护理纠纷的原因分析与管理对策

杨娇玲 陈开珠

（福建医科大学附属漳州市医院，福建 漳州 363000）

护理纠纷的原因分析与管理对策

杨娇玲 陈开珠

（福建医科大学附属漳州市医院，福建 漳州 363000）

护理纠纷；原因；管理；对策

随着经济的发展和社会的进步，医疗科学水平的不断发展以及人们自我保健意识的逐步提高[1]，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，近年来，医疗护理纠纷发生的概率不断上升，医疗活动中出现的一些问题，患方表示不满，通过协调解决不了，矛盾激化导致纠纷的发生。因此，分析护理纠纷的原因，研究解决纠纷的管理对策是维护正常的医疗秩序，减少和杜绝护理纠纷发生的重要措施。

1 护理纠纷的原因

1.1 护理人员因素

①护士法律意识淡薄：目前，护士的自我保护和依法行护的意识低下现象仍较突出，尤其是低年资护士。由于护士在学校教育和在职培训中缺乏相关法律知识的教育，因此在日常工作中只重视完成护理工作而忽视了潜在的法律问题。有的护士护理文书书写不规范，存在涂改、造假[2]。②护士缺乏服务意识、责任心不强：有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。对危重患者的病情观察不仔细、发现不及时、处理不果断，延误了病情抢救。③业务素质及综合素质差：临床护理人员业务技能及综合素质参差不齐，不能满足患者对护理的高要求。④违反医疗操作规程和规章制度：个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，以致在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错，甚至导致医疗事故发生。⑤人力资源配置不合理：由于患者多，科室不断扩大床位，护理工作量大导致护士超负荷工作，基础护理不到位，影响护理质量；护理人员心情烦躁，态度冷淡，解释工作缺乏耐心，影响护患沟通，甚至发生差错事故，成为护理工作不安全的重要原因之一。⑥护理文件记录不完整：由于护士在临床工作中对护理记录缺乏科学性、准确性、真实性、及时性、完整性，与医师病程记录存在不相符，尤其在抢救危重患者事后补记护理记录时出现医护记录不相符，遗漏病情观察或时间不准确等情况，埋下隐患。

1.2 患者及家属方面的因素

①当前医疗水平同患者的期望值存在差异。由于患者及家属对疾病的发生、发展以及转归缺乏认识，患者及家属怀着焦急等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士技术高超，药到病除。但医学发展的阶段性、局限性，医务人员医疗水平的局限和差异，一些疾病当前还无法治愈，一些医务人员相互之间的解释的不一致性，更可怕的是相互抵毁，给人以可乘之机，受人以柄。造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。②患者及家属过度维权。患者和家属维权意识增强是社会进步的表现，医院应从各方面保护患者的合法权益。但是，不少患者和家属，不顾医疗服务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。例如，要求护士每次配药前向患者讲明配药的依据，并按自己的惯性思维要求医师和护士的各项操作。一旦发现有不满意的地方，即通过各种方式和渠道进行干涉，包括向科室、医院交涉索赔，向新闻媒体曝光，甚至向法院提出诉讼等。由于患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，只强调自身利益，过度维权而引发的护理纠纷。

1.3 设备、仪器质量问题。急救设备器材不定期检查、维修、保养、存在安全隐患或发生意外，如患者需要吸痰而吸痰器不能正常使用导致患者窒息、呼吸暂停。虽然患者采取其他方法抢救使患者转危为安，但患者家属因此与医院发生了纠纷。

2 管理对策

2.1 实行护理三级质控网络。重点在病区的质控，保证质控护士、科护士长和护理部之间形成良好的监督检查机制。①发挥护理质量控制小组的作用。科室护士长、质控护士每月进行护理质量检查，对护理质量应有检查、评价及改进记录，以便及时发现、分析、纠正问题。②强化科护士长查房执行效果。护士长应加强对新入院患者、危重疑难患者的管理和技术指导。科护士长负责执行本科护理管理目标及护理质量实施控制与管理；③完善监督评价流程。护理部应对护理质量进行检查、指导，记录和反馈，督促科室改进质量，形成成效评价。.

2.2 加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识。法律是人的范畴，组织护士认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《护理工作核心制度》。使广大护理人员懂法、守法、用法，积极主动地运用法律来规范护理行为，作为护理管理者必须增强法制观念，要将法律意识纳入护理管理内容[3]。

2.3 严格遵守操作流程。护士抄（转）录用药医嘱及执行给药医嘱应遵守操作规范，给药经过核对，确保准确给药。护士按照给药时间分次为患者发放口服药并说明用法用量。严格执行查对制度，正确实施给药、输血、治疗、护理措施，防范差错事故发生。建立输血、药物不良反应报告及处理预案。

2.4 转变服务观念，增强服务意识。随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”的思想，提高患者满意度。

2.5 紧抓知识学习培训。强化护理核心制度、应急预案、各种操作程序告知内容等知识的学习，要求科室在第三季度对上述内容进行考试，将考试成绩于年终考核相结合。开展对护士知情同意告知方面的培训，对实施特殊用药静脉治疗和PICC置管等，完善告知书、履行知情同意告知手续。

2.6 加强护理质量检查。护理部每季度对病区护理质量、岗位职责及执业行为进行监督、检查、考核和评价，按“优质护理考核标准”进行检查，确保基础护理的落实、专科护理做精、努力提高临床服务水平、持续改进临床护理质量。

2.7 合理配置和调动人力资源。管理者要以人为本，重视护理人员的身心健康。调动积极性。根据劳动强度和工作效率合理配置和调配人力资源，改进排班模式，对作量大的异常班增加护士，减轻护士工作负荷和心里压力[4]。

2.8 提高护理病历管理水平。按照《病例书写基本规范》书写护理文件，加强护理病历质量的监控，尤其是危重、死亡的病历。加强病历质量的督查力度，各病区责任护士及护士长对每日大手术或危重患者的病历记录进行检查，确保措施落实到位；护士长、质控组长对出院病历做全面系统的检查，确保护理病历质量。护理部不定期组织病历质控组加强对运行的护理文件进行质量评价，及时发现、反馈，提高护理病历质量。

2.9 开展温馨服务。进一步规范护理文明用语、护患沟通技能及出入院指导。做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全。

2.10 妥善处理护理纠纷。一旦出现护理纠纷，处理态度要真诚。以理服人，防止激化事态。①护理部及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决。②医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。③实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。④妥善保管好病案文书等证据资料。

总之，医疗护理纠纷的发生有着复杂的社会背景和人为因素，在医疗护理工作中要广泛开展医疗卫生法制宣传教育，强化医护人员和患者的法律意识；建立良好的护患关系，加强护理质量实施控制与管理，不断提高护理质量；严格遵守操作流程，转变护士的服务观念，增强服务意识；树立“以人为本，以患者为中心”的思想，提高患者满意度，是预防和减少医疗护理纠纷的有效方法。

[1] 梁敏.医疗护理纠纷原因分析及防范措施[J].护理研究,2009, 12(23):3272.

[2] 梁红梅.梁红焕.护理纠纷原因分析与防范[J].齐鲁护理杂志, 2009,15(11):封三.

[3] 周长兰,胡秀风.护理纠纷原因分析与防范措施[J].齐鲁护理杂志,2011,17(12):120.

[4] 黄丽葵,钟慧珍.理不安全因素分析与管理对策[J].中国临床护理杂志,2009,9(1):407.

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1671-8194（2013）21-0398-02