老旧居民区物业化管理存在的问题及对策研究

陈泽枝，章建华，骆德勇，张晟煜

（中共长沙市天心区委党校 410011）

老旧居民区物业化管理存在的问题及对策研究

陈泽枝，章建华，骆德勇，张晟煜

（中共长沙市天心区委党校 410011）

当前，老旧居民社区存在诸如基础设施、配套服务设施先天不足、历史遗留问题多、物业管理难度大人口流动性大、社会问题多、居民生活层次相对偏低等问题，物业化管理被认为是提升社区管理效率的重要途径。调查表明，充分调动居民参与的积极性，整合多种资源，强化社区自治功能，以实现便民利民为宗旨，可以有效推动老旧居民社区物业化管理，并取得良好成效。长沙天心区的经验也表明，老旧居民社区物业化管理需要各级部门不断完善投入机制，改善居民生活环境，积极稳妥地制定相关政策法规，有效整合社会资源，逐步实现市场化动作，这将大幅度提升管理效率。

老旧居民区；物业化管理；投入机制；调查分析

老旧居民区是各种社会矛盾的交汇点，也是建设和谐社会工作基础和组织基础的重点与难点，加快和谐社区建设从社区老旧居民区物业化管理工作做起是社区治理的新途径。［1］针对老旧居民区物业管理工作的现状，我们组织发放并收回了178份调查问卷（其中有效问卷173份）、召开6次座谈会（共168人）和多次社区居户走访等多种形式，深入了解了天心区老旧居民社区对实施物业管理存在的问题、主要措施及经验，期望对其他老旧居民区推选物业化管理提供决策参考。

一、老旧居民区物业化管理现状与困难

老旧居民区的现状与问题有其共性，长沙市天心区大部分在长沙市的老城区。由多年来计划经济条件下各驻区单位自建自管的居民楼，与近年来城市拆迁改造新形成的居民小区，构成了目前天心区居住小区的主要格局。调查发现老旧小区在实施物业化管理的过程中，主要存在以下几个方面的困难：

（一）基础设施、配套服务设施先天不足

一是整体人居环境较差。由于老旧小区建成年代久远，在规划、设计、建设和整体布局方面存在缺陷，难以适应现代化物业管理的需要，绿化和社区活动场地等基本人居条件欠缺。

二是小区的基础设施改造资金缺口大。一方面老旧居民小区以往的房屋维修基金已经没有着落，另一方面是新的维修基金难以收缴，或者缴费标准缺乏。但是，由于老旧小区的设计和规划存在先天的不足，要实施物业管理，就必须对小区的基础设施进行不同程度的改造。但由于维修资金的短缺，小区的物业化改造非常困难。

三是公共水、电费收费困难。部分老旧小区水电等消耗没有独立计量，公共分摊机制欠缺，水费、电费收缴困难，导致居民、水电部门均不满意。这也是正规物业公司不愿意进驻开放式老旧小区实施物业管理的原因所在（如图1所示）。

图1 正规物业公司进驻开放式老旧小区实施物业管理意愿的调查

（二）历史遗留问题多，物业管理难度大

老旧小区的居民多为以往享受单位福利房的职工，还有孤寡老人、下岗职工、低收入家庭和无业人员。因此，这些习惯了单位后勤“福利式”管理和社区“免费”管理方式的住户，对承担物业公共服务费的能力和意识相当有限，这是老旧小区的专业化物业管理的一大障碍。［2］

（三）人口流动性大，社会问题多

开放式老旧小区存在许多社会问题：一是治安问题。因为小区没有围墙、没有保安，开放式小区的居民不得不经常面对防偷盗问题。二是环境卫生问题。由于没有统一的卫生责任服务区，开放式小区的卫生由谁来打扫成为难题。各业主对社区普遍缺乏认同感和归属感，进而养成了只顾自己而缺乏整体的审美观念，开放式老旧小区陷入了环卫管理的“真空地带”。［3］三是私家车管理问题。因为开放式老旧小区没有相应的停车位，造成乱停乱放的现象，在一定程度上对小区的交通和环境造成影响。

（四）居民物业化管理观念滞后

最近新建的居民小区一开始就引入标准的物业化服务的理念，业主对物业管理的费用征收认为理所应当，对物业服务理念完全认可。由于老旧小区居民生活层次、收入水平相对偏低，整体素质有待提高，并且缺乏共同管理公共区域的责任意识，导致业主大会难以设立，或难以发挥应有的功效，不能形成有效的共同决定物业管理事项的机制，这也是导致物业服务费“收费难”的主要原因之一。［4］甚至部分小区的居民根本不知道是否成立了业主委员会

图2 小区是否设立了业主委员会的调查

二、老旧居民区实施物业化服务主要措施

长沙市天心区依托于社区公共事务分类治理理论，将政府行政管理和社区自治管理相互分开，遵循公平、效率、民主、秩序等基本价值取向，重新配置政府组织、社区组织、其他社会组织的权力和资源，重塑社区治理结构，［5］在老旧居民社区推行物业化管理方面采取了有力的措施。

（一）多种措施调动居民参与，强化自治功能

天心区推行社区物业化管理，坚持以居民满意为目标，以争取居民参与支持为手段，充分发挥社区居民自我管理的主体作用。

一是成立物业自治机构。由社区居委会牵头，构建社区服务中心和物业管理会，作为推行物业化管理的具体执行和监督管理机构。

二是民主确定服务内容。物业管理围绕公共秩序、公共安全、公共保洁、公用设施维护和小区公共绿化制定“菜单式”服务标准和收费办法，由居民自治组织协商确定具体的服务内容和缴费标准。并坚持“先服务后交费”的原则，获得了广大居民的信任与支持。

三是实行居民全程监督。设立物管经费的独立账目，专款专用，定期向广大居民公布费用开支明细。让社区居民交的安心、用得放心。

四是调动多方面资源进行管理。采取专业服务与居民志愿者服务相结合的办法，广泛利用多方面的资源。采用从相关单位聘请专业社工的方式，为社区居民提供法律援助、社区戒毒、社区矫正、社区医疗救助、家电维修、电脑培训等专业服务。同时，组织有一技之长的热心居民，利用业余时间，开展扶贫帮困、修车送气等志愿者服务。

（二）整合多种资源，提高管理效能

一是整合人力资源。积极动员热心于公益活动的社区“4050人员”和低保户群体作为社区服务的主体，并适当给予相应的报酬。充分发挥诸如党员、团员等先进志愿团体的力量，定期参与到社区服务中来，缓解人员短缺的状况。

二是整合管理资源。改革居民区市容和绿化责任机制。将栋间路网和背街小巷的卫生和绿化等工作，由原来的专业公司负责制，转变为社区自行负责制。并依照“费随事转、责权一致”的原则，将相关费用由财政直接下拨到社区，实现了社区事社区管的管理模式。

三是整合设施资源。在物业化管理实施的进程中，天心区依托于现有公共资源，引导、鼓励辖区内各机关团体和企事业单位开放其自有的运动场所、休闲场所和图书场馆等服务资源，最大化的利用区内现有基础设施。

（三）提供多种服务，实现便民利民

一是强化日常管理。做好社区公共场所的美化，楼道堆积物的清理，生活垃圾袋装化和上门收集服务等工作；做好公共道路、下水管道、文体器材和垃圾果品筒等公用设施的日常维护；做好社区绿地的养护和补栽工作。

二是提供便民服务。根据社区实际情况，为居民提供尽可能全方位、多层次和优质高效的服务。利用社区服务呼叫中心、家政公司、扶贫超市、配送中心等服务机构，为居民上门服务等。

三是维护公共秩序。对摊担经营实行规范化管理，通过划定专门区域，有效解决摊担乱摆乱放问题；规范车辆停放制度，规划专门停车区域，有效解决停车难问题。

（四）构建科学的管理制度，提高运行效率

一是优化管理制度。天心区老旧居民社区制定涵盖实施方案、中心章程、部门职责、岗位制度及奖惩办法等于一体的物业管理制度，对物管人员实行日常管理和突击检查相结合的绩效考核制度。

二是践行阳光服务。在道路、楼栋和庭院的卫生保洁、治安巡防工作上采取承包责任制，指定区域责任到人，公示服务人员的工作信息和投诉电话，积极接受居民监督。

三是提升专业水平。服务中心借鉴专业化物业管理的模式和经验，并聘请专业资深人士作指导，协助制定服务项目和流程，通过对服务内容和服务质量的精细化管理，不断提高居民满意度。

三、进一步完善老旧居民区物业化管理的对策

公共管理社会化，社区管理物业化是未来城市管理的发展方向，对提高整个城市管理的专业化、现代化水平有重要意义。［6］从天心区的经验可以发现，为全面推行社区物业化管理的顺利进行，应着力从以下几个方面入手。

（一）不断完善投入机制，改善居民生活环境

首先，要树立经营城市的理念，使城市的资产增值，着力打造安全、舒适、美丽的生活环境。对于居住环境的改善，特别是老旧街区居住环境的改善，政府可以考虑从城市建设维护费中划拨专项资金，有计划的实施改造。

其次，住宅的实际使用人，是居住环境改善的最大受益者，应该依据受益者付费的原则，相应承担小区改造费用。在老旧小区物业化服务改造中，根据不同社区现状，可以尝试由居民参与设计、参与投资、参与建设的公众参与方式。

最后，依据当前房改政策，产权单位也应当为老旧小区的改造进行相应的出资。对于政府、产权单位、居民三方投资的比例问题，应该依照不同小区的具体情况来确定投资规模，对于居民出资额度，必须确保在居民经济承受能力之内。

（二）制定相关政策法规，实现规范化管理

物业管理问题错综复杂，需要在政策上予以保障。建议地方政府根据国务院《物业管理条例》和相关政策精神，出台加强老旧居民区物业化服务工作的规范性文件，让所在街道和社区有一个基本的实施依据和参考蓝本。

从已经实行老旧居民区物业服务社区的实施情况看，收费难是制约社区物业化管理工作顺利开展的关键所在。因此，当前急需出台两大政策。一是出台老旧居民区物业化服务工作指导性意见；二是明确社区物业服务收费政策和物业服务收费标准。

可考虑由市建设、物价、城管、房产等职能部门，联合对市区各小区进行综合评定，确定不同等级的物业收费指导价。可采取政府指导价和社区居民听证相结合的方式，增强群众对收费标准的认可度，减少收费工作的难度。明确物业公司服务标准、服务项目、服务规范，增强物业管理费的使用透明度，努力化解物业管理纠纷。

另一方面是要明确并简化专项维修资金使用申报、审批、管理和监督的程序，确保专项维修资金既安全又快捷地使用。

（三）有效整合社会资源，实现规模化效益

老旧居民区物业化服务改造是民生工程，必须纳入政府财政支出范畴，构建多元化的投入机制。

一是成立专项资金。建议相关地方政府成立专项资金，各街道相应配套经费，建立区、街道二级共同投入的长效机制；二是整合部门资金，整合城管、民政等部门的社区管理资金，建立捆绑投入机制；三是盘活社会资金，争取驻区单位对社区物业管理的投入，或构建涵盖了单位小区物业管理的社区一体化物业管理机制，增加社区物业收入。

同时，针对成片相连的老旧小区，可有效整合各小区的公共资源和配套设施，进行统一的改造和管理。通过共同管理、共同使用，实现社区公共资源的规模化效益。

（四）加强市场化理念宣传逐步实现市场化运作

通过街道社区广泛深入宣传《物业管理办法》，尽快实现由计划经济条件下的福利性生活方式思维向市场经济条件下有偿服务的思维转变；要树立典型、表彰先进，对在物业管理中做出突出成绩的组织和企业的管理经验和先进事迹进行总结推广。针对部分居民对物业费征收不积极、不主动，甚至拒交，社区居委会工作人员要通过宣传教育等方式展开工作或者多方协调，不能搞强制征收。

另一方面可扶持“NGO”（非政府）组织，积极引进非盈利性公共组织参与到社区服务中来，同时要引导社会服务市场化过程中涌现的各种新经济组织参与到社区服务中来。积极吸收先进的管理经验，聘请专家进行指导，提高物管人员素质。

（五）创新管理服务模式，提升物业管理水平

适时举办社区物业管理培训班，提高从业人员综合素质；街道、社区配合物业服务企业加强宣传，提高小区业主素质。街道办事处和社区居委会指导业主委员会对外聘请物业服务企业，完善小区物业管理。街道办事处设立物业监管机构，充分发挥街道监督、指导、协调物业服务、业主委员会组建和日常活动的作用。

（六）加大对社区物业管理的监管力度

针对暂时不具有实施物业化管理条件的老旧小区，政府相关部门应适时制定改造计划，逐步推进小区的物业化管理。房地产管理部门应该成为龙头，指导各个小区物业管理工作。要从物业公司属微利企业的实际和推动物业管理的长远需要出发，既要根据短期的小区达标创优验收工作需要，适当为小区建设“输血”，同时也要采取有效措施，如提供一些可以由物业公司使用并进行有偿服务的小区设施，为物业管理形成“造血”功能创造必备的条件，努力吸引正规物业管理公司进入小区实施管理。

［1］高凯翔.物业管理在构建和谐社会中该如何发挥作用［J］.北京房地产，2007（2）.

［2］宋晓惠，刘韵凤 ，张景成.目前我国物业管理服务中存在的主要问题及对策 ［J］.长春师范学院学报，2004（3）.

［3］侯哲松.我国现代城市社区治理的政治文化分析 ［J］.成都行政学院学报，2010（6）.

［4］蔡寒寒，宋雪春.浅析深圳市物业管理收费存在问题及其对策［J］.中国物价，1999（9）.

［5］卢爱国.使社区和谐起来：社区公共事务分类治理［D］.华中师范大学，2008（5）.

［6］吕小飞.论房地产物业管理的意义 ［J］.黑龙江科技信息，2012（5）.

［责任编辑 刘范弟］

Problems and Countermeasures of the Old Neighborhood Property Management——Based on the investigation analysis of Changsha Tianxin District

CHENZe－zhi，ZHANGJian－hua，LUOYong－de，ZHANGSheng－yu
（PartySchoolofTianxinCPCCommitteeDistrictofChangsha，Hunan410011，China）

Old residents of the community have deficiencies such as infrastructure，service facilities，and historical issues，and difficulty in property management，large population movements，social problems，relatively low level of living and other issues.Property management is considered an important way to improve the efficiency of community management.Research shows that to fully mobilize the enthusiasm of residents to participate in the integration of a variety of resources，strengthen community self－government functions in order to achieve the convenience，may stimulate effective promotion of the old residents of the community property management，and achieve good results.Changsha Tianxin experience also shows that the old residents of the community property management needs to continue to improve the investment mechanism at all levels and improve the living environment of residents，actively and steadily develop relevant policies and regulations to effectively integrate social resources，the progressive realization of market－oriented actions，which will greatly enhance the management efficiency.

old neighborhood；property management；input mechanism；investigation

F293

A

1672－934X（2012）05－0097－04

2012－06－30

陈泽枝（1964－），长沙市天心区委党校校长，主要从事管理研究。