神秘顾客第三只眼看服务

文/子轩 专题策划/黄先娟

“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客概念来自美国，最早出现在银行业与零售业，用来防止员工偷窃行为，20世纪40年代，威尔马克（Wilmark）创造了“mystery shopping”一词，并且使用这种方法评估客户服务。随后，麦当劳和肯德基开始积极效仿，不久，此方法在零售、金融、餐饮、旅游等服务行业得到了广泛的应用。一些企业为了调查其重要竞争对手或是行业典范的其他企业的服务质量，也会使用神秘顾客调查法。

近年来，一些餐饮企业会在日常经营中邀请神秘顾客进行暗访，或者委托第三方神秘顾客调研机构进行调查，尤其是一些具有丰富的行业资源和明确发展定位的连锁餐饮企业，更倾向于选择这种方法。

采用神秘顾客的最终目的是使任何一个顾客在任何时候、任何店面均能享受到相同品质、相同标准的服务和产品，对维护企业品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用， 并对提高店内的销售额有很大的帮助。同时，神秘顾客检测为各企业的管理层提供了一个客观的评估标准，以避免各家店对自己的服务过于自满。

本专题通过一系列文章深度解读“神秘顾客”，期冀更多餐饮企业将其引入到实践当中，使其成为提高企业管理的有效工具。