改善医患关系从医院和医生做起

文/周子君

近年来，医患纠纷已经成为社会和公众关注的热点话题，虽有医院、医生以及卫生、司法部门持续不断的努力，但收效甚微。医方和患方依然延续着各自的行为模式，也依然延续着“公说公有理，婆说婆有理”的局面。

有人总结了医患矛盾产生的原因，基本上是患者和媒体说医院不对的多； 业内说行业特殊性的多，加之批评与自我批评、改进之类的探讨； 也有胆大的提出“是由于患者医学知识欠缺，对医疗效果期望值过高，很容易在似懂非懂的情况下提出一些不合理的要求，直接导致了医患纠纷”； 更有胆大的提出“医患关系的恶化归咎于医院的商业化和市场化”。可那么多行业在实行了商业化和市场化以后带给人们的是愉悦和生活质量的大幅度提高，而为什么医院的市场化带来的却是医患关系的恶化？不会又有人认为是“由于医疗服务行业的特殊性”造成的吧。

我们的医疗事故认定原则和处理制度与美国的很相似。美国是世界上公认医疗费用昂贵、医生收入高的国家，也是典型的医疗服务行业市场化且程度最高的国家之一，但是在美国，医生却是广受尊敬的职业，没听说哪个医生被患者打得到处躲。由此可以推断，我们的美国同行在处理医患关系方面必有过人之处。

看看美国医院协会和美国的医院是如何对待患者的，也许对我们有所启示。以下是我们摘录的美国医院协会《患者与医护人员的合作关系》：

“了解医患双方的期望、权利和责任”，“我们的目标是使您和您的家人获得我们希望自己的家人和我们本人所能获得的关心和照顾。”“如果您（在治疗期间）有问题，请随时提出。如果有问题而不提出或得不到解答，就可能给您或患者增添精神压力。本协会所属医院非常重视使您感到安心并信任我们提供的医疗服务。”

“我们的当务之急是向您提供所需的治疗，并做到及时治疗、有医疗技术、同情心、以尊重的态度对待您。如果您对治疗有担心或者感到疼痛，请告诉提供治疗者。您有权知道医生、护士、其他参与治疗者的身份，并有权知道这些人是否为医学院的学生、实习医生、或其他受培训人员。”“协会所属医院努力保障您的安全。我们采用特别的政策和程序来避免在治疗中发生错误，并保证您免受虐待或疏忽。”

“如果您需要住院治疗。本协会所属医院的医生、护士、专业人员将致力于与您和您的家人合作，共同满足您的医疗需要。”“如果在您住院期间发生任何意外或重大事件，我们将告诉您发生了什么事件。如果因此对治疗做出任何更改，我们将向您说明。”

“让您参与医疗决策。”“为了与医生一起做出知情的决策，您需要了解以下事项： 每种治疗方案的好处和风险； 治疗方案是否具有试验性质，是否为医学研究的一部分； 您可合理预期的治疗结果以及可能对您的生活质量造成的任何长期影响； 您和您的家人在您出院之后需要做哪些事； 如果使用保险计划支付范围之外的服务，或使用不参加保险计划的医生，将带来什么财务后果。”“提供治疗的人员需要完整而准确地了解您的健康状况以及医疗保险情况，以便就治疗方案做出明智的决策。”

“了解您的医疗目标和价值观。请务必将自己的愿望告知医生、家属以及整个治疗团队。”“了解在您无法做出决策时由谁来代替，如果您签署了医疗授权书，或者签署了‘生存意愿预嘱’（说明您关于临终治疗的愿望），请将复制件交给医生、家属、治疗团队。如果您或您的家属需要有人协助做出困难的决策，我们的咨询员、牧师、其他人员均可提供帮助。”“本协会所属医院对您与医生和其他医疗人员的关系保守秘密。并对由此关系产生的敏感信息保守秘密。”

这些是美国医院协会对医院的最基本要求，也是对美国社会、患者的承诺。相信有一天我们的医院和医生也能做到这些的时候，医患关系会有新的开始。