儿科门诊导诊的护理体会

兰春玲 (吉林省长春市儿童医院，吉林 长春 130051)

门诊工作复杂繁琐，接触面广，病种复杂，患者集中就诊，时间短、流量大，患者缺乏医疗知识，心理压力大，恐惧。因此，要求护理人员既要有广泛的医学知识，和蔼可亲的态度，全面细致观察患者的能力，又要有宣传防病治病的基本知识，理解患者，以可信、真诚、胜任、热情的态度投入到护理工作中去，提高患者的满意率，实现零投诉。

1 营造良好的门诊环境

营造良好的门诊环境，就是以完善的设施、清洁的卫生环境为患者提供舒适的就医环境，使患者在接受护理服务过程中体会到一种有人情味的、尊重患者、关心患者的利益和需求为中心的人文环境和氛围，以满足患者的需求为质量标准。完善的设施，温馨、舒适、整洁的休养环境，能促进患者更好的康复。

2 上岗前准备

提前十分钟上岗，衣帽整齐，检查各诊室的听诊器、压舌板、体温计、泡手桶，备好消毒液，用含氯消毒剂进行清拭，做到诊室清洁整齐。

组织患者按挂号顺序排队就诊，避免矛盾发生，门诊就诊高峰时合理安排就诊秩序，妥善指导患者就诊，减少就诊等候时间，尤其要婉拒本院熟人加塞现象。如患者较多时，可集中做健康教育，或分散到辅助诊室先检查，或先开相关检查单排队交费等。这样既分散了患者，同时缩短了每一位患者的候诊时间，有利于维持正常的就诊秩序，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。

3 心理护理

要尊重患者，感知人性化护理，对就诊患儿安排候诊顺序，耐心解释，备好饮用水、婴儿活动车、哺乳间，对患者家属提出的问题细心解答，百问不厌，消除恐惧心理，对患者要一视同仁，充满关爱，用语言的艺术与他们交谈沟通，从中了解他们的思想变化和情绪反应，减轻痛苦和烦恼。急、危、重患者亲自送到诊室和住院部。

4 提高护理人员素质

4.1 外在素质:包括外在形象、言谈和举止。好的职业形象可减轻患儿复杂的心情，拉近护患距离，增加患者对护士的信赖，心灵美，形象美，更好地为患儿服务。

4.2 内在素质:是指医务人员的一种社会责任。增强社会责任感，要求护理人员树立以人为本的服务理念，提高服务意识，主动服务，注重语言沟通，心灵上的沟通，从挂号到离院，每个环节和场所都得到热情周到、细致的服务。

4.3 建立沟通的渠道，互利双赢:门诊人性化服务就是要保障患者的利益，针对性的提供合理的健康教育，降低发病率及并发症发生。开展健康园地、宣传栏，利用图片、手册、电视录像，开展健康讲座。

4.4 注意服务态度:护理人员一言一行直接影响患者的治疗效果。改善服务态度是一项重要工作。①对农村外来的患者耐心启发病史，做到一、二次把问题解决。②遇到挑刺的患者，以理说服，耐心说明。③对挑医生者，事先做好患者的思想工作，说明培养年轻医生的重要性。④搞好医护关系。门诊患者多、工作量大，要短时间内完成较多工作，必须医务人员配合，团结一致、齐心协力工作。要互相关心、互相帮助。

5 细心观察病情，加强巡视

在就诊高峰时，要注意观察患者，注意面色、神志、呼吸、体温变化。用丰富的护理知识去发现疾病的发展，杜绝医疗事故的发生。

新生儿大脑皮层发育不健全，呕吐中枢较成人敏感，容易引起呕吐和溢奶，喂奶后嘱其家长将新生儿抱起，轻拍后背，排出胃内空气，防止呕吐，采取斜坡卧位，防止呕吐物误入呼吸道。哺乳后尽量少搬动新生儿。

导诊时要密切观察患者病情，有所发现，采取可行的护理方法，例如:

①患者女，13岁，候诊时面色苍白，双眼紧闭。痛苦表情，被动体位，送到女科诊室，诊断为:青春期子宫功能性出血，重度贫血，立即处置。急查血常规，出凝血时间，20 min后急诊入院。

②患者男，13岁，因胃不适就诊，表现为精神萎靡，面色苍白，血压测不清，启动绿色通道急诊入院，经抢救血压回升，病情趋于平稳，经询问病史，是小学升入中学，考前食入大量冰淇淋，导致急性胃炎合并上呼吸道出血、休克，住院治愈。

以上说明，导诊工作是不容忽视的，是提倡优质服务，以人为本，满足患者生理、心理、社会需求，提高了护理质量和工作效率，减少了纠纷的发生，促进了健康和疾病康复，是护理工作中不可缺少的重要组成部分。