浅议沟通在医院绩效考核中的作用

石巧云 管文富

医院绩效考核是持续改善医疗服务、推进目标有效实施、强化效益意识、提高服务质量和水平的重要措施，而考核中的沟通，则是保证绩效目标顺利实施并达到预期效果的方法。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想交流、情感传递和信息反馈的过程，有效沟通能够获取相关信息资源，融合意见、通畅情感、形成共识、增进互信。现代管理学认为，沟通是现代管理的最有效工具。美国著名未来学家约翰·奈斯比特说:“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。由此可见，沟通是管理工作的核心，沟通的过程是管理工作的重要过程，是推进目标任务有效实现的重要方法和手段。

1 沟通的内涵及其在医院绩效考核中的效用

对于领导(管理层)和员工来说，绩效考核中的持续双向沟通，都有着十分重要的意义。领导(管理层)面上，通过有效而充分的沟通，可以有助于领导者及时掌握预定工作目标的进展情况，了解目标推进过程中的存在问题与难点，研究落实和解决推进相关工作目标的改进方法与措施;可以有助于部门特别是被考核员工准确理解和知晓考核要求与评价依据，进而开展针对性培训辅导，提升部门和员工的工作能力，加快实现预定目标的步伐;可以有助于全面了解被考核员工的工作情况和需求，客观公正地评价工作绩效;可以有助于提高工作效率与绩效考核的效果，提升部门与员工对绩效考核的满意度和信心。员工层面上，通过有效而充分的沟通，可以帮助员工了解制定绩效目标的初衷与真正意图，明白部门目标在全局的位置及其对实现整体目标的作用;可以帮助员工加深对绩效考评体系、要求、方法的认识与理解，消除思想上的顾虑与情绪上的不满甚至于对立，澄清绩效考核认识上尤其是对评价体系的误区，提升绩效目标实现的信心;可以帮助员工及时了解自己在实现绩效目标中的进展信息，适时调整绩效目标进度，不断改进方式方法，强化技能效能，推进绩效目标早日实现［1］。

在医院绩效考核中，通过上下级之间、部门之间，以及管理高层与员工之间持续不断的双向全过程沟通，设定绩效考核的内容与方法，落实管理措施与办法，推动管理水平和层次不断提升，最终实现绩效考核的预定目标。任何一方的沟通缺失，都将严重影响预定目标的推进时序，影响绩效考核结果，最终全影响预定目标的及时完成。

2 目前医院绩效考核沟通中的存在问题

纵观本院绩效考核沟通的全过程，目前主要存在以下几方面问题:

2．1 宣传不够 全方位多层次的绩效宣传，是绩效管理沟通、促进形成绩效考核浓厚氛围的重要途径。在推行绩效管理过程中，管理层未对管理部门和员工进行正面宣传灌输，尤其是缺乏全员性的大规模宣传引导，导致部分科室不能充分认识绩效考核的价值与重要意义，对待绩效管理的态度不够认真、严肃，总是认为工作繁忙，马虎应付，满足于文件的上传下达，使绩效目标考核流于形式。

2．2 认识不一 在绩效初始阶段，相关部门与员工缺乏广泛交流和深入沟通，局限于布置和硬性命令，导致部分员工认识不一致，把绩效考核作为常规性或一般性制度落实，含糊应对，敷衍塞责。一种认为绩效考核是职能部门和科室负责人的事，“事不关已，高高挂起”，不认真学习和解读考核办法，不研究绩效推进方法，致使工作业绩平平，误入“认识职责狭隘”论。另一种认为绩效考核是“监视”员工，致使“管”与“被管”形成对立和不满，阻碍绩效考核有效实施，陷入典型的“思想主观臆断”论。

2．3 落实不力 绩效管理的效果能否实现，需要通过绩效考核措施予以保障和支持。而措施落实的好坏，除了措施本身的强制性外，还需要进行沟通交流，使各相关部门和员工全面理解绩效管理的措施要求。本院在绩效考核过程中，管理层之间、部门之间以及与员工沟通尤其是双向沟通较少，导致相关管理人员对绩效管理、考核要求不明晰，认识不深，进而使考核措施落实较为乏力。

2．4 分析不深 在每月绩效评价和反馈阶段，医院管理层、各相关部门以及员工之间缺乏沟通，尤其是对考核中的存在问题，缺乏深入的考核资料收集与分析，仅凭主观感觉直接进行考核，一定程度上有失客观、公正性。在考核后的绩效改进阶段，一些原本可以通过后续改进的问题，探讨较少，分析不深，总结不全面，未能得到及时的纠正纠偏，对下一阶段工作没有指导帮助和借鉴作用。

3 绩效考核中沟通方法实践与思考

沟通是绩效考核的灵魂与核心，是绩效考核过程中最关键、最能促进工作开展、产生效果的环节。良好的绩效沟通能够及时排除障碍，最大限度地提高绩效，推动绩效考核顺利进行。在绩效管理目标制定过程中，通过管理层、部门以及员工之间多层次的双向沟通，把医院改进工作质量、提高效益、提升服务水平等方面的要求，清晰地传递给每位员工，达成双向承诺，得到较好的贯彻落实，并辅导部门和员工解决问题、不断纠偏、客观评价，实现双赢目的。

针对考核中的存在问题，本院在绩效实施过程中，通过“四步沟通法”［2］，实现了部门、员工之间持续不断的双向沟通，取得了较好的效果。

3．1 目标设定沟通 全院以提高妇女儿童健康保健水平为宗旨，围绕“幸福扬州”和“群众满意医院”要求，设定医院绩效考核的总体目标，各科室部门结合实际，按照量化细化、简捷可行、易于操作的原则，对照总体目标，确立部门和员工绩效考核具体目标，并在管理层、部门及员工之间进行充分沟通协商，强化目标意识，达成绩效共识，明确考核要求，具体评价标准，实现了改进服务、方便就医、规范管理、控减费用的绩效理念。

3．2 绩效实施沟通 绩效计划实施后，并非高枕无忧，管理层、科室部门与员工需要不断进行沟通，及时了解掌握完成工作进展情况、员工工作表现及遇到的难题和障碍;科室部门负责人特别要加强沟通服务，帮助部门和员工排除阻力、消除障碍，提供必要的辅导培训、智力和情感支持。对完成业绩较好、表现优秀的部门、员工及时给予表扬和鼓励，增强员工的信心和成就感。对未按照序时进度完成工作任务的部门、表现不佳的员工，真诚地予以及时提醒，适时调整工作进度。

3．3 效果评价沟通 阶段性考核周期终结后，部门科室负责人应对周期内绩效做出准确、客观的评价，并将评价效果与员工应进行面对面的反馈沟通，让员工知晓自己的工作绩效，明确前一阶段内的成绩、长处、失误和不足，在下一阶段绩效考核周期内予以改进，规避不足和存在问题，确保整个绩效管理目标有序实施。

3．4 绩效改进沟通 一是在设新一轮绩效目标前，管理层、科室部门应对原有的绩效目标进行修订、完善和调整，确保绩效新目标较原有目标有所提高，科室部门实现新目标时“必须跳起来，才能摸得着”。二是分析梳理原绩效目标实施全过程中的各项措施，包括绩效实施、效果评价中的阶段性措施，查找不足之处，适度进行完善、补充和调整。在此基础上，与相关部门和员工深入沟通，使其知晓改进与调整情况，并将绩效考评结果与管理干部选拔培养、评聘任用、职称晋升、岗位聘用、选优评先等结合，兑现奖惩，保证绩效新目标如期实现。

“四步沟通法”是本院在绩效管理过程中所摸索出来的有效做法，既促进了绩效考核工作有序实施，达到了双赢局面，也促进了医院管理整体水平在一定程度上有了新的提高，更增强了员工的目标意识、成本意识和参与意识，促进了医院整体效益的提升。在今后的医院绩效管理过程中，还需要对本沟通法作进一步的摸索和补充完善，以便充分地发挥沟通的效能。

医院绩效沟通是考核中的重要环节，只有不断改进沟通的方法和技巧，才能充分发挥沟通在考核中的最佳能量和最大效益，进而提升医院绩效管理整体水平，提高服务对象满意度和医院信誉度，为医院可持续、协调和科学发展奠定坚实的基础。

1 魏建华．沟通在绩效管理中的作用［J］．商场现代化，2011，36:4．

2 曾国平．中小企业绩效沟通障碍因素分析及对策研究［J］．科技管理研究，2007，10:158 －159．