护患纠纷产生的原因和防范对策

2013-02-19赵莎莎长春市中心医院吉林长春130021

吉林医学 2013年1期

赵莎莎 (长春市中心医院，吉林长春 130021)

护患纠纷产生的原因和防范对策

赵莎莎 (长春市中心医院，吉林长春 130021)

目的:探讨目前新形势下导致护患纠纷产生的原因，从而进行针对性控制和防范，改善护患关系。方法:分析目前护理过程中存在的引起纠纷的护士、患者、医院等方面的不良因素。结果:不断加强各方面学习和控制，提高护士职业道德修养，加强专业技术操作能力和沟通能力，改善护患关系，减少纠纷发生。结论:加强护士各方面学习和控制，在建立和谐护患关系，减少护患纠纷，提高患者满意度方面有重要价值。

护患纠纷;原因;对策沟通能力;改善护患关系

目前，随着医疗市场竞争日益激烈，护理质量的高低直接影响着医院的水平和发展，而护患纠纷是衡量护理质量高、低的重要表现形式，不仅影响到医院的正常秩序，同时也对责任人和患者带来巨大的影响。护患关系是患者在住院期间与护士产生的一种类似于亲人、朋友的多元性互动关系，可以说护患关系与护理工作一样贯穿于整个护理实践的全过程。

近年来，患者的自我保护意识和法律意识在不断的增强，对护理要求和提供的护理范围也不断增多，再加上护士在长期、重复的、繁重的工作压力之下，使两者之间的矛盾不断加深，最终导致护患纠纷的发生率不断上升。因此，分析新形势下导致护患纠纷的因素，控制和化解护患矛盾，从而减少医疗纠纷和医疗事故的发生，最终达到医院护理质量的整体提高。

1 护患纠纷发生的原因

1.1 护士因素:护士是与患者接触最多的人，既是医嘱的执行者，又是患者的指导者、参与者，对患者的病情变化和发展起到最关键作用，护士也就成为引发护患纠纷的最主要因素。

1.1.1 职业道德水平低下。护士在市场经济快速发展的冲击下，使其人生观、价值观不断发生改变，在护理工作中只是盲目的遵照医嘱执行护理，而失去了最基本的职业道德修养和品质，不能一时同仁的对待患者，从而导致纠纷的发生。

1.1.2 工作责任心和业务能力差。护士在长期沉重、繁琐的工作压力下，常常导致其在工作中产生急燥情绪，在进行护理工作时更加机械化、简单化，不遵照规定的操作流程和原则实施护理，从而导致漏洞的发生，造成患者的不适。而且在操作过程中，由于业务能力水平差，如对患者进行导尿、输液、插胃管时不能一次成功，引起患者的痛苦，从而导致矛盾的发生。

1.1.3 缺乏护患沟通。沟通是人们在互动过程中，通过语言、神情、面容等进行信息交流的方式，护患关系的好坏在很大程度上取决于沟通的能力和技巧。据临床资料显示，我国有25.6% ～51.3%的护患纠纷是由于缺乏沟通引起的［1］。护士语言不规范、沟通方式欠妥、沟通技巧不对，常常使患者对自己的病情产生误解，也使自己的情感和信息不能完整表达，从而引起其心理不快，影响了护患关系的建立。

1.2 患者因素:患者的患者角色强化，对护理工作不理解，认为自己疾病的治愈是由医生主宰的，而护士只是机械性的实施，对护士工作存在偏见，当疾病康复时功劳归属于医生，当病情恶化或预后不佳时，将其潜在的风险转嫁到护理人员身上，对护士冷嘲热讽、谩骂，使护士受到委屈，护士再将这种不良心态带到工作中，导致了双方矛盾激化，发生纠纷。

1.3 医院因素:医院盲目的追求新技术、新治疗方法，将经济效益无限扩大化，并将这些费用加注到患者身上，给大多数患者带来了较大的经济压力，也使医患之间的诚信度大大降低，而且在医院发放一日清单，患者有不明之处进行询问时，医护的态度发生很大转变，导致患者不能接受，从而导致矛盾的产生。

2 纠纷防范对策

2.1 提高护士职业道德修养，树立护士良好形象:树立护士良好的职业道德修养。加强对护士个人形象、岗前知识、规范护理的行为培训，定期举办职业道德讲座，加强有关法律、法规、道德的学习，帮助护士在护理工作中树立正确的人生观和价值观，从服饰、仪表、举止到内心、思想、行为进行全面提高，树立自己的良好护士形象，从而赢得患者信任，支持和配合。

2.2 进一步完善护理管理制度，提高护士法律和服务意识:进一步完善和更新护理管理制度，使其更合理化、人性化，并根据各科室的不断情况，建立有效的监督机制，提高护士法律和服务意识，认识到“以患者为中心”全身全意为患者服务的理念［2］，保证护理任务在有效、规范的护理流程中进行，定期对护士进行《医疗事故处理条例》的学习，分析各种不安全因素，使护士在安全、依法的条件下完成各项护理任务，防止发生纠纷时使自己处于被动地位。

2.3 加强专业技术操作和沟通能力，建立良好护患关系:扎实的护理技术和沟通能力是防范护理纠纷与矛盾发生的基础和保证。加强专业技术和沟通能力培训，不仅能提高自己的操作能力、组织能力、表达能力、应变能力，还能不断扩大知识的深度和广泛度，医院应根据科室的情况定期开展院内交流、技术比赛，人员培训等，使护理人员在工作中不断积累经验，创造良好的护理氛围，给患者及其家属带来就医的安全感，取得患者的信任和支持，从而提高患者满意度，减少纠纷发生。