护患沟通的现状及对策探讨

王延恒 南阳医学高等专科学校，河南省南阳市 473000

1 护患沟通的概念及意义

护患沟通是指护士与病人、家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通不仅是双方对医疗护理活动的各种信息传递过程，是收集病人资料的有效手段，也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提。依据目前对护士沟通现状调查结果及研究现状，笔者认为促进及培养医护人员的沟通技巧非常重要，如果护患沟通不当，就容易产生护理纠纷［1］，而良好的沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人的康复［2］。

2 护士对护患沟通的认知

2.1 沟通意识 （1）长期以来传统的护理技能教育使护士只重视做而轻视了沟通，在执行护理操作时不做解释、对病人不合理要求不理睬、对病人的疑问表现出不耐烦，这就严重的影响了护理的质量和效果，病人和家属在这方面的抱怨也最多。（2）由于我国护士数量严重不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任感，致使护士没有时间也没有精力与病人有过多的交流，极大影响了护患沟通，不利于病人满意度的提高。（3）目前，严峻的医疗环境，使护士与病人的沟通变得更加小心翼翼，她们不愿也不敢与病人过多交流，以免引起医疗纠纷［3］。这些因素也压抑了护士与病人沟通的良好愿望。

2.2 沟通能力 护士与病人的沟通交流的能力至今仍是护士职业能力中的一个弱点，有报道指出，30.0%的护士不知道或不完全知道如何与住院病人进行沟通，33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧，83.3%的护士对沟通方式基本不了解［4］。随着人们生活水平的提高，病人对护理人员的技术水平和服务质量要求也在不断的提高，这就要求护理人员除了要有丰富的医学知识和娴熟的护理技术还要有良好的沟通技巧，有的护士不注重专业知识的学习，对病人的询问及护理措施一问三不知，有的护士采用不合适的方式与病人沟通，或者只是一味的“哑巴操作”。这些都易引起病人的不满，甚至引起误会和纠纷，导致沟通无效。

3 病人对护患沟通的需求

3.1 沟通意愿 因为疾病的原因，病人常常会出现孤独失落、悲观失望、忧虑恐惧、敏感多疑等心理问题，他们要求别人帮助、理解、尊重的心情更为强烈，研究表明，有77.8%的病人希望能每天与护士交谈1次［5］。而邹晓清等［6］的调查显示，95.9%老年病人认为在沟通中得到了尊重，73.2%的老年病人能理解护士所说的内容。有效的沟通使病人觉得温暖，可以增进彼此的理解和信任，从而建立和谐的护患关系，减少医疗纠纷的发生。

3.2 沟通内容 不同的病人希望了解的内容也不一样，新入院病人对用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平及住院过程中对自己病情的进展等信息一般都有迫切的需求；住院的病人则希望了解医院的规章制度、病情、检验结果及与手术有关的内容；即将痊愈出院的病人则希望得到健康指导。

4 促进护患沟通的对策

4.1 配备充足的护理人力资源 当护理人力能满足病人最基本的治疗护理需要时，护理人员就有充分的时间与病人交流，只有与病人不断的交谈，才能了解其心理状态和需要，才能与其进行深层次的沟通，进而获得病人的信任。

4.2 护理人员要具备全面的知识 有报道称护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，病人方面的原因占25%［7］。当护理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论知识时，容易使病人对他产生信任感，从而愿意与他交流；同时护理人员所具备的理论和知识能对病人做出针对性的指导。

4.3 合理运用沟通技巧 护理人员的用语应为普通话，语义使用要准确，一般要求护士尽量不用医学术语来交谈，同时，语义要清晰朴实，不附加多的定语与形容词。讲话要口语化，不要文章化。另外，要注意倾听，护士专心倾听病人讲话，满足了病人被尊重的需要。

4.4 加强护士沟通能力的培训 通过办学习班来强化沟通知识及沟通技巧，聘请有经验的护理人员现场讲课，言传身教等，不断提高护理人员的学识水平、提高非语言能力的运用、提高聆听的能力、安慰的艺术等沟通技巧。

4.5 建立宽松沟通环境 沟通环境对沟通效果的影响也应受到重视。人是环境的产物，环境是支持生命活动的重要因素，建立积极向上的护理文化氛围和宽松的执业环境，有利于沟通的顺利进行和促进病人康复。

［1］禇秋红，那美云.护患沟通障碍原因及对策〔J〕.护理研究，2005，19（12C）：2802－2803.

［2］邹燕辉.护患沟通技巧现况及研究进展〔J〕.护理研究，2004，18（5A）：776－777.

［3］朱炜，叶家薇，邹瑞芳.护士对沟通交流行为自我评价的调查分析〔J〕.中国实用护理杂志，2003，19（12）：53－54.

［4］颜霞，张素，孟春英，等.沟通技巧对护理质量的影响〔J〕.中华护理杂志，1998，33（6）：366－367.

［5］王曙红，严其明，周建辉，等.住院病人对护患沟通的需求调查〔J〕.护理学杂志，2002，17（9）：684－685.

［6］邹晓清，潘杰，李晓惠.影响护士与老年病人沟通因素的调查分析〔J〕.护理学杂志，2004，19（5）：21－22.

［7］胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策〔J〕，医院管理杂志，2001，17：238－239.