创建管理新模式 优质服务树品牌

张文义 钱玲珠 张 静

淮安市妇幼保健院经过半个多世纪的风雨历程现已成为集保健、医疗、教学、科研、健康教育为一体，在社会上享有盛誉的三级甲等妇幼保健院。现有编制床位400张，职工800余人，其中高级职称74人，博、硕士研究生40余人。2012年门急诊量50多万人次，年住院病人2万余人次，分娩产妇8 000余人，医院以创建“三好一满意”为目标，以落实“患者安全目标”为抓手，以开展“白求恩杯”竞赛活动为载体，倡导以人为本的服务理念，创新管理模式，发挥保健优势，以中心化运作的方式，走临床和保健相结合的道路。在全省三级医院中平均住院日、人均住院费用、药占比都是处于较低水平。连续多年评为江苏省文明单位、江苏省行风先进集体、江苏省价格诚信单位、全国三八红旗集体等，树立了良好的社会形象。

1 零距离服务 树立良好社会形象

1．1 心理零距离 医院始终站在为对方着想的角度，从妇女儿童的特点出发，从环境的装潢风格上营造出温馨、浪漫、色彩柔和、轻松愉快氛围，儿童保健中心的情景式训练中心就象一座儿童乐园;从医疗、保健的私密性上我们实行“一医一患一诊室”;家庭化产房以及多功能产床的应用，可以轻松解决产妇从待产到出院的一整套功能需求，免去了分娩过程中的辗转，实行一对一导乐分娩，就象家人守护在身边一样。每年春节期间在全院开展“巧手扮我家”活动，2013年小儿外科征求孩子意见想看海底世界，外科的病房就布置成海底世界，使病人在充满温馨中接受治疗和护理。这些措施一下就拉近了医患之间的心理距离。

1．2 服务零距离 医院在20世纪90年代就开通了24小时热线电话咨询服务。医生的名片发到服务对象的手中，各科室的号码对外公布，随时可以联系咨询。还与时俱进地在网上设专版为网民开通网上咨询服务，有的专科如新生儿科、产科、美容科等也设立了自己的网上平台或热线电话为民众答疑解惑。同时在电视广播中开设健康大课堂，每周定时做专题讲座，现场直播现场接受提问，还与有线电视合作，使群众关心的热点问题如健康知识、常见病、多发病等在家中电视上可查看得到，使广大群足不出户就可得到保健服务。

1．3 反映问题零距离 医院在各楼层设有意见箱、院长信箱，对社会公布投诉电话和行风监督电话，在网上开设民生通道保健院专版，率先设立网络新闻发言人，广泛收集网民意见，发现问题及时解答，有咨询及时回复。还通过举办网友走进保健院活动，让他们耳有所闻、眼有所见、亲身经历。有问题得到及时反映，有困难得到及时解决。

2 无缝隙服务 打造优质服务品牌

2．1 优生优育链 围产保健中心，生命起源从这里开始。为了让每个家庭有个健康的宝宝，医院设立了优生优育遗传咨询门诊、孕前健康检查、孕前保健指导等孕前保健服务。一旦怀孕了在早孕门诊、孕期建卡体检、孕产妇营养门诊、产前筛查到产后康复等整个围产期，都能得到保健、待产、分娩、产后康复四位一体的“一站式”服务。在围产中心还开设由产科、新生儿科、外科、影像科等多学科组成的“母胎门诊”，针对个体差异，设计出个性化服务。同时为提高产前诊断水平，引进美国GEE8四维超声诊断仪，能清晰显示胎儿在宫内的动态录像，准妈妈准爸爸们可以通过这台类似4D影院，甜蜜“偷窥”一下还没出世宝宝的可爱样子，并且可以将宝宝的样子和动作制作成照片或VCD，让宝宝拥有最完整的0岁相册。

2．2 儿童健康链 儿童健康中心，0－7岁的儿童健康保证从这里开始。婴儿的健康出生，为家庭带来了欢乐。医院也为其增添了不少服务项目。提供了婴儿游泳、婴儿抚触、新生儿疾病筛查、听力筛查、眼保健等。利用保健与临床相结合的优势，开设高危儿门诊，为产科有并发症的母亲所生的婴儿、在新生儿科住院或者出院后的儿童提供高危儿随访，为早产儿视网膜病变提供筛查，同时为其提供早期识别和干预。应用国外先进理念为运动迟缓、智力落后、脑瘫等儿童提供多学科、多专业合作的医疗康复体系和主动、情景式训练。为0－7岁儿童健康体检建立健康档案。体检筛查出异常情况分别转到儿内科或儿外科诊治。

2．3 妇女健康链 妇女保健中心，从怀孕到产后，从青春期到更年期，每一位妇女一生都经历了一个复杂的过程，身体也会发生一系列变化。所以从青春期到更年期的保健、从产后康复做起到盆底康复、从妇女健康体检到妇女病诊治、从乳腺保健到治疗，保健和临床紧密结合，保障了妇女一生的健康。

3 人性化服务体现出人文关怀理念

3．1 便民服务 医院从长远发展、方便群众的角度出发，着力优化就医流程，在门诊部设立挂号收费、B超、检验、心电图等一系列辅助检查科室;另外在围产中心、儿童健康中心也设置了挂号收费、B超、检验、心电图等一系列辅助检查科室，实现了服务不越层，服务对象不动医务人员动的服务理念。各科室设有便民措施，备有方便服务袋、针线、老花镜等，超市样手推车方便出院时携带东西，自助打印机供病人自取检查单等。

3．2 细节服务 保健院的服务对象主要是妇女儿童，从细微处体现出服务的理念。家庭化产房的多功能产床可以轻松解决产妇从待产到出院的一整套功能需求，免去了分娩过程中的辗转与不便。开展导乐陪伴分娩、镇痛分娩、水中分娩让孕妇和家属自由选择。儿科坐便器、儿童洗手池的使用体现了细致周到。

3．3 主动服务 通过开展优质护理示范工程活动，服务要求“三个主动”，主动了解服务对象要求、主动沟通解决存在问题、主动发现工作隐患。服务实行“三告知”:将每天的护理服务内容、服务时间、服务效果告知服务对象。

3．4 人性化服务 注重人文关怀，开展亲情服务。在病房基本设备齐全的情况下，根据专科特点配备乳房护理治疗仪、洗头盆、吹风机、干发帽、会阴护理设施、新生儿床旁游泳池等。“我的分娩计划站”是产房助产士为孕晚期的准妈妈们免费提供的服务，温馨的小站里有助产士为将要住院分娩的孕妇进行心与心的交流，根据孕妇情况初步制定分娩计划，“导乐分娩”从分娩计划开始。“会说话的笑脸”，就是由护士们自己创意去购买了带有笑脸的挂钩将各种暖色调的筷笼挂上，把孕产妇从入院到出院需要掌握的知识汇成一本母婴册，还有一些温馨的提示放在里面。让她们在人生最难忘的时刻随时有医务人员微笑陪伴，有优质服务随行，创造一片生命绿洲。