提高事故理赔服务质量的思考

冉雄英

（北京铁路局 货运处，北京 100860）

安全风险管理是“以预测、防范、办法为主，以考核、整改、措施为辅”抓过程的科学管理制度，全面推行安全风险管理是新形势下铁路科学发展、健康发展的必然选择和要求。因此，将安全风险管理理念与方法运用到货运事故处理和理赔工作中，分析和研制所采集的事故理赔信息，有助于发现货运安全防范中的关键环节和项点，制订有针对性的措施，以全方位过程控制，形成闭环管理作为做好事故理赔工作、提高事故理赔质量的突破口，从而最终实现“理赔服务标准化、规范化、系统化和科学化”的目标。

1 事故理赔服务方式存在的问题

保价运输是为了弥补承运人限额赔偿可能给托运人带来意外的损害而设立的一种法律制度，是为了充分保障托运人的权益，防范和化解货物运输风险而设立的，是承运人限额赔偿制度的必要补充。事故理赔作为保价运输的重要组成部分，关系到客户对保价运输的满意度，而且具有示范效应，理赔质量直接影响客户对保价运输产品的进一步需求。目前铁路保价运输中还存在以下问题。

（1）客户满意率尚待提高。客户托运货物的目的是将货物完整的从始发地送至目的地，而目前铁路运输因运输能力、治安环境、装卸作业及货物性质等影响，货物损坏、变质、短少等情况时有发生。一旦出现货运事故，虽然客户能得到一定的理赔服务和经济补偿，但满意度不高。因此，减少货物损失和有效控制货运事故率尚待进一步加强。

（2）理赔效率亟需提高。虽然铁路相关部门对事故理赔工作非常重视，但事故理赔服务及管理机制需要加强和完善。目前铁路事故理赔工作中责任意识不强，提赔时间过长，提赔手续烦琐，事故责任存在“推拖赖”等问题，仍然是造成理赔效率不高的主要因素。

（3）事故案件查复不便。一般事故调查，需要先向发站查询承装情况，在了解承装情况的同时，还需进行发站、到站和中途站的铁路内部责任划分，但因铁路车站具有站点多、线路长、覆盖面广的特点，而且大部分车站是中间站，未开办客运业务，给事故查复书的送达带来一定困难，延长了理赔周期，使“先赔付后划责”难以得到具体落实。

（4）事故处理系统应用有待加强。事故处理系统的应用存在覆盖率不足、网络运行环境不稳定、系统升级程序复杂、数据传输丢失等问题，致使事故处理不能完全摆脱纸质文档，改善货运事故处理系统的网络运行环境是当务之急。

（5）事故处理质量监管存在难度。铁路现有规章制度缺乏对理赔服务工作质量的量化规定和考核，服务质量、理赔效率、理赔态度等与站段的生产经营、职工的收入等缺乏挂钩，导致理赔激励水平较低。而且由于铁路车站站点多、交通不便，事故处理的主管部门对车站事故处理质量监管存在一定的难度，不能及时掌握理赔质量情况，为全面提升铁路服务质量带来影响。

2 提高理赔服务质量的对策

结合北京铁路局实际情况，针对影响理赔服务质量的信息，确定识别、研判项点和风险控制关键点，采取具体的风险控制措施，提高理赔服务质量。

2.1 净化运输治安环境

净化运输治安环境，确保货物的完整位移，是提高理赔服务质量的前提。对站场和货盗严重区段的封堵情况进行彻底检查，改进封堵设备、设施，有效发挥“物防”的作用，努力改善站场内治安环境。充分利用现有铁路监视系统，做好覆盖区域的“技防”控制，车站与公安之间建立良好的治安信息沟通机制。加大打击货盗力度，遏制不法分子的猖獗行为，确保铁路货物运输安全。

2.2 做好足额投保工作

强化营销工作，有效引导客户足额投保，减少因不足额保价造成的赔偿纠纷。目前，大部分物流公司、代理公司在运输市场中作为第二客户出现，主要通过降低代理费扩大业务范围，而对客户而言，降低运输成本、取得最大化的利润空间，节省保价费用是重要途径之一，这给铁路足额保价工作的开展造成一定的影响。为此，可灵活运用保价费率浮动政策，由铁路局根据市场情况适时调整，吸引货主足额投保，从而提高托运人足额投保的积极性。

2.3 缩短理赔周期

从法律的角度，理赔是履行保价运输合同的过程，是一种法律行为；从经济的角度，理赔是保价运输的最后环节，同时也是实现保价运输经济关系的过程，属于经济范畴。

理赔直接体现了客户的具体权利和义务，又担负着实现保价运输保障职能的作用。理赔集专业性、经验性、原则性于一体，是控制风险、实现保障承诺的重要手段，在理赔服务中应主动、迅速、准确、合法，维护铁路保价运输重约守信的形象。

任何拖延赔偿处理的行为都会影响铁路保价运输在客户中的声誉，从而抑制以后的参保行为。因此，事故处理人员应主动联系客户，积极受理、不推诿，对损失案件的勘查、定责、定损及赔偿计算等，力求准确无误，按照保价运输办法的约定和有关法规条款进行理赔，避免错赔和滥赔现象的发生。在受理赔偿时，事故处理人员应提示客户备齐索赔的相关资料，以免客户在提赔时出现反复提供索赔材料的情况，导致理赔延误。

（1）实现从编制记录到受理赔偿、办理赔偿全过程的车站、直属站段、铁路局三级作业盯控，共同做好理赔过程的控制。

（2）铁路局对事故理赔过程提出时限要求。例如，北京铁路局规定，受理期限为 30日，办理赔偿期限为 2个工作日，交接期限为 2个工作日，兑付期限为 5个工作日。

（3）发挥考核激励机制的作用，对站段压缩理赔周期进行促进和引导。

（4）车站应按照风险管理的步骤，提高理赔意识，确定理赔难点，对理赔周期进行控制压缩，制订因客观原因不能及时提赔的处置方案。

2.4 提高办理赔偿和兑付赔款的效率

办理赔偿和兑付赔款是理赔服务过程控制的重要阶段。在现行作业方式中，5 000 元以上的办理赔偿较 5 000 元以内的办理赔偿增加了“站段审核”环节，5 000 元以内兑付较 5 000 元以上的兑付增加了“铁路局清算”环节，这 2个环节影响了铁路局办理赔偿和站段兑付的效率，建议采取以下措施。

（1）属于铁路局办理赔偿权限的案卷，消减站段审核环节。

（2）最大化推行网上办理赔偿工作，有效解决纸质案卷传递时间长的问题，彻底扭转办理赔偿被动等卷的局面，压缩办理赔偿周期。

（3）规范上报案卷的资料、排序，以及“货运事故查复书”上报内容和格式，提高办理赔偿效率和定责准确性，为网上办理赔偿提供条件。

（4）采取站段使用预付款或垫付的方式，先赔付后清算。

（5）将“货运事故赔款通知书”及时送达财务部门，以最快速度汇兑赔偿款。

在现行理赔兑付情况下，还可考虑预付赔偿机制，如规定承运人自收到赔偿的请求和相关证明、资料之日起的一定时间内，根据已有证明和资料可确定的赔偿数额先予支付，待最终确定赔偿数额后再支付差额，以充分保障货主利益。

2.5 强化理赔管理评估考核机制

建立理赔考核机制，强化理赔质量监督考核。对不按规定赔付、不及时处理、影响保价运输信誉的人员和单位，进行严肃处理。针对理赔服务中存在的共性问题，建立理赔服务指标评价体系，如理赔周期、结案率、投诉率、客户满意度等相关服务质量指标体系，为理赔质量评价提供依据。同时，监察人员须定期或不定期实施理赔质量检查，实施有效监督，确保理赔管理、流程、质量良好。北京铁路局已初步研发了赔偿受理、办理、交接、兑付环节时间节点信息的收集，覆盖了铁路局、站段、车站 (车间)，涵盖了有关业务部门和财务部门，形成了全程闭环管理，使理赔各环节得到有效、实时的过程控制。

3 结束语

运用安全风险管理理念提高事故理赔质量的研究，应强化理赔风险意识培育，树立客户导向型理赔理念，重视客户心理感受，努力为客户提供方便、快捷、迅速、准确的理赔服务，有效缩短事故理赔周期，承诺限时兑付赔款服务，使客户及时得到事故赔偿，为其回笼资金提供便利的条件，从而赢得客户信赖，进一步树立保价运输信誉。