参考咨询服务走向知识服务的实践与思考

傅云霞

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

傅云霞 女，1970年生。本科学历，馆员。

E-Science、E-Research、Big-data、Data-intensive、OA 的飞速发展，Internet技术应用的日趋普及以及数字化科研、数据密集型科研、开放科研、开放科学、开放创新等新理念，对信息服务提出了新的要求，进一步深化了信息服务和知识服务的内涵，也为图书馆的角色转换、服务模式转型提供了良好机遇和极大挑战。由此，图书馆的参考咨询服务与用户需求呈现出新特点，传统的参考咨询服务已经不能满足读者与用户的个性需求，迫使参考咨询服务拓展新的信息服务方式与领域，使参考咨询服务向更深层次的知识服务转变，以满足读者与用户的需求。

1 图书馆参考咨询服务的新变化

1．1 信息资源体系的多样化

由于计算机硬件系统、操作系统、数据库体系、通信技术以及媒体技术的广泛应用，文献信息资源的载体所应用的存储技术飞速发展，使表现形式呈现多样化、内部技术却趋同质性的发展格局。数字信息资源被广泛的利用，改变了传统参考咨询服务主要依靠纸质资源的状况，传播平台也拓展至人们生活的方方面面，基本覆盖了技术所能辐射的每个环节、角落。

在这样一个信息时代，文献信息资源表现形态呈现出多样化：电子图书、电子期刊、电子光盘等，这些文献信息资源在图书馆馆藏文献中所占的比重也越来越大。世界各国数字化、网络化、资源一体化进程的加快，图书馆的文献资源也逐步实现共享，各种全文数据库信息含量不断扩容，使信息资源体系更加庞大，内容也更加丰富。这些文献资源与传统图书馆提供的纸质信息资源构成了今日馆藏文献资源共存的两种主要载体形式，而各种电子文献数据库凭借海量信息优势，贴近实物阅读习惯方式的操作，更简便、高效的检索功能以及不受空间、时间限制的信息给予方式，受到了更多类型读者的欢迎。因此，在网络环境下图书馆信息资源多种形态的并存、互补，不仅影响、也将改变现代民众的阅读习惯，使民众信息需求方式发生本质性的改变，获得服务的时效性需求日趋提升。

1．2 咨询服务方式的多样化

随着图书馆网络建设的不断完善和各种数据库的增多，参考咨询服务也从传统参考咨询向知识服务方向深入，信息检索方式由手工检索或面对面服务，转向与计算机检索、远程信息传递并存的局面。其主要表现在：①馆内面对面咨询；②电话咨询、网上实时咨询；③网上实时咨询；④传真、电子邮件咨询服务；⑤用户与馆员通过BBS和QQ等实时工具的方式进行交流，提问、回答等。而面对面咨询，由于对咨询问题的准确理解，用户得到的信息也更有准确性、目的性。

1.3 信息需求者的层次多元化

随着经济的快速发展，人民生活水平的提高，民众对信息、知识及文化休闲的需求越来越多。同时，由于信息需求者受教育的程度不同、职业和专业不同，产生的信息需求的层次有很大的差异，多元化和多层次的信息需求形态越来越突出。因此，如何为不同知识水平、不同行业、不同职业的用户服务，应是现代信息咨询馆员们不容回避的问题。

2 参考咨询服务与知识服务的关系

2.1 参考咨询服务与知识服务的区别

参考咨询工作是针对读者的特定需求，有计划地组织相关文献，并通过一定的方式向读者提供具体的文献、文献知识或文献检索途径的一项服务工作。因此，参考咨询工作的实质是协助读者解决工作、学习中的疑难问题，负有教育及传播知识的责任；同时也是为读者利用文献和寻求知识、情报等行为提供帮助，获取信息资源并传递资源，满足具体信息提供的活动。知识服务是为读者目标驱动的加工型方案提供服务，它重视读者问题和问题环境的解决，是关心并致力于帮助读者找到或形成解决问题的方案，更加强调利用自身具备的信息、知识和综合能力优势，对现有的文献进行二次加工，形成较为独特的，具有创新的性质，也具有独特附加价值且符合最终用户需求的信息再加工产品。

2.2 参考咨询服务与知识服务的联系

2.2.1 二者的本质和目的是相同的。即图书情报机构为了满足读者特定的信息需求而采取的服务方式，其最终都是为了满足信息需求者的主、客观需求，最终使个人、机构乃至整个社会得以更好地发展，所以在最终的社会效益及作用上，两种服务所产生作用的目标是高度一致的。

2.2.2 二者对信息资源和提炼过程所应用的信息技术都予以高度重视。信息技术不仅为参考咨询的信息服务提供助力，同时也为知识服务进行知识创新、解决问题提供方法和手段，而知识创新的基础就是参考咨询的信息资源。

2.2.3 参考咨询服务与知识服务互融。参考咨询服务包含一般的信息服务与一定的知识服务内容，某种程度上说知识服务也是参考咨询服务的进一步深化，使信息服务的内涵、信息服务的价值体现向更高的领域纵向延伸。现代图书馆的服务正经历着从“原始社会”（较为简单的信息服务类型）向更高层次的“现代化社会”（知识服务类型）的“进化”过程，在业界进行有关知识服务研究、探讨、尝试的过程中，也必然会带动参考咨询服务的进一步发展和服务水平的提高。知识服务是参考咨询服务发展的必然结果。

3 传统参考咨询服务受到知识服务挑战

3.1 伴随着参考咨询服务向知识服务的深度转化，适应知识服务的图书馆组织结构就必然需要创新

图书馆馆藏资源深度利用，以及深加工信息处理技术是否会真正转化为知识管理和服务创新的优势，使图书馆的知识服务更为专业化、课题化、个性化、集成化、易传播、易用化，需要图书馆内部管理层级更加合理，组织设置随信息需求变化而变化，服务的提供贴近读者，内部管理成本向现代企业靠拢，更加经济且符合实际的、社会的需求，体现自身社会效益和价值。

3.2 知识服务要求的是知识存量、质量的增加，而不单单是文献数量的不断增长

知识服务对文献信息资源的分类、主题加工等具体工作要求更加精细，并要求尽量建立起科学完备的检索体系，尽可能详尽地提供文献的主要知识内容，才能达到实现知识重组、再创新的目的。在服务过程中要求服务团队要积极主动，由文献目录的查询提供，到知识备查单元等一些列相关知识信息点的组合检索与提供，能有力地促进知识由简单的馆藏资源向社会信息资本转化。

4 推进知识服务的策略

信息资源结构的多元化与数字化、服务方式的平台化、服务手段的网络化、读者需求的多样化，是图书馆参考咨询服务向知识服务进化的催化剂。而面对读者的个性化、实时性需求，以及现代信息资源获取的环境变化，以传统检索和简单传递为核心的参考咨询服务模式服务已很难满足，取而代之的必然是信息服务之精华——知识服务。笔者以为图书馆开展创新知识服务的着眼点在于：

4.1 树立知识服务意识

要实现图书馆由传统的参考咨询服务模式向现代服务模式的战略转变，就应树立正确的知识服务意识。

4.1.1 树立服务危机意识。网络的飞速发展催生了无数的信息服务机构及其信息资源，不分国度、疆域，读者可以很便捷地选择信息服务机构或信息资源，而图书馆要跟上社会变革的脚步而不被边缘化，就必须加入到信息社会中来。这在客观上就要求图书馆及其从业人员能积极主动地化解危机，利用特有、特色、特长的自身资源，迎接社会竞争与挑战，做好信息源，做好知识服务。

4.1.2 树立大服务的意识。“网络让世界变得不再广阔，不再遥远”，打破了信息传播、信息服务在时间、空间、数量、方式、形态等方面的限制，为地域性的图书馆借助Internet扩大服务领域范围、服务对象、服务策略提供了有利的条件，即不仅可以为已有的在馆读者服务，也可以借助大互联网络这个平台，服务一切已有的、潜在的、可以服务的个人、机构对象。

4.2 提供特色的知识服务

无需讳言的是，用户信息需求的总趋势是向着知识服务需求的大方向发展，但知识服务并不一定适用于所有用户，也不要幻想自身的能力可以满足所有读者的信息需求和知识服务需求。例如，在辽宁省图书馆的读者群中，重点服务对象（即决策型和研究型用户）的需求，在我们分析看来可能更符合知识服务特征，可实际服务中往往有这样的情况：真正某一领域的专家群体，远比我们馆员更加专业，也更了解其所研究领域的前沿发展，这让我们很尴尬。对这个读者群落来说，有随时可以“Go Online”的环境，提供随时可以利用的专业文献数据库，可能就是最理想的服务。

图书馆应为用户提供有专业性、针对性和浓郁地域特色的知识服务，这理应成为为读者服务的更高标准和发展追求，也是参考咨询工作的核心竞争力之所在。服务目标考核应从数量、总量要求向质量、深度评价倾斜、过渡，最终实现量到质的转变，实现知识服务工作的“三定位”标准：定位在高端知识服务的文献质量上，定位在高技术水准的信息系统服务工具上，定位在提供高水平的特色知识服务能力上。而达成上述目的，就要求我们从业者不但要有现阶段的服务水平能力，还要有网络工具应用，知识收集、整理、再消化吸收，二次整理等综合能力，更要挖掘馆藏特色，“以特示人、以特招人、以特待人”。

4.3 图书馆现有管理体制的创新与改造

知识服务中，我们要建立支持知识服务的组织机制和管理模式，以及与之相适应的基于读者和市场的评价，适应变化、有利于积累知识资本的管理方式。例如走出馆界范围，寻求产业联盟和跨产业合作来壮大基础和提高实力，借助互联网搜索引擎等巨头潜在用户和强大的信息技术工具开发能力，挖掘图书馆自身在社会经济环境下的特色产品和特色服务开发能力。图书馆仅仅通过封闭的自我生长和自身信息资源积累已经无法适应社会竞争的强度和发展速度，尤其是图书馆的服务技术、服务手段、信息系统等固有短板，这些都极大地限制了图书馆提供专业服务、跟上社会发展的能力。

知识服务建立的根本，就是管理体制的变革和创新——“工欲善其事必先利其器”，这是知识服务发展的基石和制度保证，是“器”。所有变革，都是从内部开始，也必有强有力的制度做保证，知识服务的变革也不例外。应该从以图书馆内部独立机构为基础转移到以内外合作为基础，建立与整个社会信息体系保持交流的工作链和合作机制，有效地利用自身和外在的信息资源，提高自身整合各专业学科信息、人力和系统资源的能力，从而实现图书馆的新“拿来主义”，借力他人的资源和成果来更快更好地发展自己，扩大自身影响力、服务能力与范围。

4.4 打造图书馆个性化服务，构建知识库

打造图书馆的个性化，首要任务是改造现有提供对外服务的信息系统，增加现代参考咨询系统的读者自助服务，增强个性化服务能力，提供相同或类似读者群的交流平台。

首先是重视信息系统在图书馆的应用，用信息系统来重建图书馆整体服务管理体制，在强制应用中逐步提高信息系统的综合管理水平、读者服务水平，达到信息系统应用的全覆盖。

其次，图书馆应对知识服务涉及的知识信息搜寻、分析、加工、应用及挖掘、组织和开发等一系列环节进行完善，提高自身收藏的信息资源、馆藏图书资源的内涵，有目的、有倾向地收藏适宜自身的具有较高学术价值和知识价值的信息资源。在此基础之上，依据一定的科学分类，归纳、细化知识，进行集合组织，建立多层次涵盖索引，支持模糊超文本信息的查询及链接，建立包含多专业用户所需的知识信息库，这样各个专业的用户都可以从本专业的知识库中寻找到所需的知识单元信息，有效地解决读者群体用户使用知识信息时遇到的查询及选择性困难，实现多重索引组合的、精确精细的个性化服务。

5 结语

在信息技术高速发展的今天，图书馆知识服务能力已经成为未来图书馆咨询服务的核心趋向。图书馆必须抓住机遇，转变服务理念，掀起再造信息系统的运动，再次融入到主流信息社会中，精确定位自己的主要服务群体，不可能象以前那样做到全面覆盖读者各类群体，而是按照自身定位目标不断地调整自己的服务功能，建立起有针对性的、相对专业的知识服务信息系统，为需要的读者群体提供适应其发展的知识信息环境，让每一位图书馆员真正成为知识信息创新的参与者和创造者，从而发挥其应有的学术、情报和相应的社会作用，促进图书馆的可持续发展。

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