门诊实施优质护理服务的措施与体会

葛洁兰

（广西中医药大学第一附属医院，广西 南宁 530023）

门诊实施优质护理服务的措施与体会

葛洁兰

（广西中医药大学第一附属医院，广西 南宁 530023）

目的 探讨门诊开展优质护理服务的措施。方法 简化就诊流程，提高服务效率、更新服务理念，强化服务意识、加强业务培训，提高服务技能、开展健康宣教、提供便民措施、开展满意度调查。结果 患者满意度提高，就诊人数增多。结论 开展优质护理服务是提高护理服务质量，提升医院的整体水平的重要举措。

门诊；优质护理服务；措施；体会

随着医疗卫生改革的进一步深入，为患者提供“优质、高效、便捷、满意”的护理服务，已经越来越受到社会的关注。我院作为全国公立医院改革的试点及全国优质护理示范医院之一，已全面开展优质护理服务活动。门诊是医院的窗口部门，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，就诊患者人数多、流量大、病种复杂，环境噪声大、拥挤，患者不但希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时希望有良好的医疗环境和优质的服务[1]。我院从2011年5月开始对门诊患者开展了优质护理服务活动，得到了患者及家属的认可，收到了良好的社会效益。现将实施的具体措施介绍如下。

1 简化就诊流程，提高服务效率

1.1 建立“一站式”服务

“一站式”服务定义：为患者就诊整个环形节提供服务，做到无缝隙护理。有了“一站式”服务，将各类便民措施、方便门诊归类管理，提高服务效率，分流了部分门诊患者，减少了门诊拥挤现象，缩短了患者就诊等待时间。为了方便患者就诊，在门诊挂号收费处旁设立服务台，为患者提供服务。

1.1.1 “一站式”导诊导医服务

导医台提供预检分诊服务，指导患者办理就诊卡，根据患者病情指导患者到相关诊室就诊，对年老、行动不便的患者由导医亲自送到相关诊室就诊，解决部分患者因不识字或看不清楚指示牌而到处寻找诊室耗费时间的问题。

1.1.2 “一站式”护送中心

年迈或行动不便的患者，导医热情帮助其办理就诊卡，搀扶其就诊、检查、取药；对需要住院的患者，导医护送其办理住院手续及护送到相关病区，减轻患者往返周折的麻烦和痛苦。

1.1.3 “一站式”信息中心

在服务台办理打印费用清单、查询、补办就诊卡、门诊医疗证明盖章等服务，免去患者来回奔波之苦。

1.1.4 “一站式”预约服务

在网络及媒体公布门诊预约服务台电话。通过网络建立号池，将门诊挂号、分诊系统与预约网络联通，患者预约成功后，可按预约时间直接取号就诊，缩短候诊时间。预约系统会自动提前1d以短信通知患者按时就诊，极大地方便患者。预约方式有：电话预约、现场预约、网络预约。

1.2 加快信息化建设，简化就诊流程

1.2.1 信息化管理

患者持一张就诊卡即可到多个诊室就诊多个病种，患者诊疗过程中的资料、检查结果、数据、影像等均通过网络传输，患者不动，信息流动，有效消除诊疗过程中的瓶颈问题。挂号、分诊、缴费、检查、取药一卡通，缩短患者等待时间。

1.2.2 化验、病理结果

可在咨询台集中领取，咨询台设立24h化验结果自动打印、化验结果领取短信提醒、为患者提供电话或短信告知化验结果等服务。

2 注重服务礼仪，强化服务意识

2.1 先进的护理服务理念是提升服务品质的基础[2]，通过学习，认真领会优质护理服务的思想内涵，树立“以患者为中心”的服务理念，门诊护理人员要仪表端庄，着装整洁，热情主动，反应敏捷，临床经验丰富，熟练使用文明用语。严格执行首问负责制，主动热情地接待患者，耐心解释，对老弱病残、行动不便患者、重症病患者尽可能的实行全程陪诊，将患者护送到相关的诊室就诊。

2.2 实行弹性排班，满足患者需求 根据门诊上午患者多，下午少的情况，安排护理人员在下午患者少的情况下休息，以保证上午患者就诊高峰时段有充足的护理人员疏导患者，协助检查、治疗。设立早班，提前30min为开诊做好准备，指导患者排队挂号、分诊；设立中班、卡班，与收费、药房联动排班，为下班后还未结束就诊的患者继续服务，为患者提供无缝隙服务。

3 加强业务培训，提高服务技能

3.1 门诊导医、分诊护士要掌握各科专业知识，药物的作用及不良反应，常见化验单正常值与危机值，遇到前来咨询的患者，要做好健康宣教和解释工作；给患者分诊时，要详细询问病情，提高护士分诊的准确率。

3.2 门诊导医、分诊护士熟悉掌握医院专科专家的坐诊时间及特色专长，以便为需要专家就诊的患者提供分诊指导，熟悉专科特色设备对各种疾病的疗效，为前来咨询的患者做好指导介绍。

3.3 加强护理人员业务培训：邀请医院各科主任、专家对护理人员进行定期业务培训，提升护理人员业务能力，提高服务技能。

4 开展健康宣教，内容丰富多样

4.1 护理人员在给患者分诊或在患者候诊时，利用发放宣传册、播放健康教育电视节目、健康板报等形式向患者介绍门诊布局、医院概况、各专科常见病以及各种保健知识，以满足患者的需要。

4.2 门诊护理人员熟练掌握各专科特色、医生专长和各项中医外治法知识，针对患者就医需求，提供有效的医疗信息，突出我院中医特色和优势，对前来就诊的患者介绍有关疾病的预防、饮食调护、服药的注意事项等，更好地为患者服务。

4.3 通过组织义诊、健康讲堂等活动，让患者了解和掌握更多的医药和保健知识。

5 提供便民措施，提升服务内涵

提供便民服务，让患者感到宾至如归。便民措施有提供雨伞、老花眼镜、饮用温开水、一次性水杯、针线盒、测量血压、体温、体重、轮椅出借等服务，帮助患者解决医疗以外的问题，提供贴心的关怀服务。

6 开展患者满意度调查，改进服务质量

6.1 每季度开展门诊患者满意度调查，将调查结果与护士月度考评、星级护士评比、年终评优相结合，做到奖惩分明，有奖有罚，以促进护理人员改善服务态度，改进工作作风，更好地为患者服务。

6.2 注重收集患者意见信息，通过查看“患者意见簿”，与患者交谈，或随防等，了解患者的意见，获取患者的需求及反馈信息，积极改进工作，以优质的服务影响患者，提高医院门诊量。

7 体 会

门诊开展优质护理服务活动，有利于提高门诊服务质量及护患和谐程度，和谐的护患关系是促进患者康复和提高门诊护理质量的需要，优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理服务质量好坏直接影响医院的质量和声誉，同时也是患者最直接感受到的。优化门诊服务流程，为患者提供贴心、人性化服务，大部分是通过护理传递给患者的[3]。通过一年多的实践，门诊护理人员对优质护理服务的重要性有了充分的认识，随着活动的不断开展，门诊患者在体验感受优质护理服务的同时，满意度也不断的提高，由活动前的92%上升至98%，门诊患者就诊人数不断增加。由此可见，“以患者为中心”的门诊优质护理服务是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇，优质护理服务在和谐护患关系的同时，也将有效地提升医院的整体水平[4]。

[1] 范崇英.开展优质服务培训模式的实践与效果探讨[J].中国现代医药杂志,2008,10(9):1142-143.

[2] 王卫东,高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军护理杂志,2007,24(3):84.

[3] 陈湘玉.传承护理专业发展进程,开展“优质护理示范工程”[J].护理管理杂志,2010,10(5):312-313.

[4] 许凤琴,尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究,2010,11(24):2988-2989.

R473

：B

：1671-8194（2013）06-0304-02