精细化管理在优质护理服务中的应用体会

吴国红 江苏省仪征市人民医院儿科 211400

精细化管理思想源于科学管理之父泰勒的“科学管理”理论［1］。所谓精细管理，就是严格管理加上细致管理，精细管理不仅可以堵塞管理上的漏洞，避免差错、事故的发生，更重要的是能让全体医护人员养成良好的工作作风［2，3］。本院是二级甲等医院，自2010年在部分病区应用精细化管理的科学方法开展优质护理服务以来，取得了较好的效果，我科护理投诉降为零，患者满意度从2010年前的96.5%上升为现在的98.3%，现将应用体会报告如下。

1 精细化管理

优质护理其核心内涵是责任制整体护理，而精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位且尽职；要求第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理。我科的精细化管理步骤如下。

1.1 精细化管理实行床位管理 床位管理是以病床功能为对象的管理。它以床位为基本单位，以病人诊疗过程为主线，发挥床位功能管理的实践活动。我院首先开展床位责任制，依照每床单元分割包干床位，医护人员与病人建立可信任的责任制关系，在充分了解和评估病人病情和生理、心理、社会、文化的全方位信息和背景的基础上，全程跟踪病人在院期间甚至出院后的诊疗、护理、用药、手术的重大临床决策及执行医嘱，遇到问题或病人需要及时给予帮助和支持，始终守护并关注病人的各种生理、病理及心理动态变化直至康复出院，并继续通过电话回访的形式指导病人规范有效地依从预防、治疗、随访和康复的过程，在沟通过程中给患者及家属留下了良好的印象，传递着医院对病人的关心和体贴，增进患者与医院之间的情感［4］。

1.2 形成精细化的床边护理链 以床位管理的病人为中心，开展精细化的床边护理链护理。

1.2.1 以人为本：责任制整体护理，护士长根据本病区病人数和病情及护理人员的结构，将病区分为两个责任组，两个责任组长每天再根据本小组的实际病人情况和病情轻重要求细化分工，要求每个护士都有分管病人，而且对所管病人的饮食、卧位、观察要点、急救与监护、用药、检查、心理护理与沟通、健康教育（入出院等）全面负责。

1.2.2 细节护理：病人至上，在充分评估的基础上，通过心中有病人的床边细致护理，要求做到以下：“心中有病人”－能够想到；“眼中有病人”－能够看到；“耳边有病人”－能够听到；“手中有病人”－能够做到；“鼻中有病人”－能够闻到；“身边有病人”－始终“都在”；健康教育围绕病人，出院后延伸服务到家中。在平时护理服务工作中，护士长每天通过对危重病人的现场跟踪管理，及时与床位护士和护理组长联合评估危重症病人不安全护理隐患，及时对问题进行控制处理，保证了病区安全护理的持续性，规避了病人诊疗护理中的安全隐患。特别注重了细节护理管理，以阳光心态关注细节，以严谨态度对待细节，有效地提高了病人满意度。

1.3 分层指导下的问题跟踪管理 重建各班护理工作岗位职责，优化工作流程，制定与之配套的岗位考核标准，强化岗位培训。针对本科室护理人员新护士、低年资护士较多、中间骨干力量薄弱的特点，通过各层次护理人员对护理问题的跟踪管理，培训床位护士应用护理程序评估问题的能力，更有助于护理人员在临床实践中动态的使用护理程序及时发现病人护理存在的问题，增强床位护士问题评估、跟踪、解决能力，利用晨间交接班现场提问培养床位护士的问题意识，使责任护士在床位管理中成长，并通过移情和换位思考，感知病人的身心需求，而提供精细化、全方位的优质护理服务。

2 精细化管理的具体目标要求

贴近病人，贴近需要提供全方位的护理服务；护理半径短，及时、有效的给予病人护理服务；高层技术人员工作到位；反应快，处理及时，解决问题；五查房，抓重点，重实效。再结合优质护理服务示范工程的各项标准，在平时的护理服务实践中，严格认真执行这些要求和标准开展工作，并纳入绩效考核，大大提高了护理工作效率和质量。今天人们关注的优质护理服务工程在呼唤更多的护理科学管理方法，使人们能得到“好的护理”。“好的护理”是什么？笔者认为“好的护理”是嘘寒问暖；是有感觉的护理工作；是使病人的病情改善的行动；是不嫌弃病人的脏而立即处理的行动；是有能力欣赏病人的正面回馈；是有效应用时间在病人的照护上的行动。那么，实施精细化管理开展优质护理服务就是保证这些行动得以进行的有力前提和基础。

［1］ 赵莉丽，李道苹，全新政.精细理念在医院管理中的应用〔J〕.中国卫生质量管理，2006，13（5）：71－73.

［2］ 郭金凤，梁丽珍，梁海英.精细化管理在护理管理中的应用〔J〕.护理研究：下旬版，2005，19（11）：2524.

［3］ 高鸣.精细管理出效率〔J〕.经营与管理，1995，（6）：46

［4］ 曾桂英，周小媚.浅谈电话回访出院病人的体会〔J〕.中国美容医学：综合版，2010，19（1）：33－34.