借力新媒体联盟加强民警网上群众工作能力建设——基于磐安县公安局的探索实践

□陈亚男

（磐安县公安局，浙江磐安 322300）

借力新媒体联盟加强民警网上群众工作能力建设
——基于磐安县公安局的探索实践

□陈亚男

（磐安县公安局，浙江磐安 322300）

2012年以来，磐安县公安局将民警网上群众工作能力建设列为一项系统工程，借力县新媒体联盟，不断创新工作方法、丰富工作内容、畅通沟通渠道、完善服务举措、提升舆情引导能力，初步形成了“贯通全县、上下互动、覆盖全部公安业务”的网上群众工作体系，有力助推了公安工作和队伍建设的全面提升。

新媒体联盟；警民关系；网上群众工作；能力建设；磐安县公安局

坚持专门工作与群众路线相结合，是公安机关的优良传统和独特优势。在新的社会环境下，尤其是互联网的快速发展和全民普及，给群众工作的方式方法带来了新的变化。全面加强公安机关网上群众工作能力，对于推动社会管理创新与和谐警民关系建设，积极顺应广大人民群众的新要求、新期待，促进公安工作全面协调发展，具有重要的战略意义和现实意义。在网上群众工作能力建设过程中，磐安县公安局主要采取了以下措施。

一、加强联盟建设，构建“一体化”能力建设平台

在网上群众工作能力建设过程中，该局重点加强顶层设计。一是不断拓宽网上群众工作覆盖面。目前，磐安新媒体联盟共有单位会员47个，个人会员58名。会员主要由互联网管理运营商、具有网络信息发布能力的单位及网站、网络文化制作技术开发公司，有一定影响力的网站站长、QQ群主、论坛版主、微博达人等业内人士组成。该局充分利用新媒体联盟网络人气指数高和影响力大的优势，发挥其在网络世界的辐射、裂变和凝聚效应，以联盟成员为核心，积极发展第二层级、第三层级工作对象，不断拓宽工作对象覆盖面。经过一年多时间的经营，该局网上群众工作已基本涵盖本地各大小网站、论坛，影响力涉及全县80%以上网民。二是不断提升网上群众工作参与率。在参与主体层面，以“网络素养”相对较强的民警为网上群众工作主力军，要求35周岁以下的民警全员参与，鼓励从事社区警务和窗口服务的民警积极参与；在参与警种层面，全面建成覆盖治安、交通、出入境、消防、网警、禁毒等主要公安行政管理业务的互联网公共服务平台；在参与形式层面，积极推出个性化应用服务，积极打造网上派出所、网上警务室、网上QQ群集群，进一步深化点对点、点对面的社区单元网上群众工作。三是不断加强网上群众工作控制力。围绕探索“在与网民‘贴近’交流中提升群众工作能力，实现虚拟社会平安和谐”的新路子这一目标定位，该局建立了CIR （Contribution贡献In return回报）管理制度，对内，对民警参与网上群众工作进行量化考核，评选“网上群众工作标兵”；对外，根据联盟会员参与公安机关组织网上活动的到勤率和发挥的作用等给予一定的积分，凭借积分兑现相应的奖励，进一步激发广大民警和联盟成员的参与积极性。

二、建立双向互通，构建“一条龙”能力培训体系

开展网上群众工作，提升群众工作能力是基础。该局把网上群众工作的方法和技巧作为全体民警教育培训的重要内容，充分发挥新媒体联盟优势特长，努力实现全体民警都“懂网民心理、懂网民语言、懂网络沟通技巧，会网上化解矛盾、会网上调处纠纷、会网上主动服务、会网上宣传发动”。在培训形式上，主要采取以下几种方式：一是开展经常性的网上培训。利用QQ群可语音、可文字的特点组织开展网上培训活动，由联盟内的网络达人提供互联网应用的常用技能、网络沟通技巧等业务培训。教官是网络达人，教学课堂在网上，培训的内容又是网络知识，此培训形式深受广大民警的欢迎。二是开展经常性的网上走访。要求民警经常深入网络社区，走进网民，利用在线交流、实名上网、个人微博等网民容易接受的形式，运用网言网语与网民进行平等的交流、真诚的沟通，巩固和扩大网上群众工作基础。三是开展经常性的网上互动。大力推行“网络问政”，切实办好局长信箱、网上信访、网上调解室等互动栏目，积极举办局领导上线公安QQ群、微访谈等多种形式的互动活动，进一步畅通民意表达渠道，在与网民的互动中提升民警网上群众工作能力。四是开展经常性的网下交流。在网下，经常性地召开网民恳谈会、网络监督员会议，邀请联盟会员和网民代表走进警营，体验警营生活，多形式、多途径地开展互动联谊，面对面沟通，加深相互理解。生动活泼的培训方式不仅吸引了广大年轻民警的参与，也引起了部分老民警的兴趣。据统计，该局民警人均拥有3.6个网络虚拟身份，86%的民警开通了微博，65%的民警开通了微信。2013年5月，该局禁毒大队一位49岁的老民警楼军生，无意中在他的“微友”相册中发现了罂粟花的图片，楼军生查明该“微友”种植的数量较少，通过说理说法，楼军生最终劝说该“微友”主动铲除了罂粟。

三、立足便民利民，提升“一站式”便捷服务能力

该局始终把网络作为公安“民生警务”建设的重要阵地，依托网络资源，在开展各项网上服务中不断提升民警服务意识和服务能力。一是拓展服务内容。做精做细“磐安公安网上服务大厅”，在原有补证办证、失物招领等内容基础上，增加网上预约、网上视频会见、网上意见箱等新便民举措。针对网民保护虚拟身份账号、虚拟金币财物等需求，尝试利用新媒体联盟的专业技术，安排民警与联盟成员一起开展网络“安全义诊”，解答各类网络安全疑问。目前，该局“网络安全义诊”已经举办了38次，解答了1500余人次的网民提问。二是拓宽服务渠道。该局尝试将网上服务渠道拓宽到论坛、微信中。在本地主要论坛开辟“洪警官在线”账号，专门解答网民对于各类公安业务的咨询。开通磐安公安微信账号并分层建立了交流群，目前有群会员2000余人，群会员主要由乡镇村居干部、人大代表、政协委员、企业主等组成。会员们可以通过微信平台接收到图文并茂的磐安公安最新工作动态、服务举措、路况消息及各类安全防范警示等。2013年5月26日，该局盘山派出所辖区一七旬智障老人走失到天台，派出所民警将其领回后，将照片上传到微信群，发动各村干部帮忙确定其身份，最终帮助老人找回了家。三是提升服务效率。服务的不断完善少不了制度的保证。该局建立完善了网上服务考评制度，以考核促效率，努力实现网上服务“零推托”、“零积压”、“零差错”、“零投诉”。以网上组织、网下活动的方式，组织网民开展文明交通劝导、安全防范宣传等活动。

四、强化公安宣传，提升“一盘棋”舆情引导能力

实践证明，只有加强公安网上宣传和舆情主动引导，才能赢得网上话语权、主动权。该局充分发挥联盟成员在网络宣传和舆情引导上的积极作用，与其联手，在实战中不断提升民警网络宣传引导能力。一是提升宣传吸引力和影响力。发动广大民警和联盟会员参与公安宣传工作，在保持公安宣传权威性和严肃性的同时，大胆开拓创新，在强化公安宣传的实用性、知识性、趣味性、娱乐性上下功夫，增强公安宣传的吸引力和影响力。如该局官方微博举办的“请您来评案”就激起了众多网民参与案件点评的兴趣；联盟会员陈某在论坛里发起的“寻找我们身边最美的警察”活动也吸引了大量网民的参与。二是提升应对和处置网络舆情能力。将网站、论坛、微博、QQ工作群四大公共平台进行责任区划分，落实公安民警与联盟成员配对管理，及时发现并妥善处置网络舆情。建立健全网上应对协调机制，快速了解网络事件的真实情况，第一时间作出回应，发布权威信息；对于网上提出的批评和质疑，及时处理并公布处理结果；对情况不属实的负面信息，及时作出积极回应，消除误解，澄清事实；坦诚对待公众疑虑，适时加强网上引导，积极开展民意互动，有效维护经济社会稳定发展大局。2012年9月，“磐安县竞争性上岗干部财产公示事件”引起网媒和网民普遍关注，不少声音质疑所公示房产的真实价值。该局政务微博和民警主动发声，将磐安本地情况如实、坦诚地向网民进行介绍，有效消除了负面影响，得到了网民理解。此举也得到了县委县政府的高度认可。由于发现及时并有效处置，近两年来，磐安没有发生一起有较大影响的涉稳涉法涉警网络舆情。

五、组建志愿者队伍，提升“一键通”群防群治能力

网上群众工作的开展，为公安工作积累了丰厚的网络群众基础。借力新媒体联盟，该局在网上广发“英雄帖”，建立起一支网络治安志愿者队伍，目前这支队伍已达500多人，在统筹调度下，志愿者通过网络发挥了积极的作用。一是发挥警方宣传员作用。注重发挥志愿者引导网民发现真相、客观评价、正面宣传的正能量。2013年4月初，该局官方微博发布了一条“征集城区治堵金点子”的帖子，目前已累计转发、评论8200余次，其中网络治安志愿者直接转发或在其影响力下的扩散占了近60%。二是发挥警务信息员作用。新媒体联盟会员来自各行各业，信息来源广，一年来，该局通过网络治安志愿者获得有价值线索356条。在2012年上海旅客因暴雨滞留磐安时，正是治安志愿者在该信息刚刚上网发布的第一时间通知磐安公安政务微博，使公安机关及时掌握情况，为后期处置和宣传引导赢取了时间。磐安公安官方微博发出的上海游客在现场悠闲地打麻将的照片为消除网络负面舆情发挥了积极作用。三是发挥社区普查员作用。网民帮助民警开展出租私房、暂住人口普查。目前，该局社区民警手中均有一定数量的治安志愿者，他们及时将相关信息通过网络发送给民警，极大地方便了民警工作和提高了工作效率。四是发挥爱心传递者作用。网民大多是思想活跃的年轻人，大部分乐观向上，愿意参加公益活动。该局通过宣传发动，让他们成为爱心传递者。2013年春节前，该局官方微博为患病浙大贫困生倪某某发帖募捐，引起网民踊跃参与。此举不但帮扶了困难群体，弘扬了社会正气，也有助于公安机关树立良好形象。

［1］吴警兵，卢伟星.磐安成立新媒体联盟［N］.金华时报，2012-12-05.

［2］吴秉健.新媒体联盟对未来教育技术应用的十大趋势展望［J］.中小学信息技术教育，2012（11）.

（责任编辑：蒋国长）

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2013-09-16

陈亚男，浙江省磐安县公安局办公室副主任。