实施“5S”护理模式 提高门诊住院处工作质量

王晓莹，关 青 (.延边大学护理学院，吉林 延吉 33000;.吉林医药学院护理学院，吉林 吉林 303)

实施“5S”护理模式 提高门诊住院处工作质量

王晓莹1，关 青2(1.延边大学护理学院，吉林 延吉 133000;2.吉林医药学院护理学院，吉林 吉林 132013)

“5S”护理模式;门诊住院处;护理质量

门诊住院处是医院重要的窗口单位，住院处的服务水平直接影响到社会公众对医院的印象，间接影响到医院的社会效益和经济效益;住院处工作不到位将会严重妨碍患者的救治，进而影响到患者及医院的利益，因此培养住院处护士塑造良好的窗口形象，实行人性化护理服务并加强对其工作质量的管理至关重要。

1 当前门诊住院处护理服务现状及问题

目前，我国医院住院处的工作人员为护士编制的状况非常普遍，她们保留护士职称，但不从事临床护理工作，这是中国特色文化环境下护理岗位多样化的体现，也是医疗卫生、护理事业在现阶段发展过程中不可避免的现状之一［1］。虽然各个医院住院处整体运作过程各尽不同，但普遍存在以下问题:

1.1 语言沟通问题:住院处的护士在与患者沟通中，通常每天相同的一句话要重复说给不同的患者从而导致没有耐心，而此时患者由于生病本来就比较焦虑、烦躁，听到护士不悦耳的交流则可能护患纠纷一触即发。

1.2 硬件配备问题:在住院处护患之间隔着玻璃交流，严重妨碍沟通。如果配置的计算机、打印机、复印机设备老化或滞后、缺乏维护，住院网络信息系统不完善，计算机数量和服务窗口数量不足，将会严重影响工作效率，使患者或家属排队时间过长，从而导致患者抱怨多、纠纷多，这样对随时有病情变化者也是较大的安全隐患。

1.3 服务行为问题:护士在操作医院信息网络系统时责任心不强，操作失误导致患者信息无法在院内连网，会严重影响患者的救治，患者或家属不配合填写入院信息表，这些都将影响病案的质量，可能导致患者出院后医疗费用不能报销。护士在患者与病区之间的协调性不足，患者被推来推去，迁怒了患者，浪费了患者的时间。此外护士办理住院手续时处于应接不暇状态，忽视了患者的病情，导诊和陪护欠缺导致初入院者在医院就像在迷宫，找不到病房，从而产生无助感。

1.4 服务流程问题:住院处的窗口标识、路标不清楚，办理住院手续的流程未公开显示，患者办理一个住院手续需跑多个窗口，造成患者盲目走动，反复排队，从而增加了患者的怨气，并产生了护患矛盾的隐患。

1.5 工作状态问题:住院处的护士窗口服务意识淡薄，平时只机械的、面无表情的为患者办理住院手续，却忽视了患者的心理感受，平时不注意仪表形象，工作无目的，没有打造出服务特色、品牌，严重损害了患者对医院的印象。

2 管理对策

护理的服务对象是具有生物－心理－社会属性的人。随着社会的发展、科技的进步，患者对服务质量的需求逐年增高，患者在付出医疗消费之时，不仅想得到医疗物质上的需要，更重要的是想享受到物有所值、物超所值的高质量的医院服务。因此要以人为本，实行人性化服务，才能提高护理服务质量。为此我们将“5S”护理模式理念引入住院处。所谓“5S”护理模式:即人性化的服务语言、人性化的服务环境、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务品牌［2］。现笔者结合“5S”护理模式就住院处的细节化管理进行了如下探讨:

2.1 人性化的服务语言(Humanized serving language):住院处的护士在与患者交流时要注意语言沟通技巧。当患者递交材料时，护士应双手接物，采用文明的尊称，“您好”、“请”字当先。在交流中，对于患者听不清需要重复时，护士要培养自己的耐心，认真回答患者的提问，并实行“首问负责制”［3］。对于患者或家属因各种原因产生不良情绪出现过激语言时，护士要调整好自己的心态，要有良好的自控力和隐忍力，以良好的职业素质去为患者服务。针对住院处的特殊服务性质，要求护士要有良好的心理素质和语言沟通技巧才能胜任住院处的工作。此外，还要严格规范电话礼仪，接听电话时，注意运用“您好，这里是×××”、“请稍等”、“再见”等礼貌用语，语调要轻柔。

2.2 人性化的服务环境(Humanized serving environment):为了方便患者，窗口外面应配有老花镜、纸、笔、座椅、健康宣传材料、饮水机、一次性口杯等物品。住院处应安装电子显示大屏幕可将当天各科室的空床数公布出来，使患者做到心中有数。随着患者住院数量不断攀升，为了防止患者或家属排队时间过长，防止等待造成的病情安全隐患，住院处的计算机和服务窗口数量必须配备充足，以足够满足医院发展的需要。服务窗口利用率必须达到100%。不允许存在空岗或有窗口不利用的现象。另外，还要开设住院处绿色通道窗口［4］，以供急危重症患者快速办理住院手续使用。

2.3 人性化的服务行为(Humanized serving behavior):住院处实行弹性排班分为计算机操作护士、辅助护士、巡视护士和护送患者护士四种。如有人力资源配备不足时，可向院领导申请增加住院处的护士数量。计算机操作护士对信息的录入要准确无误，且要做到输入速度快、效率高。如启用二代身份证读卡器，可使录入患者信息的时间缩短2/3［5］。辅助护士主要职责是为患者联系住院床位，在患者与病区之间要起积极的协调作用。为此，辅助护士要主动掌握各科室的床位数、空床数等情况，发挥好桥梁作用。巡视护士需要去窗口外面维持患者排队秩序，并进行入院信息表的填写指导，为年龄大，书写困难或不识字者代写。为此，巡视护士要具有热心性及高度的警觉性，密切观察外面患者的病情，遇到病情突发情况立即处理。护送患者护士要具有敏锐的观察性及应对性，手续办理完毕要由护送患者护士把患者安全护送到病房，尤其是对急诊、危急重症、老弱、残疾以及行动不便者，在护送患者途中，护士要密切观察患者病情，注意脸色表情的变化，以防止病情安全隐患。

2.4 人性化的服务流程(Humanized serving program):住院处的窗口标识、路标应清楚醒目。通过电子显示大屏幕可将住院手续的办理流程、重要通知或者注意事项公示出来，包括办理手续需用的材料、物件，也可将办理住院流程图张贴在门诊大厅，使患者一目了然，提前熟悉了流程，提高了办理效率。巡视护士可利用患者的排队时间，解答他们入院流程的疑惑。为了简化流程，可将办理住院手续需配合的多个窗口重组、整合为一个窗口，实行一站式服务，这样可以避免患者重复排队。如遇到危急、重症患者，立即送病室抢救，走绿色通道，随后派护士去病房收集信息补办手续。必要时可考虑撤消住院处来优化门诊服务流程，实行各诊区电话直接联系住院病区，由护士护送患者到病区护士站，交接后，再到住院处确认，病区通知相关部门送日常物品至病房［6］。

2.5 人性化的服务品牌(Humanized serving brand):深入开展窗口评优创先，围绕质量、安全、人文关怀主线打造护理服务品牌，在为患者服务中一切为患者着想，采取“假如我是患者”的换位思考方法，用共情理论指导护理行为，为患者提供人性化服务。

3 小结

医院的生存发展靠的是综合实力，实力的内在反映是医疗技术，外在反映是服务质量［7］，医院的服务质量决定了医院的前途。因此，狠抓住院处的工作质量就要从一个“严”字开始，从细节开始抓起，要深入到每个方面，这样工作质量才能有所保证，才能不伤害医院和患者的利益;同时也只有树立以人为本的理念，实行“5S”护理模式提供人性化护理、个性化护理，才能使住院处的整体服务水平不断得到提高，才能有利于建立和谐的护患关系，提升医院在社会上的形象，并最终给医院带来更多的“老客户”。

［1］ 郑小霞.住院处护士业务学习的管理［J］.护理管理杂志，2006，6(6):32.

［2］ 王玉玲，宣世英，郑宜萍，等.“5S”护理模式的应用研究［J］. 护理管理杂志，2004，4(10):50.

［3］ 周新燕.加强住院处管理完善住院处职能［J］.中华现代医院管理杂志，2010，8(7):45.

［4］ 刘兴红，袁素平.我院人院处在地震时期的应急管理模式［J］. 中华现代护理杂志，2008，14(27):2868.

［5］ 刘永琴，燕美琴.六西格玛管理方法在优化入院流程中的应用［J］. 护理研究，2012，26(2):463.

［6］ 李时春，黄丹平，梁志翔，等.撤销门诊挂号处和入院处对服务流程的优化作用［J］.中国医院，2011，15(8):59.

［7］ 林曼霞，安 辉，周晨春.实施多元化服务提升门诊服务质量和患者满意度［J］.中国现代医生，2012，50(2):115.

2012－07－06 编校:侯小玲/郑英善］