护患沟通技巧在传染科护理中的应用体会

史卫珍

江苏省句容市人民医院，江苏 句容 212400

护患沟通技巧在传染科护理中的应用体会

史卫珍

江苏省句容市人民医院，江苏 句容 212400

在现代传染科护理工作中良好的护患沟通是开展护理工作的必要前提，也是维护人们身心健康使患者取得最好治疗效果的必要条件，通过护患沟通技巧的灵活应用从而建立起良好的护患关系，也是成功开展心理护理的必要保证。

护患沟通；技巧；传染科护理

随着生物—心理—社会医学模式转变，人类社会文化、经济的发展与进步，人们文化生活水平日益提高以及健康观念都发生了变化。随着患者及家属的自我保护意识、法律意识逐渐增强，加之社会上的诸多不利因素的影响，护患关系日趋紧张，住院患者的自我保护意识日益增强，分析了医疗纠纷的主观成因和客观成因，大多数都是医患沟通不够造成的。通过护患沟通技巧的灵活应用从而建立起良好的护患关系，减少护患纠纷，更有效的满足患者的身心健康，使护理工作开展的得心应手。在传染科护理工作中，护士应掌握与病人沟通交流的一般原则和基本方法，特别是常用的技巧。

1 护患沟通的重要性

护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。良好的护患关系有利于拉近护患双方的距离，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的关系，从而有利于营造和谐的服务环境。患者患传染病后部分患者会消极失望甚至绝望，护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康资料，以更好地了解患者情况，以制定护理计划，多方面最大限度地满足患者需要，有利于解决患者的健康问题，护患沟通有利于增进患者的健康教育，向患者提供有关的健康知识和相关信息，帮助患者预防并发症，努力提高患者的自我护理能力。同时，提供有关咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

2 影响护患沟通的因素

2.1 环境因素 包括物理环境、心理环境、语言环境。由于医院特定的环境，时时刻刻给患者各种心理感受，使护患沟通受到限制。

2.2 患者因素 由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度。

3 成功沟通的必要条件

3.1 营造良好的沟通氛围，营造温馨的环境 护士应为患者建立一个安全、整洁舒适的住院环境，使患者易于接受治疗与护理。住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地创设一流的住院环境。一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度进行入院介绍，缓解患者的陌生与紧张感，另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识。

3.2 设身处地的为患者着想，理解患者的感受 住院期间患者要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。作为一名护士，就是用我们的热心、耐心、细心和责任心为病人解除痛苦，增强他们战胜疾病的信心，为护患沟通打好基础。

3.3 尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，维护患者的权利 在护患之间需彼此尊重，病人入院后，在希望得到积极救治的同时，也希望得到医务人员的尊重、关心与照料。尊重患者隐私权要有高尚的职业道德，由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人隐私告诉医护人员，护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密。

3.4 提高护理技术，提高自身素质修养，为患者提供优质服务 丰富的理论知识、过硬的技术本领，是建立良好护患关系的重要保障。患者希望了解所患疾病的诊断、治疗、护理和愈后的相关知识，这些知识的获得需要护士以扎实的理论为病人讲解。另外，患者不但希望有热情的服务，更希望护士有一流的技术，高超的技术水平可以增加患者的信任，这就要求护士不仅要有良好的服务态度，还要在业务上不断更新知识，加强责任心，加强学习锻炼，提高自身素质，控制不良情绪的发生。护理人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力，护士的积极情绪可使患者乐观开朗，消极的情绪会使患者变的悲观焦虑。因此护理人员要学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪感染患者，为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的心理环境。

3.5 护士的仪表 仪表，即人的外表，包括容貌、风度、姿态、服饰等。一个护士端庄整洁的服装，得体的举止，能在病人入院时给病人及家属留下好的第一印象，能赢得其信任与尊重，增加安全感。如果衣冠不整、表情做作、语言生硬、浓妆艳抹，不停打断患者叙述、漠视患者反应等行为，会引起患者的反感。良好的仪表能构建和谐的护患关系。

4 沟通技巧

4.1 言语沟通技巧 语言是一种纽带，除了表情达意的功能，还能起到消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。我们应用最多的是语言交流，也是进行沟通的关键。传染性疾病患者容易产生自卑感，讨厌自己的表现。我们在面对有不同需要的病人与陪伴时，需采取不同的语气、语速、语调，如在面对因疾病折磨而性情变得焦躁的病人及其陪伴时，护士要使用关心、体贴的语气，清晰、明快的语速，沉稳、从容的语调与其交流。面对危重病人时则语言交流时间要短，当患者询问病情时，护士应做到恰如其分的告知病情，让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情。与文化层次较高、对医学知识有较多了解的病人进行交谈时，可以适当使用医学术语，与医学知识较少的一般病人，则语言要通俗易懂，

与老年病人交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。

4.1.1 采用有效的提问方法 我们要和患者之间畅所欲言，开场白不可用闭锁式的问答，用 “开放式”的谈话形式来交谈。对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料。对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。我们在和病人交谈时，一个亲切温柔的目光、简单适时的发问，可提高病人的谈话兴趣。患者对护士的第一印象非常重要，称呼用词是否得体，会影响到护患交流。与患者交谈时，首先问候患者，护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，从饮食、睡眠等日常生活谈起，然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听。需要较长时间的交谈时，尽量避开病人治疗、检查、进食或探视时间。

4.1.2 耐心倾听 护士要学会倾听与沉默，有的传染病患者入院后因心情焦虑，疑问的话题比较多，沟通时需耐心倾听患者及家属的叙述，不要打断对方的谈话，不要急于判断，不要左顾右盼，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间。在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。

4.2 非语言式沟通技巧 非语言沟通是指以人的行为和体语作为载体而进行的人与人之间的交流。护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用非语言进行沟通，以了解患者情况，包括形体语言、类语言与心理效应、触摸、暗示等，表达者应用姿态、动作、脸部表情、姿势改变以及反应等进行相互沟通。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，通过交流，护患之间传递着信息和情感。

4.2.1 形体语言 形体语言是与病人沟通不可缺少的，它包括目光接触、面部表情等。目光接触，眼睛是心灵的窗户，它可表达、传递情感。在护理中，注意观察病人的眼神，以更多地了解病人，同时也用眼神充分表达自己的情感，与病人交谈时视线看着病人的眼睛。面部表情是沟通的重要方式，微笑是最美的语言，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给患者以镇静和安全感。

4.2.2 类语言与心理效应 它包括音质、声音的特色、声音的修饰、声音的分离等。类语言伴随语言交流过程中，诸如 “啊”、“嗯”等各种声音，可以收到不同的效果和意义。如咽部不适而吞咽困难，病人不肯进饮食，我们可鼓励他 “别着急啊！慢慢用”，“嗯！不错”等带有类语言的话激励他，使他感到护理人员很亲切，减少了恐惧心理，增加了战胜疾病的信心。

4.2.3 触摸 触摸起加强沟通的作用，在治疗过程中可以起到积极的作用。在不适于用语言表示关怀的情况下可轻轻抚摸，减轻孤独感，使不安的患者平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可引起对方注意。应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异。

4.2.4 暗示 是常用的一种沟通方式，暗示是通过护理过程中的交往，以言语、表情态度和行为巧妙的向病人暗示病情、治疗、转归等，有时暗示能带来优于药物作用的效果，有利于患者康复。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

4.3 特殊情况下的沟通技巧 特殊情况下护患沟通首先要掌握每位患者的基本情况，了解患者的性格特征和社会背景，如职业、文化程度、经济状况以及感染途径等，及时了解反馈信息，通过查阅病历，与患者交谈等方式来了解患者的心理状况，用合适的沟通方式。

4.3.1 与愤怒的患者沟通 有些传染病起病急，患者精神上不易接受，加之身体的不适，情绪的稳定性下降，自我控制能力低，积极耐心倾听患者的诉说，对于患者心理上来说也是一种释放和安慰。并针对个人情况分别制定教育计划，给患者讲解该病的病程、流行情况、传播途径、治疗用药、预后及注意事项，当患者不合作时，护士应主动与患者沟通，对此类患者护理人员应在沟通中鼓励其发泄，帮助患者调节情绪，使患者及时恢复平静。

4.3.2 与病情严重的患者沟通 与病人交谈应尽量简短，态度和蔼、语言亲切、动作轻柔。可运用触摸等沟通技巧与之交流，并观察其反应，尽可能保持环境安静。

4.3.3 与要求太高的患者沟通 对于期望过高的患者，帮助其建立正确对待疾病的态度。一般过分要求的患者认为自己患病后没有引起他人的重视，护士应多与其沟通，允许患者抱怨，但对其不合理的要求进行一定的限制。

4.3.4 与抑郁悲伤的患者沟通 因有的传染病转为慢性后病程长、恢复慢，患者易抑郁悲伤，护士要准确地分析患者的性格、气质和心理特点，主动关心和体贴他们，鼓励患者积极对待人生，病人患病后，心理状态比正常人脆弱，特别渴望医护人员的关爱、同情、体贴和帮助，交谈时应多一些真诚的发自内心的关心和问候，给患者一种真正被重视的感觉，帮助他们树立战胜疾病的信心。

4.3.5 对感觉有缺陷与感知有障碍的患者沟通 与此类患者沟通时首先要尊重他们的人格，理解他们的心理。交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，如对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道你的到来，让病人很容易看到你的口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人。

总之语言沟通是护患关系和谐的必要条件；行为沟通是护患和谐的辅助和补充；加强护患沟通是顺应现代医学模式的需要。在护患沟通交流时，要多为患者着想，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。护士应学习掌握多种沟通技巧，熟识各种沟通技巧并正确使用，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，增进彼此间的信任与理解，让病人处于最佳治疗状态，使患者早日康复。

［1］吕月桂.护理礼仪与人际沟通 ［M］.武汉：华中科技大学出版社，2011：37－55.

［2］李功迎，陈敏，马洪霞.医患行为与医患沟通技巧 ［M］.北京：人民卫生出版社，2012：33.

［3］史清秀，冯小梅，雷容丹.护理礼仪与人际沟通 ［M］.北京：中国医药科技出版社，2011：165－166.

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