探讨护患沟通技巧构建和谐护患关系

刘来女 孔德良

（甘肃省永靖县人民医院护理部，甘肃 永靖 731600）

探讨护患沟通技巧构建和谐护患关系

刘来女 孔德良

（甘肃省永靖县人民医院护理部，甘肃 永靖 731600）

随着医疗体制和护理模式的不断改革，国家各项惠民政策的落实，如新农合、城镇居民医疗保险体系的逐步完善，人民生活水平的不断提高，患者对护理服务的要求也越来越高，护患沟通问题不断凸显，有调查显示在临床护理工作中80%的护患纠纷是由于护患沟通不良或沟通障碍所致。因此，广大护理人员为了适应护理模式的转变，更好的为患者服务，在临床护理过程中不但要具备广博的专业知识，精湛的技术操作能力和良好的职业道德素养，还应不断学习和掌握与患者的沟通技巧，主动加强与患者的沟通交流，以良好的职业形象感染患者，使其产生安全感和信任感，以营造良好的护患氛围，构建和谐的护患关系。

探讨；护患沟通；技巧；和谐；护患关系

1 护患沟通的特点及形式

1.1 护患沟通的特点

护患之间应相互信任、相互了解、相互交流与沟通，这种沟通交流不同于一般社交场合的交流，它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流，其目的在于帮助患者提高对自己疾病的了解和认识，有助于配合治疗护理工作的顺利进行，促进其早日康复。护理人员与患者沟通交流时应面带微笑、语言亲切和蔼，通俗易懂，赋予同情心，切实为患者着想，为其提供优质的护理服务。虽然护理工作是平凡的，但在患者面前护士一句安慰的话，一丝温存的微笑，一个轻柔的举动，都能像久旱逢甘霖一样，给患者增添生活的勇气，许多诗人用诗的语言赞美护士：像明月一样皎洁，像春风一样温暖，像蜡烛一样燃烧自己、照亮别人，像春蚕一样，将丝吐尽造福患者，是给患者带来安祥的天使，是挽救生命的女神。

1.2 护患沟通交流常见的形式有两种

一种是语言交流即利用语言来传递信息。另一种非语言交流即面部表情、身体姿势、眼神与手势等，这两种形式在护患沟通中缺一不可，有时非语言交流更会取得患者的信任，是构建良好护患关系的重要环节。

2 影响护患沟通的因素

影响护患沟通的因素很多，既有来自沟通双方的个人因素，也受沟通环境或情境影响，还有沟通种类和沟通技巧等有关。

2.1 个人因素

生理心理因素、情绪状态、知识水平、个性、认知、态度、角色、身体因素、社会文化背景等。

2.2 环境因素

物理因素、社会因素、沟通技巧、安静、舒适度、相距度、知识系统缺乏等。

3 护患沟通技巧

护士如何有效地与患者沟通是一门艺术，也是一种技巧，在构建和谐护患关系中起着十分重要的作用，护士在与患者沟通时要注意语言的恰到好处，把健康教育融入其中，不断规范护理行为，树立正确的服务理念。对不同年龄、文化层次、宗教信仰和不同疾病的患者采取不同的沟通方式，尤其是与参合农民、特困患者、肿瘤晚期和老年患者沟通时，要以关爱患者为出发点，舍得对他们的感情投入，聆听他们的心声，处处尊重关爱患者，给患者以祥和和安慰，取得患者的信任，使其更好地配合治疗和护理，促进护患和谐，规避护理纠纷[1]。

3.1 应用科学的语言技术

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。美的语言是一曲悦耳的音乐，它给人一种美的享受，是沟通护患思想、情感交流的重要媒介。临床护理工作中所接触的都是失去健康，具有生理、心里伤害的受病痛折磨的人。因此，护士在配合医生应用药物等方法解除其躯体痛苦的同时，还应让患者从护士美好的语言中感受到被关怀、被尊重、使其在生理、心理上得到满足。护士的语言美体现在科学、文雅、谦虚、和蔼等。在语言的应用上应注意保护性、科学性、艺术性、灵活性、安慰性，解释性和鼓励性相统一的原则[2]，善于根据不同的服务对象和患者具体情况灵活使用语言，善于发现异常，懂得患者的心理需要，用语言这门精细的艺术作为导向，走进患者的内心世界，全面了解病情并及时给予心理疏导，为患者提供优质、安全、满意的身心最佳护理服务。

3.2 将健康教育融入其中以增强沟通效果

健康教育是通过有计划、有目的、有评价的一系列教育活动，消除和减轻影响健康的危险因素，引导人们树立健康观念，自愿采纳有利于健康的行为和生活方式，达到预防疾病、促进健康和提高生活质量的目的。健康教育的过程也就是护士与患者沟通的过程。因此，在新的护理模式下，护士作为健康教育的主要实施者，应把健康教育融入到临床护理过程的始终，把它作为衔接卫生知识和患者行为改变的桥梁，以增进护患沟通的效果。

3.3 加强与患者的情感交流

疾病特别是迁延性慢性疾病或严重性疾病极大地撞击着人们的心理，会使之产生种种不良情绪。患者在患病的初期往往表现为焦虑，焦虑不完全是负性的，人们有了对疾病的焦虑才会积极地去治疗，但过度焦虑会造成过重的精神负担，还会出现心悸、出汗、失眠、头痛、厌食等躯体症状，与焦虑相联系的负面情绪是恐惧和抑郁。护士作为白衣天使，就是要使患者不但能从生理疾病上得到解脱，也要使其在心理上得到安慰，用情感的阳光照亮患者因疾病而暗淡的心情。要改变患者的不良情绪，首先需要护士对患者抱有深切的关怀和诚挚的情感，以积极乐观的情绪影响感染患者受压抑的心理状态，并要对患者各方面的情况进行深入了解，如婚姻家庭、经济状况、子女亲友等，以便准确找出患者产生不良情绪的原因，才能有的放矢地给予患者支持与沟通，帮助患者获得最大的社会支持，促使其以良好的心态来面对疾病，积极配合治疗和护理。

3.4 规范护理行为，树立正确服务理念

护患关系是以患者为主导的一种多元化关系，但护理人员的态度、护理行为在与患者建立良好关系中具有重要的作用。在患者的诊疗活动中，护士与患者接触的时间最长、最多，护士应树立“一切以患者为中心，以人为本”的服务理念。在临床护理过程中应使用文明用语，做到文明礼貌，举止文雅，语言亲切，同时积极主动与患者沟通交流，对患者提出的疑问或某些过激的言语与行为，应心平气和地解释，安慰体谅，以实际行动感染患者，在思想上、理念上和行为上处处为患者着想，满足患者的合理需求，全心全意为患者服务，以取得患者及其家属对我们工作的理解和支持，防止护患纠纷的发生。

4 小 结

优质护理服务始于患者需求，终于患者满意。其实每一个走进医院的患者，他们不仅需要医疗服务，也需要“话聊”的服务。不管他们在外面多么强大，但在疾病面前他们都是弱者，对所患疾病预后的紧张、焦虑都会使他们产生不良情绪，如果我们护理人员能真正站在患者的角度换位思考，有耐心并能真心诚意的与他们沟通交流，用爱心、耐心、细心、诚心和责任心化解他们的焦虑与不安[3]。抚平他们心灵的忧伤，点亮他们的生命之光，使他们感到社会大家庭的温暖和呵护，树立起战胜疾病的勇气和信心，走向新的人生，为构建和谐社会做出更大的贡献。

[1] 左玲燕.浅谈护患沟通[J].中国护理管理,2010,10(11):93-94.

[2] 党玉华.加强护患沟通有效预防护理纠纷[C].西北五省(区)第十二届护理学术交流论文汇编,2005:286-287.

[3] 陈扣美.一份辛劳换一份欣慰.点亮生命之光—护士的故事[M].北京:人民卫生出版社,2012:186.

R192.6

A

1671-8194（2013）21-0390-02