“以人为本”践行优质护理服务——人性化护理在护理实践中的运用

王 香 徐晓云 任玉华 新疆和静县人民医院 841300

随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提升“以病人为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质量，满足患者的需要。这是新时代发展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。

本院是二级综合医院，起步晚、底子薄。在适应医疗体制改革的政策下，为追求更高的社会效益和经济效益。构建社会主义和谐护患关系。2010年初在全院推行人性化护理。营造人性化的护理环境，提高护理质量和内涵，打造完美团队，不断提高患者的满意度，让患者舒心、放心、安心。

1 人性化护理和优质护理的概念

人性化护理以尊重患者的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心。是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，其目的是为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医的全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法。它既是现代医学护理模式的要求，又是构建和谐医患关系的主要成分之一。

优质护理服务，是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

2 以人性化护理为切入点、努力践行优质护理服务理念

2.1 实施人性化护理准备阶段

2.1.1 护理组织。（1）护理部牵头成立实施人性化护理的管理组织，以分管院长为组长，护理部主任为副组长，各科护士长为组员，实行每天到不同的护理单元考评。细化考评细则：从仪表、服务态度、文明用语，护理操作的稳、准、轻，病室环境，患者基础护理落实情况，患者的感受等方面对每位责任护士进行打分，由护理部汇总，每周反馈到科室。实施1个月运行良好改为每周考评1次，3个月运行良好后改为每月考评1次。每月对全院住院患者进行满意度调查：从基础护理、服务态度、护理技术、健康教育、出入院流程等方面，现场打分，满分10分，患者选项分满意、一般、不满意，选满意得满分，一般得5分，选不满意不得分。（2）每个护理单元成立实施人性化护理服务小组。由科主任任组长，护士长任副组长，各科护士、医生任组员，每月考评1次。由护士给医生考评、医生给护士打分，从团结协作、业务水平、医护关系，执行医嘱情况，护理病历书写情况等方面互相考评。由科主任、护士长在晨会上总结反馈考评结果，存在问题及时沟通，限时改正并与个人奖金挂钩。（3）由院部成立实施人性化护理考评小组。由办公室主任任组长。行风、人事、工会、保健、总务等职能科室任组员。按照实施人性化护理的实施细则进行考评，每月1次。每月资料汇总并在院委会反馈，并下发到科室，与当月的行风奖挂钩。

2.1.2 护理制度。（1）健全管理规章制度。制定实施人性化护理的实施细则，人手1份。护理部每年根据实施情况对细则进行修改和完善补充新内容，修订不合格的内容。（2）制定护理人员工作制度及岗位职责，人手1份，要求能够熟记制度和职责，工作中以制度、职责为原则，恪尽职守、履行职责。

2.1.3 法律保证。法律法规将与医疗护理相关的法律法规汇编成册，人手1份，每一位员工以法律为准绳，依法工作。

2.1.4 护理培训。（1）请服务行业明星对全院护理人员进行现身教育。从服务的内涵、质量，与人交往的能力、沟通的技巧等方面进行宣传教育，用榜样的力量激励全体医护人员。（2）从礼仪公司聘请礼仪专家对全院护士分批进行礼仪培训。要求所有护理人员注重语言美、服饰美、姿态美、操作美、行为美，变为医院一道亮丽风景线。并进行考核，合格上岗，不合格转岗。（3）对全院护士进行法律、法规、工作制度、岗位职责进行培训考核。并进行《护士条例》知识竞赛，选出一、二、三等奖共6名，并给予一定的物质奖励。（4）培养护士人文素质，在培训中增加人文学科，如护理伦理学、护理心理学、美学、沟通交流技巧、人际关系学等提高护士的综合素质，只有护士从心理上接受患者，同情、理解、尊重、关心、爱护患者，人性化护理才能落到实处。要真正做好对患者人性化护理，更新传统的护理业务。由以往的完成任务为主，发展为以全人护理为本的模式，护士必须要有人性科学的知识，建立人文关怀理念。人文关怀教育可以促进护士人文素质的提高，并使之内化为人格、气质、修养，成为人的相对稳定内在品格。

2.1.5 完善后勤保障。每天后勤人员深入科室，接收污单、运送洁单和其他物品。供应室每天下收下送，有专职受过护理教育的护工跑外勤，运送患者检查等。把时间还给护士，把护士还给患者。

2.2 实行人性化护理的实施阶段

2.2.1 “以人为本”践行优质服务理念。护士在临床护理工作中，要处处以“患者的需要就是护理的责任”为服务宗旨。护士长每天带领全科护士下病房进行晨晚间护理，查急危重患者、新入院患者的各项护理工作落实情况。到病房主动问候患者，在走廊与患者相遇需先让患者通过。责任护士熟知患者的九知道，工作中做到“四轻”。患者呼叫时要迅速敏捷地到患者床旁，仔细询问患者的需要，及时给予满足。责任护士熟悉每一位患者的病情、护理、诊断，家庭人员、经济情况、文化程度、职业、心理、睡眠、饮食、嗜好有无过敏史等，平时勤巡视，细观察，多沟通，发现异常立即向医生、护士长报告，并果断采取有效的措施。对每一位患者要做到5早：早预测、早观察、早报告、早处理、早记录，将危害健康的危险因素尽早消除，保护患者的生命，提高患者的生活质量。临床护理精细化，护理质量是医院无形资产的重要组成部分，也是医院赢得信赖的基础之一。只有服务到患者的心坎，患者满意度才能上升，才能提高医院的综合竞争力。

2.2.2 紧抓基础护理，夯实护理基础。基础护理是护理工作的重要组成部分。基础护理做到位是保障患者生命安全、促进患者早日康复的重要前提。每天由护士长带领全科护士给每位患者进行晨、晚间护理。提供洁净、舒适、安静的休养环境，保持床铺干燥、平整、柔软。病员服冬天每3d换1次，夏天每天更换，遇污染随时更换。卧床患者夏天每天床上擦浴、洗头，大小便护理，每2h翻身1次。对受压处皮肤进行皮肤护理，2次／d，可用手蘸50%酒精或滑石粉，对局部进行环形按摩，动作应轻柔，防止损伤皮肤。骨骼隆突处应垫气圈。保持房间空气清新，每天早晚各开窗通风30min，指导患者做深呼吸，主动咳嗽，同时轻拍患者背部，促使痰液排出，根据病情更换患者卧位，每天给卧床患者按摩肢体肌肉，活动关节2次，以促进血液循环。同时鼓励患者多做自主运动，注意观察末梢血液循环情况，发现异常，及时处理。保持足够的摄水量，保持内裤清洁、干燥，每晚用温水擦洗会阴部，指导患者养成规律排便习惯。保持每位患者“三短、六洁”。在做基础护理时要与患者沟通，询问患者的感受，原则是患者满意我才乐意。防止交叉感染，工作中随时进行消毒，患者出院进行终末消毒，所有用物做到一用一清洗、一用一消毒。

2.2.3 心理护理。责任护士针对每个患者的性格、气质、心理、文化程度等制定个体化的护理计划，满足患者的不同需要。针对儿童害怕恐惧医院环境的心理，护士主动与患儿交朋友，给患儿准备玩具，病房墙壁贴动画，多与儿童游戏，讲儿童喜爱听的故事，消除儿童害怕恐惧心理。儿童的好奇心、好胜心强，有的儿童喜爱问为什么，护士要给予耐心的解释。术前患者因害怕第2天手术而焦虑、失眠，责任护士应预先给患者介绍主治医生的情况、手术室的情况、麻醉的情况、术前注意事项、术中配合、术后恢复等情况，消除患者焦虑。告知患者术前晚上充足的睡眠是保证第2天手术顺利实施的关键。术前焦虑明显经心理疏导效果不明显者应与医生联系，配合药物应用。

2.2.4 饮食护理。全院每科配有营养护士，营养护士针对患者的病情，根据医嘱，结合患者的口味、饮食习惯，制定美味、可口又适合患者的健康饮食。制定饮食宣传栏，普及基本的营养知识，饮食原则如：食物要全面、饮食宜清淡、饮食有节、食物新鲜、温度适宜，多吃水果、蔬菜，少吃辛辣食物，戒烟限酒。

2.2.5 开展专科护理。根据实际需要开展专科护理。如开展肿瘤患者的护理，糖尿病患者的护理，慢支、肺气肿患者的护理等。

2.2.6 倡导微笑护理。微笑是一剂良药，是打开患者心扉的钥匙，不会微笑的护士不是合格的护士。临床上由于患者饱受疾病的折磨而变得脆弱或暴怒，表现为发泄，有时甚至是恶言恶语责难护士，但越是这种情况护士越要冷静。思索患者发怒的原因，寻求对策，安抚好患者，让患者安心接受治疗。“医乃仁术”，因此护士工作体现着大爱、人道。

3 讨论

优质护理服务有着深刻而开放的内涵、它的内容是丰富的、实现方式更是多种多样，加之各地区因民族成分、人口素质、医疗卫生条件、风俗习惯等差异，这必将导致优质护理服务的开展将是一个长期而复杂的过程。

我院是一所地处西部边陲的二级甲等综合医院，虽然起步晚、底子薄、条件有限，但我们一直本着“一切为了患者”的服务宗旨，以“探索患者愿望，满足患者期望”为目标，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换为思考，全面提高服务质量。我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献”的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。

我们坚持“以人为本”的理念，以人性化护理为切入点，在全院推行人性化护理，营造人性化的护理环境，通过人性化护理将优质护理服务的理念落实在每一个护理环节中，提高护理质量和内涵，打造完美团队，不断提高患者的满意度，让患者舒心、放心、安心。