子篮球赛、国际马拉松赛等重要会议、重大活动和大型赛事，提供健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。

3．3 结对共建志愿服务 多渠道服务社区乡村，关注社会民生。组织医务志愿者到社区卫生服务机构、农村乡镇，为城乡居民提供医疗咨询、卫生保健服务;深入部队院校、企事业单位，开展以培养健康生活方式为主要内容的健康教育;积极参加援疆、援陕、援非等定向支援志愿服务，组织骨干医生以改善医疗条件、提高医疗技术、培养医疗人才等形式，做好医疗卫生援助工作，为当地百姓带来实实在在的好处。

3．4 岗位学雷锋志愿服务 组织服务窗口立足本职岗位，深入开展“岗位学雷锋”活动，通过开展各类便民利民志愿服务活动，树立文明窗口形象，展现行业风采。医院儿科、产科、临床营养科、药剂科、影像科、保卫处、总务处等科室，通过一系列创新举措，让患者切身体会到医务人员真诚无私的细节服务。温暖的话语，细微的动作，微笑的脸庞在不经意之间化解了医患矛盾，减少和避免纠纷的发生。

3．5 关爱他人、关爱社会、关爱自然为主要内容的“三关爱”志愿服务 一是医院开展多场以“敬老爱幼”为主题的大型义诊和出院回访活动。多次组织无偿献血活动，献血志愿者在提供志愿服务的同时，还积极参与宣传无偿献血。长期开展“送温暖献爱心”活动，通过结对帮扶贫困失学儿童、慰问农民工子女和儿童福利院孤残儿童，为社会弱势群体送去我们的关爱。二是对全院职工进行“驾车礼让斑马线”文明礼仪教育，劝导不文明交通行为，倡导文明行车、文明乘车、文明走路。发展网络文明志愿者队伍，组织志愿者向中国文明网投稿、撰写博文，利用微博、论坛、博客等网络阵地，传播先进思想文化，弘扬网络文明，营造规范有序、文明祥和的社会环境。三是通过参加“节能减耗”、“地球一小时”、“今天不开车”等以关爱自然为主要内容的志愿活动，用实际行动支持生态扬州的建设，倡导环保低碳的生活理念，让雷锋精神跨越时代，使志愿服务成为一种“生活时尚”。

4 推进社会化参与机制

医院着力推进志愿服务社会化参与机制，通过网络化的社会动员形式，引入社区和高校等各类社团组织进驻医院，提供志愿服务。同时通过医院志愿者QQ群、微博向社会及时发布志愿服务动态，加强与各级志愿者管理组织之间的信息互动，建立沟通反馈机制，形成社团参与、政府支持，协同发展的工作局面，将社会需求与社会资源有机整合，发挥最大优势效用。

5 倡导文化引领机制

5．1 加强宣传力度 切实加大志愿服务的宣传力度，在医院网站、院报开设专栏、专版，宣传志愿服务理念，普及志愿服务知识。通过志愿者QQ群和志愿者微博发布活动信息和动态。组织参与服务的志愿者撰写志愿者日志，抒发体会和感悟，吸引和感召更多的人加入志愿者行列。定期组织分享会，促进志愿者之间的沟通交流，激发参与志愿服务的满足感。

5．2 推动典型引领 联系各级媒体广泛宣传报道志愿者服务活动及活动中涌现出的先进人物和事迹。医院先后选树骨科荆鑫博士和消化内科丁岩冰博士为扬州市优秀青年志愿者和扬州市杰出青年志愿者。通过宣传他们的先进事迹，发挥榜样的力量，使“学习雷锋，奉献他人，提升自己”的志愿服务理念得到越来越多人的接受和认同。

5．3 统一形象标识 作为志愿文化的重要组成部分，我院一系列的志愿者标识都是在职工中征集产生的，由职工自行设计、独具匠心、色彩鲜明的标识既增强了志愿者的使命感、荣誉感和归属感，也起到了较好的辨识和监督作用。如今头戴小红帽、身着绿马夹、胸佩志愿者徽章参加服务的志愿者们，俨然成为医院一道靓丽而温馨的人文风景。

5．4 营造志愿文化 志愿文化是开展志愿服务活动的内在驱动力。医院明确每位志愿者是医院的一分子，定位志愿服务是医院管理和医疗服务的延伸和补充。在每年的新职工岗前培训上，宣传医院志愿服务活动服务理念，鼓励新职工加入志愿者队伍。为志愿者提供必要的服务条件和环境，让每一位志愿者感受到集体的温暖，工作并快乐着。将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神潜移默化地植入到医院文化中，营造“人人尊重志愿者，人人争当志愿者”的良好氛围。

6 创新志愿服务模式

由于医院志愿者和志愿服务工作的管理者的非专业性和零散性，在志愿服务开展过程中会遇到“瓶颈”，需要运用专业的医务社会工作知识体系来支撑。医院考虑在志愿服务模式中引入“以专业社会工作者指导、以医务志愿者为服务主体”［3］的新模式，把社会工作的理念、方法和技巧融入医务志愿者服务之中，招募专业社会工作者加入志愿者队伍，通过医务社会工作的职业化和长期性，为志愿服务开辟更广阔的前景。

联合国前秘书长安南曾经说过:“基于爱心的呼唤是最深沉的呼唤，出于自愿的事业是最有生命力的事业，服务他人的行为是最高尚的行为，奉献者的语言是最易沟通的人类共同语言。”为此，我院将一方面坚持“走出去”，把志愿服务领域辐射到全社会;另一方面，坚持“请进来”，积极为社会各界人士搭建奉献爱心的平台，携手医患，共同树立医疗行业良好形象，着力构建志愿服务长效机制，为促进医院发展和社会和谐作出应有的贡献。

1 姚丽丽．建立高校青年志愿者工作长效机制探析［J］．和田师范专科学校学报，2010，29(2):49 －50．

2 尚磊，王名．论我国志愿者保障机制的完善——以“日本青年海外协力队”为鉴［J］．未来与发展，2008，8:85 －89．

3 朱建民，陆忆敏，赵桂绒，等．综合性医院医务社会工作的志愿者服务模式［J］．中华现代医院管理杂志，2010，10(8):14 －17．