政府公共关系视角下的“枫桥经验”管理创新

□孙娟

·毛泽东同志批示“枫桥经验”50周年纪念号

政府公共关系视角下的“枫桥经验”管理创新

□孙娟

一、”枫桥经验”之魂

“枫桥经验”是一个以化解矛盾、和谐治理为特色的公安管理、政府管理品牌；是一种服务于公众、发动公众参与社会治理的政府公共关系模式。在当前中国经济转型、各种冲突加剧、媒体发达、公众法制观念和话语权增加的社会背景中，研究“枫桥经验”的创新发展，对于转变观念、完善政府效能、建设和谐社会具有很强的时代意义。浙江省成立“枫桥经验”研究机构，追踪城镇管理的五十年走向，以科学态度直面成绩与问题，认真探索持续改进的途径，这种科研精神值得赞许。

“枫桥经验”的核心价值是什么，继续创新发展的源头在哪里，是模式、方法还是理念？在此借鉴一下企业案例。上个世纪曾经有两个世界著名的打字机公司：一个是SMITH CORONA，其奋斗目标是“我们要生产世界上最好的打字机”，于是该公司就在打字机的圈子里创新发展；另一个是IBM，目标是提供最好的信息加工存储服务。结果是前者随着打字机行业的消亡而消亡；而IBM成为世界电脑行业的领军者之一。两者都曾经是打字机行业的领跑者，实力相当，仅仅是目标定位的差异：前者是产品定位，侧重于自己的已有优势；后者则是功能定位，关注点来自外部公众需求，可见以公众需求为核心的功能定位优于产品或实现产品的模式定位。再看“枫桥经验”是否有继承价值，是否有政府管理创新发展的价值？如果只看到她化解矛盾的结果或者是过程模式，把小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交作为主要经验，则“枫桥经验”的创新发展空间可能被局限到仅是化解矛盾的方式方法当中；尤其是如以矛盾不上交为绩效标准来评价各届各级政府领导，而缺少应有的法制保障、管理保障，可能会造成政府让爱闹的孩子有奶吃的倾向，出现不计成本、不计代价的政府管理误区，助长不正民风。纵观创建“枫桥经验”的枫桥公安工作的发展历史和今天转向社会管理的创新实践，无论是在哪一个阶段，凡是赢得公众赞叹的，莫不是以警察的爱民敬业为前提，以维护公众权益为出发点，以攻心为上、慎用国家强制力，最大可能地发动公众，转化矛盾关系。这种以人为本、以满足公众需求为出发点、维护公众权益为目标，同时发动公众参与、警民合作、官民合作建和谐的警察公众意识、政府公众意识，才真正是“枫桥经验”之魂，也必然是“枫桥经验”继续创新发展之魂。公安管理、政府管理同样要以服务公众、赢得公众支持为创新与发展之本。

二、政府公共关系框架下的公众参与管理

“枫桥经验”50年，创建了丰富的公众参与社会治安、参与社会管理的方法。公众参与、和谐治理是“枫桥经验”公安管理、政府管理品牌的内涵之一。美国的林肯总统曾经说过“我把我的敌人变成我的朋友，不就是消灭了我的敌人吗！”毛泽东主席讲：“什么是政治，政治就是让拥护你的人越来越多，反对你的人越来越少。”政府公共关系是帮助组织达成与周边公众合作的一种管理理念和方法。早期的组织有效性理论认为组织的有效性是组织达成其目标的程度，认为组织能够在没有外来支持或干预的情况下完成其使命。但是上个世纪70年代提出的开放性组织概念认为：任何组织都与其所处环境中的其他组织和群体互相依存，这些组织和群体所构成的公众系统能够影响到一个组织实现目标的程度，即组织成功不是靠组织管理者的封闭管理就能够左右，离不开组织和其公众系统的互相影响。有学者把达成组织内部目标的成功叫做效率，而把组织的有效性定义为：关于一个组织满足那些关注其活动的各类群体和组织需求程度的外部标准，即组织效益的概念。因此公共关系有助于提高组织效益。政府公共关系帮助政府管理与周围环境中其他群体构成的公众关系，她是通过确认自己与公众系统的角色关系、建立有效的跨界沟通系统、并根据公众意见和需求反馈调整政府行为、通过沟通与传播达成政府与公众之间的互相了解、理解与合作的一种系统方法。

公共关系理论认为外部公众是组织边界管理的对象和可以开发的潜在资源，建立政府与公众的合作关系是政府公共关系的管理职能之一。公众与政府的合作有满足利益需求、实现理想与追求、实现自我价值、献爱心、追求荣誉、扩大交往、建立沟通关系的动机，也可能有出于惧怕不得已而为之的心理。与之对应的有五种影响力量：自觉自愿的利益交换驱动力、理念认同与驱动的内在支配力、情感驱动力、公开带来的制约力量、不情不愿的强制性力量。政府在建立公众合作关系时，首先需要系统分析组织所面临的各种公众系统：主要有作为管理和服务对象的顾客性公众、影响舆论的媒体类公众、制定规则的政策性公众、有监督与制约作用的制约性公众、可以提供支持的合作性公众等等。事实上每一个人都可能是一个舆论性公众，都会对组织带来影响。其次是调研与判断目前的政府与各种公众之间的关系状态，判断其内在的必然联系和相互之间的需求关系、评价关系。然后根据实际状态，通过各种组织形式，灵活使用各种影响力，调动公众参与社会治理的积极性。

三、构建推动“枫桥经验”创新发展的组织文化

一个政府管理品牌的自身发展需要有明确的组织文化来引领；政府管理品牌的识别与传播，也需要鲜明的组织文化。组织文化是组织在长期实践发展过程中形成的某种有特色的文化积淀，包括该组织独特的价值观念、管理理念、传统习惯、群体意识和行为规范等。它是增强组织凝聚力、向心力和持久力，保证组织行为的合理性、推动组织成长和发展之观念的总和。凡是企业管理成功的组织，没有一个不是高度重视组织文化建设的。“世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的组织文化注入活力，这些一流公司的组织文化同普通公司的文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神，二是以客户为中心，三是平等对待员工，四是激励与创新。正是这四大支柱所形成的组织文化力，使这些一流公司保持百年不衰”①。

组织文化在组织中最重要的功能是作为一种意识形态和控制机制，能够引导和塑造员工的态度和行为，也影响组织的制度设计和目标选择。“枫桥经验”的形成来自组织的内聚力和坚定明确的以人为本的信条。“枫桥经验”发展50年后的今天，对于组织文化的要求将更高。要保障“枫桥经验”的创新发展，须首先提炼与完善支持其创新发展的组织文化。

注释：

①刘光明：《中外企业文化案例》，经济管理出版社，2000年，第1页。

（责任编辑：尤炜祥）

2013-05-08

孙娟，中国人民公安大学警察公共关系研究中心主任、教授，绍兴市“枫桥经验”研究会特邀研究员。