护患沟通在优质护理服务中的应用与体会

林燕

2010年1月, 国家卫生部提出了开展“优质护理示范工程”活动, 优质护理活动就成了我国医疗体制改革的一项重要内容。其中护患沟通是深化优质护理服务关键环节之一。有效的沟通将产生良好的护患关系, 促进优质护理的全面开展, 提高临床护理质量, 促进患者康复, 提高患者满意度。

1 护患沟通时的语言要求

用护患沟通言语可分为以下几种：①安慰性语言：患者患病, 往往身体不适, 情绪低落, 迫切地希望医护人员能解除其痛苦, 同时希望得到家人和医护人员的鼓励与支持。此时, 医护人员若用安慰性语言, 则可体现对患者的亲切关怀。②解释性语言：当患者有疑问时, 医护人员要根据患者的职业、文化程度、性格特点等, 针对其具体情况并掌握好时间场合, 做耐心的恰如其分的解释, 使患者相信对其病情的诊断和治疗是有效的、正确的。③鼓励性语言：当语言对意识清楚的和病情严重的患者及其重要。给患者进行各项操作、手术、诊断性检查, 医护人员若轻声说“别怕, 会很顺利的”等, 消除患者的紧张和恐惧。④告知性语言：我们应告知患者有关疾病情况、诊断、预后的前景, 与疾病发展有关的生活注意事项。加强患者的健康宣传,使患者更加生动、有效地参与医疗决定和实施。

2 护患沟通贯穿于住院过程的每个环节

①入院时的沟通：患者住院时的第一印象非常重要, 良好的沟通能使患者及家属马上消除陌生感, 缩短了彼此间的距离, 使患者对你产生信任感, 才能非常全面地采集到患者信息［1］。护士仔细核对患者身份后, 详细耐心地采集患者的资料, 包括患者的基本资料、心理社会资料、营养与康复资料、皮肤与排泄资料等。向患者详细地介绍病区环境、入院须知、主管医护人员、科护士长、科主任等。并患者的接受程度有的放矢的向患者介绍疾病情况、主要治疗措施、相关饮食宣教、心理护理、疼痛的宣教、坠床跌倒告知、预防压疮、药物宣教、医疗费用的情况等等, 并听取患者及家属的意见, 取得他们对治疗护理的理解、支持和配合。②护理操作时的沟通：在对患者进行各种护理操作的前后, 都要对患者进行评估, 并向其介绍相关知识, 说明操作的目的、意义、配合方法、注意事项、可能存在的风险、如何避免并发症等, 让患者及家属有充分的思想准备, 消除焦虑恐惧的心理, 将“无声”操作变成“有声”操作［2］。③各项检查治疗时的沟通：告知患者检查的目的、意义、费用、注意事项等。例如, 各项检查具体时间, 是否需要禁食禁饮, 是否需要憋尿等等。对于一些特殊检查时需要用到的药物, 详细询问过敏史。④出院时的沟通：根据出院医嘱, 通知患者及家属, 准备办理有关出院手续。向患者仔细交代出院后注意的问题, 如：饮食、休息、锻炼、复诊时间、特殊仪器的使用时间、出院口服药的服用方法注意事项及自身病情的观察。送患者及家属到电梯口［3］。

3 重视非语言交流的作用

伴随语言交流的非语言交流, 如护士的着装、表情、语速等, 将直接影响沟通效果。①恰当的态度：声调要亲和,表情自然大方, 保持良好的姿态, 交流时双方保持恰当的距离, 一般在50～100 cm之间。交流时, 眼神通常应注视对方,眼神自然柔和, 视线一般落在对方肩膀处, 额头以下部位。②注意倾听：倾听时注意力集中是基本的礼貌, 倾听时也要做出相应的反应(包括表情、眼神和语言), 作为对对方的反馈。没听完或者还没明白对方谈话的意识, 不要轻易下结论。

4 加强自身理论知识, 提高自身的专业水平

不断加强自身的专科技术, 在对患者健康教育时, 能够更加全面、更加专业。提高患者的满意度, 使患者的自我健康意识提高。学习心理护理的知识, 也可以更好的和患者及家属沟通, 增强患者战胜疾病的信心。

5 构建良好的病区环境

病区结构合理, 环境整洁。走廊上可以张贴美观的版画,宣传展板, 提示贴图及防滑标志。病房安装床头柜、电视机,卫生间清洁设施齐全, 张贴逃生通道, 办理出入院流程告示,预防跌倒告示等。创造温暖和谐、优美舒适的环境, 使患者及家属产生亲切感与信任感。

6 总结

随着医疗护理技术的不断进步和发展, 优质护理在全国普遍开展, 我们把护患沟通作为医院文化建设的重要部分。护患沟通作为建立良好的护患关系的桥梁, 不仅使护理人员与患者之间得到恰当的交流, 还体现了对患者服务质量的一种提升, 可减少护理不良事件的发生, 避免治疗及护理过程中的一些纠纷与矛盾, 为创建优质护理奠定良好的基础。

［1］ 郑慧兰, 宋霞.浅谈门诊护患沟通技巧.中华现代临床护理学杂志, 2009,2:5.

［2］ 戴菲, 董微, 王丽娟.浅谈护理沟通.吉林医学, 2009, 20:18.

［3］ 张素梅, 叶桂琴.浅谈护理沟通技巧.河南外科学杂志, 2009,2:20.