感恩文化教育在提高患者满意度活动中的实践研究

叶 红 张广清 林美珍 庄 平 罗丽霞

（广东省中医院，广州510120）

感恩文化教育在提高患者满意度活动中的实践研究

叶 红 张广清*林美珍 庄 平 罗丽霞

（广东省中医院，广州510120）

“优质护理服务示范工程”活动目标是“患者满意、社会满意、政府满意”，而满意工程顺利开展的根本是要提高护士的创优意识，促使所有护士积极、主动投身优质护理服务中。本研究旨在研究感恩文化教育在患者满意活动中对护士感恩倾向、幸福感及患者满意度的影响。

感恩文化教育；满意度；幸福感

感恩是对别人所给的帮助表示感激［1］，是对他人、社会和自然给予自己带来的恩惠和方便在心里产生认可并意欲回馈的一种认识，一种情怀和行为。感恩文化在中国源远流长，古已有之的感恩文化不仅诠释着中华民族丰富深厚的文化底蕴和人性美，而且，作为一种深刻的道德内涵，熏陶和滋润着一代又一代的炎黄子孙，成就了我们的人格和精神大厦。然而如何让医护人员以感恩的心去领悟自我发展与外界万物的息息关联，如何能使大家会心、幸福、和谐、主动的投入到优质护理服务工程中去，并更有责任心、更有爱心、更积极的去服务于患者，本研究尝试以“知信行”模式为理论基础，对我院1000名在职护士进行了感恩文化的教育，初步探讨该举措在提高患者满意度活动中的影响。

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用方便抽样法选取我院大院、二沙、芳村、大学城分院的1000名护士，年龄21～36岁，男53名，女947名。学历分布：大专433人，本科596人，硕士27人。

1.2 研究方法 对全院1000名护士进行以“知信行”模式为理论基础，以“感恩·责任·和谐”为主题的感恩文化教育，并对感恩教育干预前后的护士的感恩倾向、职业幸福感及患者满意度进行测量，以检测感恩文化教育在对提高患者满意度活动中的效果。

以“知信行”理论模式为依据，在查阅文献，广泛征求教育学、心理学、社会学、医学伦理学等专家意见的基础上制定了感恩文化教育实施方法。感恩文化教育以“感恩·责任·和谐”为主题，以感谢祖国的哺育之恩、感谢患者的信任之恩、感谢医院的培养之恩、感谢父母的养育之恩、感谢老师的教诲之恩、感谢同事的帮助之恩、感谢社会的关爱之恩为核心内容，分为知恩识恩、报恩践行、总结升华三个阶段开展。历时半年。

第一阶段“知恩识恩教育”的实践。在知恩识恩阶段，医院以“一看、二听”的形式开展系列感恩教育活动，旨在使广大护士充分理解营造感恩文化的重要意义，重温成长过程，从而识恩知恩。一看主要是通过组织护士观看电影“建国大业”，再次重温建国的艰苦历程；设立“感恩文化广场”，以展板的形式宣传感恩文化的由来、中华民族孝敬父母的“二十四孝”的故事、古今中外关于感恩的名言警句、以及医院感恩文化活动中的图片。组织全院护士观览宣传展板。二听主要是通过听院长讲“感恩心做人、责任心做事”的感恩专题讲座；组织全院护士参观院史，听工会主席讲解医院发展过程。

第二阶段“报恩践行教育”的实践。在“报恩践行”阶段，医院主要是通过“三说、四写”的形式开展的，目的在于把感恩活动推向回报祖国、回报医院、回报患者、回报老师、回报家庭、回报父母、回报社会的实践阶段，通过实践，强化感恩教育。其中的三说是指组织“说出身边感恩故事”的演讲比赛；开展原创“温暖你心”的短信大赛，鼓励全院护士把内心对祖国、对医院、对患者、对父母、对老师、对领导、对同事、对朋友的感谢之情用短信创作的形式说出来；建立医院感恩制度，把护理人员在医院工作中取得的成绩、获得的奖项由医院领导代表告诉她最想告知的人。四写：写事迹，组织“有一种力量让我们泪流满面——记让我感动的……”征文比赛，倡导护士们将工作中、生活中感人事迹写下来进行评比；写祝福：开展“温暖过节”活动，在父亲节、母亲节、教师节，重阳节、中秋节等特殊佳节，以及在院患者生日当天，由医院制作精美贺卡，组织大家将对父母、师长、亲人、患者的感谢之情与祝福写下来；写建议：设立年度患者“最佳建议奖”，鼓励患者将住院期间对护理人员的意见和建议写下来，由病人服务中心统计跟进，且将整改措施及时反馈于患者，并每年评出患者的“最佳建议奖”；写留言：在医院组织的拓展培训间，设立“感恩墙”，倡导护士将内心的感恩情怀写在感恩墙上。

第三阶段“总结升华教育”的实践。第三阶段主要以“五做”的形式展开，五做即指组织感恩PPT和FLASH比赛；将叶欣牺牲的日子3月25日作为“叶欣纪念日”，每年这一天组织相应的纪念活动；对全院1000名护士分批进行爱岗敬业、树立主人翁精神为主题的集中拓展培训，主要举行了“信任倒”“鼓舞飞扬”等系列活动；组织评选感动省中医的人物；组织“感恩祖国”的文艺汇演比赛；组织到社区参与“百岁老人体检”活动；设立广东省中医院病友俱乐部，汇集各个病种健康教育内容，编印成册，供患者取用。统一公布俱乐部健康教育讲座、义诊信息，积极组织各专科的护士参与义诊活动。

1.3 统计学方法 感恩教育干预前后均对1000名护士发放美国国立卫生统计中心制订的总体幸福感量表、McCullough等编制的《感恩问卷（GQ6）》表，两次数据均应用SPSS17.0软件包进行统计分析。患者满意度的对比则采用广东省中医院自制的在临床运用了5年的患者满意度调查表，对干预前后同期患者满意度进行对比，数据通过第三方应用SPSS11.0的软件包进行资料分析。

2 结果

2.1 患者满意度 以广东省中医院自制的出院患者满意度调查表对感恩文化教育干预前后患者满意度进行对比，采用2010年干预前下半年患者满意度及2011年干预后同期患者满意度作为对比数据，经第三方病人服务中心患者满意度数据统计，2010年下半年患者满意度为93.08%，2011年下半年患者满意度为95.56%，同期提高了2.48%。

2.2 患者忠诚度 以患者是否愿意再次选择我院就医，以及患者是否愿意介绍其他朋友到我院就医来判定患者的忠诚度，经第三方病人服务中心数据统计，2010年下半年患者的忠诚度为95.2%，2011年下半年患者的忠诚度为96.5%，同期提高了1.3%。

2.3 护士职业幸福感 以美国国立统计中心制定的总体幸福量表进行幸福指数的测量，感恩文化教育干预前，护士测评的幸福感指数平均为62.35，经感恩文化教育干预后，护士测评的幸福指数为73.85，经t检验得分差异均有统计学意义（P＜0.01）。

2.4 护士感恩倾向 以感恩GQ6量表对干预前后的护士进行感恩倾向的调查，本次调查结果显示，干预前CQ6的每项平均得分分别为4.13分（我生命中有许多值得感谢的地方）、4.05分（假如要我列出值得感谢的事这张单子会很长）、5.00分（我看不到这世界有什么值得感谢的地方）、4.11分（我对很多人都很感激）、4.24分（我年纪越大越感受到生命中的人、事、物对我的帮助，他们是我生命历史的一部分）、3.67分（要经过很久的时间以后，我才会对某人或某事感到感激）。干预后CQ6的每项平均得分分别为6.13分（我生命中有许多值得感谢的地方）、5.66分（假如要我列出值得感谢的事这张单子会很长）、5.18分（我看不到这世界有什么值得感谢的地方）、5.91分（我对很多人都很感激）、5.83分（我年纪越大越感受到生命中的人、事、物对我的帮助，他们是我生命历史的一部分）、5.69分（要经过很久的时间以后，我才会对某人或某事感到感激）。按照计分标准，护士感恩倾向得分差异均有统计学意义（P＜0.01）。感恩文化教育后护士感恩倾向较高，感恩状态较好。

3 讨论

3.1 感恩文化教育对护士感恩倾向影响 “知恩识恩教育”让护理人员深刻得意识到患者是我们的衣食父母，患者是我们提高医术的最好老师，患者给了我们学习实践的机会，没有患者的信赖，就不可能成就自己的价值。同时，“知恩感恩教育”还推动了员工的责任意识，使员工明白了感恩文化实际上是一种责任文化，感恩的核心在于回哺，在于行动，使员工更清晰的认识到我们处在一个责任社会中，我们不仅要对自己的父母亲人尽责，更要推己及人，对患者、对医院、对社会尽到自己的责任，这样才能谈得上懂得感恩。因此，经过“知恩感恩教育”，护士乃至所有职工都能深刻的认识到卫生部提出的“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”的活动内涵［2］。并将认识转化为行动，在医疗护理过程中能更为主动、更为细致、更为全面的站在患者的角度为他们提供服务。以求真正的达到使“患者满意、社会满意、政府满意”的目的。研究数据也显示，干预前护士的平均感恩倾向得分为51.43分，干预后护士平均感恩倾向增加置73.19，干预前后护士平均感恩倾向差异显著，具有比较意义。

3.2 感恩文化教育对护士职业幸福感的影响 通过感恩文化教育干预前后护士总体幸福量表的测评显示，感恩文化教育干预前，护士测评的幸福感指数平均为62.35，经感恩文化教育干预后，护士测评的幸福指数为73.85，经t检验得分差异均有统计学意义（P＜0.01）。由此可见，感恩教育，提升了护士的感恩倾向，使护士深刻的认识到护理工作的意义及价值所在，从而一定程度上提高了大家工作的积极性，进而使护理工作者能更多的站在患者的角度去思考问题［3］。促使护士在临床护理中能更加细致、全面地掌握、观察患者病情，将基础护理与专科护理有机结合，这不仅保障了患者的医疗安全，也使医护沟通、合作更加密切，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐，护理质量安全得到进一步保障；同时护士主动学习意识增强，经常利用业余时间，主动去参加医院组织的各类专科培训，护士求学的热度也逐渐提升，报读在职学历的护理人员逐渐增加，除此，护士能自觉加强自我科研能力的学习，护理团队的学术氛围也日渐增强，护士们协同临床医生不断钻研，总结临床实践经验，探索解决一些临床难点，创新制作一些护理小发明，为患者提供了更为便捷的护理服务。同时，为了给患者提供全方位的服务，护理人员还将院内服务扩展到院外，如加强出院病人的院外随访、病人义诊、病人讲座等，深受患者的喜欢与拥护。再而，为了推动优质护理服务更为了深入的开展，护士及全院其他职工充分了发挥着主人翁的精神，大家一起集思广益，群策群力，极力构建科室创优文化，确立医院好科室、好医生、好护士的标准形象。另外，护士积极性的提高，也推动了护理人员不断扩展优质护理服务的内涵。调动了全院职工共建医院之家的良好氛围，进而推动了我院优质护理服务更为持续、全面、高效的开展。

3.3 感恩文化教育对患者满意度的影响 在第一、第二阶段基础上，医院开展了第三阶段“总结深化阶段”的感恩文化教育，即通过大型的活动，固化文化成果，升华员工情感。感恩文化教育推动了护士的责任意识，使护士明白了感恩文化实际上是一种责任文化。护士经过感恩文化教育后，能更深入的理解“优质服务”的真正内涵，并怀着“感恩”心在护理工作中付诸于行动，严谨、认真，恪守行业责任，严守医疗责任，勇担学科责任、善尽社会责任，为患者提供更贴心、细心、耐心的护理，从而使护理质量大幅度提升，据不完全数据统计，2010年上半年未实施感恩文化教育前全院护理质量不安全事件总共发生了40例，而2011年上半年开展感恩文化教育后，护理不安全事件发生数下降了27.5%；护理人员工作责任心的增强，进而减少了护理不安全事件的发生，保障了优质护理服务安全、持续的开展。患者的满意度及忠诚度也随之增强。

3.4 感恩文化教育对患者满意活动的影响 感恩文化，就是指医院通过长期实践所积淀起来的组织与社会、组织与个人、组织内部人与人之间感恩之情、感恩之行的总和［4］。医院所倡导的感恩文化教育，是从“心”开始教育，它从根本上改变了护士的服务理念，使护士们变被动服务为主动服务，变被迫学习为我要学习，进而增强了护士的责任心，提高了护士工作的积极性，增进了护理团队的凝聚力，转化了护理人员的行为模式，从而促使了每一个护士都能以感恩之心待人，以责任意识做事，在护理工作中严格要求自己，不断提高护理业务水平，端正护理服务态度，增强护患、医患沟通能力，提高了患者的满意度，据我院病人服务中心的数据统计，2010年下半年的病人满意度为93.08%，2011年下半年平均病人满意度为95.56%。病人忠诚度的调查显示，2010年下半年病人忠诚度为95.2%，2011年同期上升到96.5%。同时感恩文化教育推动了个人的成长与护理队伍的和谐建设，在感恩文化的熏陶和护理人员共同的努力下，我院护理团队获得了患者、医院、社会、政府的充分肯定，取得一定的成绩，如卫生部郭燕红副司长等一行领导到我院视察优质护理服务的活动，他们均对我院优质护理服务的开展工作表示了高度的肯定，认为在优质护理服务中实施感恩文化教育观点新颖、意义重大、成效明显，值得推广。

4 小结

开展以“感恩·责任·和谐”为主题，以“知信行”模式为理论基础的感恩文化教育，活动以感谢祖国的哺育之恩、感谢患者的信任之恩、感谢医院的培养之恩、感谢父母的养育之恩、感谢老师的教诲之恩、感谢同事的帮助之恩、感谢社会的关爱之恩为核心内容，分为知恩识恩、报恩践行、总结升华三个阶段开展。通过感恩文化教育，提升了护理人员的感恩倾向和护理人员的内在修养和职业幸福感，进而提升了护理人员为患者提供优质服务的意识，从而促使护士能更积极、更主动、更细致的投身于工作、学习、生活中，同时也促进“三好一满意”活动落到实处［5］。

［1］吕叔湘，丁声树.现代汉语词典［M］.北京：商务印书馆出版［M］.2005：135.

［2］马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话［J］.中国护理管理，2010，10（4）：5-7.

［3］宋海燕，王岩.感恩教育在实习生临床带教中的应用［J］.中华护理教育，2010，8（7）：370-371.

［4］陈秀兰.感恩的缺失与感恩教育的策略［D］.上海：华东师范大学.2007：37-41.

［5］黎月英.护理服务品牌的创建与效果分析［J］.护理学报，2009，16（5B）：23.

Than k s givin g Ed u c ation in Imp r o vin g Pa tien t Satis f a c tion A c tivitie s in t he Pr a c tic e Re s ea r c h

Ye Hong Zhang Guangqing Lin M eizhen Zhuang Ping Luo Lixia
（The Traditional Chinese M edical Hospital of Guangdong Province，Guangzhou，510120 China）

“Quality care demonstration project”goal is to“patient satisfaction，social satisfaction，government satisfaction”，and satisfaction with the project smoothly is to improve nurses'quality consciousness，make all nurses actively，actively involved in the quality of nursing service.This study aimed to study the thanksgiving culture education in patients satisfaction of nurses in Thanksgiving tendency，well-being and influencing patient satisfaction.

Thanksgiving education；Satisfaction；Happiness

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.06.068

1672-2779（2013）-06-0095-03

��张文娟

2013-03-13）

*通讯作者