品质圈活动在降低患者费用查询频次中的应用

张秀琴，袁龙梅，丁 蓉,李培俊，高 扬(长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院泌尿外科，湖北 荆州 434020)

品质圈活动在降低患者费用查询频次中的应用

张秀琴，袁龙梅，丁 蓉,李培俊，高 扬(长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院泌尿外科，湖北 荆州 434020)

目的：探讨品质圈(QC)活动在降低患者费用查询频次中的应用效果。方法：成立QC小组，确立“降低患者费用查询频次”为活动主题，对泌尿外科病房进行现状调查，设定目标，作相关原因分析，寻找对策，同时组织实施，实施过程中不断完善、改进，循环进行。结果：QC活动实施后，患者及家属的费用查询频次显著下降(P<0.01)，有错误的退费率显著下降(P<0.05)，患者满意度显著提高(P<0.01)；护士满意率显著提高(P<0.01)。结论：应用QC活动可降低患者费用查询频次，提高患者及护士满意度。

品质圈；费用查询；满意度

品质圈(Quality Circles，QC)简称QC小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕单位的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的，组织、运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[1]。我科于2011年6月至2012年5月开展“降低患者费用查询频次”为课题的品质圈活动，取得了较好的效果。现总结报道如下。

1 对 象

我科护理人员29名，男1名，女28名。年龄21～47岁。科室有两个病区、一个腔镜手术室，平均在院病人92人/d。

2 方 法

2.1成立QC小组，规范职责

成立QC小组，小组成员共8人，均为女性，年龄22～47岁，平均年龄30.12岁。其中，本科7人、专科1人；副主任护师1人、主管护师2人、护师2人、护士3人。所有成员自愿参加。设副护士长为圈长，请科护士长为督导员，设1名秘书负责记录圈活动，小组成员参加院科两级培训，学习QC理论知识、活动原则、工作方法等，小组活动每周1次。

2.2选题

采用头脑风暴法，QC成员提出护理工作中存在的急需解决的问题，以“5M选题法”选题：力所能及、有效可查、需时适中、医院赏识、圈以自豪5个方面，最终选定“降低患者费用查询频次”为本圈活动主题，拟定圈名为“贴心圈”，意喻为替患者着想，为护士解忧，贴患者心，贴护士心。

2.3选题理由分析

患者及家属的费用查询分两种，一种为费用无错误的查询，另一种是费用有错误的查询。

首先，费用无错误的查询。对患者：反复查询给患者及家属带来不少麻烦，看不明白、不理解、担心报销的焦虑；对护士：被反复询问，易产生不耐烦的情绪，影响护患关系，遇到工作繁忙时，解释不及时或承诺待会儿回复又因为忙碌而遗忘时，常常引起患者的不满；对科室：护理人力资源相对不足，护士普遍工作繁忙，但患者的反复询问导致护士的工作反复被打断，增加了安全隐患，有因此而出差错事故的危险。

其次，费用有过错的查询。对患者：会明显降低对医务人员的信任感，出现纠纷，即使承诺“立即解决”仍然不满：“那我要是不仔细看，不问，就活该我多出钱？”即使当时没有投诉的，也会以挑剔的眼光看待之后的所有医疗行为，并且会不正常地反复询问，换不同的医务人员询问，无形中增加医务人员工作量且极易再次出现纠纷；对护士：收错费的心理压力(笔者所在医院均由护士承担收费任务)，被指责的心理压力，低沉的情绪也会影响后续工作的质量；对科室：满意度明显降低，甚至被投诉，影响社会效益。

2.4现状调查

对泌尿外科病房患者及家属每天费用查询频次进行统计(连续4周)，结果显示：查询频次平均为20.71次/d；患者及家属对查询方式的满意率为66.3%；护士对患者及家属反复查询的满意率为37.9%；错收费引起的退费率为8.75%。根据调查结果设定目标：费用查询频次降至9次/d，错收费的退费率降至2%以下，患者满意率达90%，护士满意率达90%。

2.5原因分析及要因确定

图1 患者费用查询原因分析图

原因分析见图1。经过要因确定，找出3个最主要的原因，即:常规收费患者不理解(如执行长期医嘱的第1天要领回2d的药)；治疗处置费用不符或频次不符(如加液体瓶数不符、测血糖次数不符、收错项目等)；护士态度不耐烦。

2.6对策

1)完善医保及新农合患者就医流程及报销政策并公示。制作最简明的流程图公示于病房。

2)改进计费显示系统。笔者所在医院使用的HIS系统，其费用清单上不能显示总计费用及欠费金额，因此我圈多次向院方建议，协调相关科室，尽量完成费用清单上的费用总计显示及欠费显示。在全院的系统尚未完善前，科室实行在打印费用清单后手动标注欠费者，并在发放费用清单时加强解释。

3)改变查对医嘱流程。以往查对医嘱都只限于治疗和护理的查对，近两年增加了下午的医嘱查对，但内容仍然仅有治疗和护理。现我圈实行是的是全方位的医嘱查对，其内容包括：护理级别、饮食、各种治疗和处置、各种护理，还增加了收费项目的核对。增加收费项目核对的理由是：收费工作是零星的，都是护士做了什么就收什么，但有91.3%的计费是在上午大医嘱查对之后进行的，即全科记账。能在全科记账之前将费用核对一遍，当中的错误收费、漏收费等情况均能及时纠正。将问题解决在患者开口之前，这样可以有效降低错误收费的退费率。

4)将常规收费介绍纳入新入院患者的宣教内容，同时在月护患沟通会上介绍；对于长期治疗第1天执行的患者，护士边做治疗时边解释，让患者接受治疗的同时也了解收费的规律，在次日看到费用明细时也不会不理解了。

5)加强护士的职业道德、基础知识、专科知识及收费标准的学习。我科因为扩病区，低年资护士达74.5%，专科知识、临床经验均存在很大的不足，加上护理人力资源不足，护理工作量大，病区安全成了重抓的内容，而对录入医嘱错误、收费错误、满意度等问题，都成了次重抓内容。所以在相当一段时间，病区是保证了安全，但是满意度降低，患者费用查询频次高等问题凸显。因此，全方位培训护士并加强绩效考核，对非差错事故的工作细小缺陷也强化督查，及时反馈，保证工作的一次性正确率。

6)培养护士的优质服务意识并加强督查。通过各种形式强化护士的服务意识，稳定、持续地做好月服务之星的评选，加大奖励力度；对患者及家属点名批评的护士，加强扣奖力度。利用绩效考核的杠杆作用来调控护士的服务态度。同时，请有经验的老师传授护患沟通的技巧，规范护士的言行。

7)制定并实施科室的“转床规范”，保证转床患者的病历、电子资料、治疗、护理及费用的安全，杜绝转床患者的费用出错。

3 效果评价

本圈活动前期调研4周，统计费用查询平均数、错误退费率、患者及家属满意度、护士满意度；开始活动后每月调研5d，观察数据变化及效果。活动开始后1月，患者费用查询频次就有明显下降，现已运行近1年，比较实施QC前后，在费用查询频次、错误退费率、患者满意度、护士满意度等均有非常显著的变化，具体见表1。

表1 实施QC前后患者费用查询频次、错误退费率、患者及家属满意度、护士满意度比较

注：与实施前比较，*P<0.05，**P<0.01。

4 讨 论

QC活动是提高护理质量及患者满意度的一种有效途径。通过选题、现状调查及目标设定、原因分析及要因确定，帮助我们找到解决问题的有效办法。针对患者及家属费用查询中存在的问题，找出有针对性的措施予以解决。研究结果显示：费用查询频次显著下降(P<0.05)，不仅方便了患者及家属，使其能明白消费，还大大减少了护士在工作时被打断的次数，避免了因此可能产生的护理安全问题和护士没有及时解答、不耐烦引起的矛盾，更有效杜绝了错误收费引起患者的强烈不满和投诉，使患者及护士的满意度都得到了明显的提高。

效果最明显的措施当属管理流程改进：医嘱核对改进(即增加核对费用的环节)。在实施过程中，本圈所采用的医嘱核对，增加费用查对所消耗的绝对工作时间平均增加10～15min/d，通过近1年的运行，护士普遍接受。并认为：减少查询甚至解决患者吵闹或纠纷的时间远远不止这些，并不影响正常工作。同时，将问题解决在患者开口之前也有助于护士的职业认同，避免了工作失误引起患者投诉造成护士心境恶劣(毕竟没有1个护士是有意错收费或是多收费的)。在核对医嘱中发现的问题，除了现场解决外，作为工作中的小缺陷也要作及时的提醒，反馈到个人，并纳入绩效考核，这也督促护士尽量提高电脑录入的一次性正确率，从而在源头上减少错误。在费用纠错过程中，及时停止或退掉多收的费用并不会给科室收入带来影响，因为纠错中同样补充了漏收费的问题，从而让费用更加公平可信，也保障了科室的收入。

QC活动也激发了护士主动学习、勤于思考，同时也帮助护士能以科学端正的态度分析并解决工作中的其他问题。

QC活动还增强了护士间的协作精神。活动中，讨论、自由发表意见、综合选主题、分工实施等大大增加了科内护士的团队精神和学术氛围。另外，QC活动可以一个科室有几个主题，不同的圈中，圈长、圈员可以交叉承担。如：在A圈中的圈长可以成为B圈中的圈员，重要的是团队的力量更大。

QC活动让护士的工作从被动变为主动，能够从专业的角度而不是被动的政策高压来关注患者的需要，自觉地寻找工作中存在的质量问题，通过QC解决问题，为患者提供更高质量的服务。

[1]邢文英.QC小组基础教材[M].修订版.北京：中国社会出版社，2004：4.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.08.018

R47

A

1673-1409(2012)08-R034-03

2012-06-11

张秀琴(1974-)，女，湖北荆州人，主管护师，主要从事临床护理及护理管理工作。

[编辑] 一 凡