网络谣言应急处置方法探析*

孙海燕 万 胜

(1.解放军理工大学图书馆； 2.中共南京市委宣传部 江苏 南京 210008)

随着微博等新媒体的快速发展，近年来网络谣言滋生蔓延之势不可阻挡。从当前网络谣言的内容来看，既有针对公民个人的诽谤，也有针对公共事件的捏造，目前正呈现出传播快、控制难、危害大等特点。网络谣言不仅对人民群众的生产生活造成诸多不良影响，也给政府公共治理带来了极大挑战，影响社会稳定。今年8月份，全国网络主管部门、公安机关等联合开展了集中打击网络有组织制造谣言专项行动,查处了一批网络造谣典型案件。但是，网络谣言仍是层出不穷。如何把网络谣言控制在萌芽状态，将危害减到最小，是各级党委、政府亟需深入研究和探索的重要课题。

一、网络谣言及其传播特点

要分析网络谣言，首先要了解谣言的概念界定。西方学者对于谣言的概念众说纷纭，但一般都强调了其“未经证实”这一属性。例如，被称为“谣言研究之父”的美国学者奥尔波特就将谣言解释为“缺乏具体资料以证实其确切性的、与当时事件相关的命题”。而美国学者彼得森和吉斯特则将谣言定义为“在人们之间私下流传的，对公众感兴趣的事物、事件或问题的未经证实的阐述或诠释”。除了以上学者的定义之外，《韦伯斯特英文大字典》中对谣言的解释也强调了其“未经证实”这一特性，即“谣言是一种缺乏真实根据，或未经证实、公众一时难以辨别真伪的闲话、传闻或舆论”。正因为谣言的不可证实性，如果不能及时加以澄清和引导，会导致谣言大面积传播，就很可能引发社会的骚动和混乱。根据以上关于谣言的概念界定和分析，谣言在网络媒介中的传播呈现以下鲜明的特点：

(一)网络谣言传播快

以网络为代表的现代媒体，通过数字化的通讯技术，构建起了覆盖全球的传播网络，每一个网民既是信息的接受者，又是信息的传播者，并且通过网络实现了跨地区的相互联通，受众只要通过简单的点击就能够实现对信息的浏览、发布(或者转发)和评论，呈现出一种“发散式”的传播状况。在这样的媒介环境中，谣言被获取和复制的速度就变得越来越快，而网络信息的公开性使得几乎所有的网民都成为谣言潜在的传播对象。2011年2月10日凌晨2时许，江苏省盐城市响水县有人传言，陈家港化工园区大和化工企业要发生爆炸，导致陈家港、双港等镇区部分不明真相的群众陆续产生恐慌情绪，并离家外出，引发多起车祸，造成4人死亡、多人受伤。经查，此案件的谣言来源者刘某从2月9日晚10时许发布谣言，到事件爆发仅用了4小时的时间。

(二)网络谣言控制难

网络媒介的“草根性”和“便捷性”给网民提供了自由发布信息的平台，每个网民都能够自主地参与到信息的传播过程中来，都可以根据自己的兴趣或者需要，在任意时间上网浏览或者发布信息。但是，由于网民自身知识水平和技术条件的限制，这些信息的来源和真实性往往难以得到有效的核实；再加上法律管理和政策规范的不到位，使得信息“把关”的难度大大增加。在一个缺乏有效“把关”的媒介环境中，谣言在传播过程中所受到的“阻力”就会变得很小，其传播的过程也会变得更加难以控制。2011年3月11日，日本地震造成日本福岛第一核电站1—4号机组发生核泄漏事故，谁也没想到这起严重的核事故竟然在中国引起了一场令人咋舌的抢盐风波，从3月16日开始，中国部分地区开始疯狂抢购食盐，许多地区的食盐在一天之内被抢光，其间更有商家趁机抬价，市场秩序一片混乱。

(三)网络谣言危害大

网络谣言就像存在于社会中的一颗毒瘤，随时可能侵入社会肌体的方方面面，从而导致我们的社会不健康、不协调，甚至动荡、衰退。一些网络谣言能产生非常恶劣的影响，2013年5月3日，安徽省庐江县女青年袁某在京温商城坠楼身亡。其间，互联网上出现“女青年离奇死亡”、“被保安先奸后杀”等大量谣言及煽动帮助死者亲友“讨说法”的言论，导致5月8日一些不明真相群众在京温商城门口聚集，部分不法人员扰乱公共场所、交通秩序，严重扰乱了社会，危害性极大。芦山地震发生后，出现了“大陆要求台湾红十字会先捐500万”等十多种谣言，给社会造成恶劣影响。网络谣言还会直接造成经济损失，上市公司因网络谣言一天损失数十亿市值的情况曾多次发生。

二、网络谣言的成因

进入网络传播时代，谣言的传播不仅速度快、范围广，而且更加难以把握，其形成原因也越来越复杂。

(一)网络的便利性和虚拟性为谣言提供了迅速扩散途径

在网络媒介不发达的时代，“口口相传”的人际传播是谣言传播的主要渠道。而在今天，网络媒介已经能够同时具备“点对点”的人际传播和“点对面”的大众传播的双重功能，信息传播随意性的增强和成本的降低，使网络成为滋生谣言的温床。网络谣言的泛滥还与网络的虚拟性、匿名性有很大关系，网民在网络上的身份脱离了其真实的社会组织关系，失去了社会约束力，在一种“法不责众”的情绪支配下，往往做出种种宣泄原始情绪的冲动行为。而且在快速的、大规模的连续转发后，对传播谣言源头的追寻查证比较困难，这为不少网民制造、传播谣言提供了保护伞。尤其是微博等自媒体的广泛运用，网络谣言上升趋势明显。社科院蓝皮书披露，2012年微博热点谣言超过1/3。

(二)公共信息不足是网络谣言形成与传播的催化剂

关于谣言的群体特征，法国研究者弗勒莫作过如下概括：“谣言并不是一种人为的现象，它的根子是人们感到自己缺了点什么，它存在的基础是使人希望对事物有进一步的了解或是对隐约感到的威胁的一种反应。”显然，谣言是公众应付社会危机生活的一种应急状态，如果在受众最需要了解事情真相的关键时期，缺乏有效及时的信息发布，这种信息的真空状态就成为了谣言产生的催化剂，谣言肆意泛滥，占据舆论阵地，对社会产生巨大负面影响。美国学者奥尔伯特·波斯特曼及其后来的研究者曾提出一个关于谣言传播的假设公式：R≈I×a/c。其中，R(Rumor)指谣言的泛滥程度，I(importance)指传闻对传谣者的重要程度，a(ambiguity)指传闻的模棱度，c(critical ability)指公众对传闻的批判能力。这个公式表明：谣言所传播的信息与公众的关系越密切，对公众自身利益越重要，信息的不确定性越高，其传播的速度就越快;而公众的批判能力是抵制网络谣言泛滥的至关重要的因素，公众的媒介素养越高，独立、理性的批判能力越强，谣言的泛滥程度就越低。因此，当出现地震、瘟疫、战争等一些与公众的切身利益息息相关的灾难性事件时，在受众的心理承受能力和理性思考能力被削弱、恐慌及焦虑的情绪在社会上不断蔓延的情况下，如果社会公共信息不足，权威信息缺失或者模糊，就会导致网络谣言的发生。

(三)报复性和炒作性是网络谣言的主要诱因

出于报复他人心理，即发谣言者平时与他人有纠纷瓜葛，或某种矛盾，便通过网络谣言贬低或攻击对方，假借“网络维权反腐”编造谣言并恶意传播。一些微博“大V”为了博取眼球、赚取粉丝，不辨是非甚至捏造不实信息，组织网络水军、网络推手、网络公关公司通过发帖、删帖、炒作、造谣，制造社会热点，借机谋取经济利益。2012年12月底，网络名人傅学胜因参与中石化某项目招标失利心怀不满，为泄愤报复，把矛头对准了中石化。他花数天时间炮制并在网上发布《俄罗斯艳女门续集：中石化再曝非洲牛郎门》的造谣诽谤网帖，称“中标的公司利用‘非洲牛郎’对中石化负责招标工作的一名女处长实施性贿赂，才得以中标并获利40万美金”。为达到“轰动效应”，傅还专门花数千元雇佣了网络水军进行转载顶贴、恶意炒作。

三、网络谣言的应急处置方法

谣言始于怀疑，止于公开。在网络媒介中，如何及时有效地控制和应对谣言的传播，需要社会、政府和媒体的共同努力。

(一)快速研判谣言

网络的便利性为谣言提供了迅速扩散的温床。针对网络谣言传传播速度快的特点，要以快制快。一是全天候监测舆情。建立24小时舆情监测机制，对网上舆情进行全天候实时监控，确保及时发现谣言苗头，截断网上炒作态势，让网络谣言无处遁形。二是快速研判。对获取掌握的信息，迅速组织专人进行分析研究，就突发情况的真实性、事发原因、类别、影响范围等，与信息发布者联系，与涉事单位沟通，做出初步判定，能判别为网络谣言的信息要及时采取措施，尽快作出回应。2012年7月5日13时54分，有微博主爆料称，南京市雨花台区共青团路有一个九岁孩子因没户口无法上学，只能每天与母亲扫地，该条微博被迅速扩散。南京市委宣传部官方微博“南京发布”在经过155分钟的核实工作后确认此微博信息不实，经联系，微博主自行删除了这条谣言微博，避免了炒作。三是及时报送上级。对不能判别真假，涉及到重大社会问题、社会安全的舆情，要及时提供给上级领导决策时参考，不能延误时机。

(二)迅速公布真相

公布真相是刺破谣言的有效武器。一是去伪求真。要主动寻找事件真相，以事实说话，以准确数据说话，多个信息源相互印证。要尽量深入现场，获取核心证据，不能照抄材料，弄清事实真相。二是全媒体公布真相。面对复杂多变的舆情，要求全媒体公布真相，尤其是公信力较高的主流媒体不能失语，否则就会给谣言的传播留下空间。重大社会问题特别需要中央电视台、人民日报、新华网等主流媒体的澄清性报道，能在全国产生广泛影响，起到强大的正面引导作用。三是及时公布图片、视频等资料。尤其在重大突发事件中，光靠新闻报道没有用，网民往往会半信半疑。只有公布事件的相关图片、视频资料，其具有客观、公正、一目了然的作用，是狙击谣言，不攻自破的有效武器。2013年5月11日，中央电视台新闻频道播出北京京温商场坠楼女孩视频新闻，视频中公布了警方提供的5月2号晚上和5月3号凌晨两段市场内7楼监控的视频，该监控视频的公布对事件的澄清起到了关键的引导作用。

(三)及时清除谣言

网络谣言发现后，要迅速清除其影响，防止发酵。一是第一时间清除谬误信息，要求谣言发布者主动删除网络谣言，并在网上进行公开澄清、道歉，自行消除影响；二是与相关网站联系，采取删贴或沉底的形式，防止其迅速传播成“蝴蝶效应”。2012年3月，有微博称南京某区长比“雷政富”还牛，与在校女大学生“谈朋友”，并且发布了4张不雅图片。在半小时内监测到这条微博，技术部门第一时间鉴定出所谓不雅图片均为“PS”图片，迅速协调网站删除微博，第一时间通知媒体不予转载和报道。三是注重与意见领袖沟通，向他们讲清事实，避免其参与炒作，请他们主动删去转发的谣言贴子，尽量减少不明真相的网友跟贴，有效切断传播路径。

(四)依法从严查处

对网络谣言要加大源头打击力度，实现“两手抓”，确保效果。一是依法加强管理。认真贯彻全国人大常委会关于加强网络信息安全的决定，积极稳妥推行真实身份信息注册，动态掌握网上重点人物真实身份信息。二是查处违规网站。对恶意传播网络谣言的网站坚决依法查处。依法督促网站负起管理责任，及时删除、堵截谣言信息，控制谣言传播范围。三是查处恶意造谣的网民。对网上编造谣言并传播谣言的网民，协调公安等部门，根据其情节轻重，采取教育训诫直至拘留等措施，并通过媒体宣传等方式，警示其他造谣传谣者，不能超越法律底线。2013年8月19日，曾经的“网络红人”兼“著名推手”——“秦火火”终因利用互联网蓄意制造传播谣言被北京警方抓获，“秦火火”的归案，给网络造谣者敲响了警钟，使这些造谣传谣者有所顾忌、不敢胡作非为。