如何提高商用车售后服务客户满意度

2012-11-06李伟

商用汽车 2012年5期

李伟

随着我国商用车保有量的迅猛增长，市场竞争已从销售逐步转向售后服务市场。作为售后服务管理的核心内容，客户满意度管理越来越受到汽车生产企业和经销商的重视。客户满意度管理是以客户感受为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断地进行售后服务管理方面的改进与创新。提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式，让每个消费者满意成为汽车生产企业和经销商生存的一大法宝。

3大原因影响售后服务质量

汽车产品发展到一定程度，制造技术已相差无几，这是汽车市场从产品转向服务的主要原因；然而，汽车售后服务中存在的诸多问题影响了消费者对汽车产品的购买并对售后服务客户满意度产生了负面影响。目前我国商用车售后服务市场存在着如下问题。

1.企业与经销商服务理念不足

优秀的服务对于汽车生产厂和经销商的成功至关重要，企业不仅要制订合理的服务策略，更要从执行、激励及监督一系列机制入手，将策略付诸实践。由于我国汽车市场起步晚，汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段，从法律法规、经营模式到服务理念、品牌创造都存在巨大的差距。与乘用车相比，我国商用车企业体系内部对提升售后服务满意度的理论培训、机构认证等方面更加欠缺。实际上，汽车售后服务包括技术咨询、维修养护、故障救援、保险理赔、保修、服务质量跟踪、信息反馈、服务质量投诉纠纷处理等一系列完整链条，车辆维修只是其中的一个环节。因为维修养护可以带来直接效益，所以很多商用车经销商只注重维修而容易忽略其他服务环节。比如，在国家汽车三包制度不健全的情况下，汽车生产厂与经销商都不愿在保修环节作太多的投入，尤其对经销商来讲，厂家赔付的工时可能不足以支付工人的工资甚至需要倒贴；因此，当有保修问题发生时往往采用尽量不赔或少赔的手段，而不是站在客户立场利用厂家的三包政策为客户争取合理的权益，使客户满意。

2012年2月15日在京召开的年度中国消费论坛相关报道显示，目前有关汽车售后服务的投诉呈持续上升态势，并且已经占到汽车用户总投诉量的8成以上。现实情况表明，提升汽车生产企业及经销商对后市场的认识和重视程度，进一步规范售后服务行为已经迫在眉睫。

2.售后管理与服务技术人才缺乏

商用车售后服务的管理人员大多从维修技工中选拔，他们具备优秀的维修技术水平；但因为没有接受过系统的管理培训，较为缺乏管理经验与技能，形不成完善的服务理念。这就可能导致有些服务管理人员不注重提高服务的保质期限，而简单地认为为客户排除车辆故障就是特约维修站的全部功能。另外，很多经销商给维修站管理人员制定产值目标，达成目标可以按产值提成，这也可能使得管理人员以利益最大化为先，缺乏长远的服务意识。

从维修服务上看，尽管一些商用车品牌店在外观和设备上与乘用车已无太大差别，但实际上技术力量还相当薄弱。由于国内进行专业商用车维修培训的职业学校很少，现有的培训学校普遍存在着教材过时、教学设备陈旧等问题；多数学员在2年的理论和实践学习中，很少有人得到真正在品牌店进行系统实践操作的机会，毕业时随意找维修厂出示一张实操证明的现象很普遍。这就造成学员就业后需要相当长的时间才能够独立工作。据了解，目前我国汽车后市场中初级工的比例占到70%，中高级工比例为30%，而发达国家的比例正好相反，中高级工比例为70%。技术水平的欠缺使得维修人员在故障判断上往往花费更长的时间，无形中延长了维修工期；而在配件更换方面由于熟练程度不够，不仅增加了维修时间，还会产生返修，使得客户满意度大大降低。

另外，商用车车身、发动机及底盘零部件都较乘用车大许多，加之一般在城际公路上行驶不及乘用车清洁，诸多因素导致有志在商用车维修领域发展的从业人员相对少于乘用车，人才更加缺乏。

3.不易培养高忠诚度的客户

从车辆构造上看，商用车较乘用车要简单一些，技术含量较低。而因为品牌店的建店运营、原厂配件储备等成本远远高于普通维修厂，所以其工时及配件价格往往也高一些，加之目前二者在用户的服务感受上差距不太大；因此车辆过了保修期后，从运输成本考虑，用户可能会选择普通维修厂，除非车辆电控系统发生故障，要采用专用检测设备确定故障点而必须到品牌店维修。但随着电子检测设备的普及，品牌店垄断维修技术的情况也越来越少。

5大措施提升客户满意度

1.提高救援服务的及时性和便利性

商用车的行驶路段多为国家级公路或高速公路，由于车辆自质量及载质量因素，一旦发生故障，只能依靠服务商派人迅速到达故障现场排除故障或采用专业的救援车到现场将车辆拖至服务商处。大型商用车队的客户对货物到达时间要求很严格，一般情况下必须在约定时间内抵达，若延迟到达除按协议赔偿外，更有被取消承运资格的风险；所以，商用车用户对自己车辆车况要求极高，救援的及时性与方便性是影响客户满意度最主要的因素。这就要求经销商配备专门用于故障车辆中途抢修的车辆与人员，还应根据所承修的车型、吨位等配备清障车辆，一旦抢修人员在现场无法排除故障，要提早通知拖车赶赴现场。抢修人员在赶赴现场前应通过电话详细了解车辆故障现象、行驶道路情况以及车型、配件及工具等相关信息，为及时准确地排除故障作好准备。另外，应尽量安排维修经验丰富、熟悉道路状况、驾驶技术娴熟的维修人员执行救援任务，以缩短抵达现场及修复的时间，使故障车辆在尽可能短的时间内排除故障恢复行驶状态。对救援人员每次外出应给予适当的补助并在薪酬制度中作为激励机制的一种明确体现，以便救援服务及时与方便地顺利达成。

2.优化汽车维修服务环境

客户有时会根据乘用车4S店的印象来想象商用车4S店的标准，即统一的外观形象和店内设计，统一的标志，统一的管理标准，只经营一个品牌。这种店面本身就会给客户带来信任感，使客户联想到维修技术能力专而精，使用纯正配件及统一收费标准等积极的信息。

目前已有一些商用车经销商开始注重店面的形象，按照主机厂的要求标准建造。如有些地区庆铃、江铃品牌的店面一点也不亚于乘用车品牌店。从停车场到前台，从客户休息室到维修车间无不透露出人性化的理念，累了有休息室，渴了有饮料，无聊可以看电视、杂志、报纸、上网，使客户真正感受到无微不至的体贴关怀与细心周到的热情服务。商用车驾驶员很多是小生意的经营者，他们十分关心自己车辆的维修过程，担心不该更换的零件被更换，可以修复的配件不修理而被更换及人为地扩大故障范围。经销商应理解他们的担忧，像宜家那样宽容地对待客户，尽量在休息室内营造家的气氛；在保证安全、有接车员陪同的情况下，应允许他们进入车间了解车辆维修的具体情况，同时也让用户有机会感受到身穿统一工服的维修工人严谨的工作态度、专业的维修设备及宽敞明亮的车间。这些都可以增强客户的信任感，对提高客户满意度大有裨益。

因此，除了店面、休息室，维修车间环境的优化也很重要。其中包括以下几点：一是保持维修车间的整齐清洁，为员工提供良好的工作环境，也给客户留下规范、专业、高效的印象；二是维修技师的衣着除一致美观外，应重点考虑穿着舒适伸展自如，经销商还应在员工宿舍区设立专用的清洗区域并配备必要的清洗设备以方便工人清洗衣物，使工服保持清洁；三是科学合理地摆放适用的维修设备与仪器，避免野蛮操作。在完成维修作业后应注意检查有无影响到其他系统性能的问题，保证维修部位的整洁，忽视任何一个细节都可能导致客户满意度下降。另外，经销商在车间中应推行5S现场管理，即整理、整顿、清扫、清洁、素养。对公司全体人员进行5S现场管理培训、组织员工到经验丰富的企业参观或外请专家培训都是行之有效的方法。做好5S现场管理是文明生产的保证，有助于员工养成良好的工作习惯，提升客户满意度。

3.提升维修质量及效率

车辆维修质量是影响客户满意度最基本也是最重要的因素，如故障排除不了或维修不当，即使店面再漂亮、维修环境再好、收费再合理，客户也是不能接受的。笔者认为：质量不是检验出来的，而是每个工作环节品质的综合表现；因此渗透各个工作环节的质量管理起着决定性作用。在管理制度中，对竣工车辆除严格执行规定的三级检验制度外，绩效考核制度中维修质量的比例至少应在20%，还应制订合理的返修制度，将返修率控制在3%以下。影响维修质量的因素有故障成因判断的准确性、车辆维修项目的专业性和客观性、纯正配件的使用与安装技术的熟练性，等等。

故障判断即维修技师借助专业的检测仪器及设备，凭借以往经验查找导致故障的根本原因。这项工作类似于医生对病情的确诊，是车辆维修的关键，正确而迅速地判断故障成因是保证维修质量、提高维修效率的基础。

车辆维修项目的专业性和客观性是指故障判断系统的确定范围及配件拆装更换的合理性。经验丰富的维修技师会根据车辆结构的特点按照故障表现特征由简到繁逐项进行检测而不是仅凭经验臆断操作。

配件质量对车辆故障的修复结果起着重要作用，它决定着维修系统技术性能的恢复和使用寿命周期。虽然有关部门加强了管理，目前汽车配件市场中假冒伪劣产品还是难以杜绝，看似同样的配件价格相差很大，质量也是参差不齐，经销商为追求更大利益以次充好而被客户投诉的事件时有发生，大大降低了客户满意度。因此，经销商应严格按照汽车生产厂要求，杜绝其他渠道采购的配件；厂家应根据各经销商每年维修总量估算配件使用数量并与之签订配件供应合同，不定期检查经销商配件库存，对使用或存储非厂家供应配件的行为进行处罚，情节严重的取消经销商资格，以保证品牌信誉。此外，经销商也应严格自律，绝不使用假冒伪劣配件，从而保证维修质量。

维修服务效率也是影响客户满意度的因素之一，它反映了经销商的劳动生产率水平，涉及到车间的布局、维修设备的排列方式、维修工人操作动作的规范性等，合理的设计能够增加有效工作时间，提高效率。现代社会是充满竞争的快节奏社会，尤其是商用车的运输用途对货物的抵达时间要求严格，车辆不可能停滞太久时间；所以，对于进行维修保养的车辆应尽快完成作业，保证其工作的正常进行。高质量的维修服务是高效率的基本保证，只有保持绝对高的一次修复率才能保证高效率，从而获得较高的客户满意度。

4.合理的服务价格

商用车是一种生产工具，并非消费品或奢侈品；因此，用户在购买和维修过程中十分注重价格因素，会衡量自己购买的商品或得到的服务是否物有所值。商用车维修服务的价格包括：工时、配件及外出拖车救援价格。物价管理部门和汽车生产厂家都要求经销商明示收费价格以便于客户了解与监督。品牌店成本较高，多数客户对服务价格高出普通维修厂20%～30%的价格是可以接受的；但同时他们也认为提供更专业、更快捷和更周到的服务是品牌店理应做到的。

经销商应在以下几方面注意服务价格对客户满意度的影响：一是价格要绝对透明并相对稳定，尽可能详细地将维修项目工时费及常用配件价格公布示众；二是定价不宜过高，不可重复收费；三是保证维修的合理性，不人为扩大维修项目——能修复的不更换，能小修的不大修，能简单的不繁琐；四是维修技师的薪酬制度中配件的提成比例不宜太高，以免引起刻意更换配件的行为。总之，应尽量降低客户的维修成本，如果只是追求利益最大化，必然会损害客户满意度。

5.维修设备的现代化及延伸服务

由于国家环保政策的要求，商用车发动机电控喷油系统的应用使得商用车的结构变得越来越复杂；没有专用的检测维修仪器，完成技术含量越来越高的商用车维修工作十分困难。各车型发动机电控系统故障检测仪器的使用使得电控系统故障判断更加准确快捷，其他专用机械工具的使用也大大提高了零部件安装的精密度，从而保证了零部件性能正常发挥。我们处于技术变化日新月异的时代，各种电子新技术在汽车上的广泛应用也使得汽车故障的判断越来越复杂，经销商仅仅拥有各地交管部门在开业条件中规定的设备是远远不够的。只有跟上时代步伐，不断更新自己的维修设备，才能走在行业的前头，为客户提供更快捷、更专业的售后服务。

商用车售后服务包含3个层面。第一，当然服务：当客户车辆出现故障时安排技术娴熟的技师准确判断故障成因并迅速排除，使车辆恢复正常使用状态，也即正常的维修服务。第二，期望服务：客户在车辆使用方面想到的问题，经销商也可以提供的服务。例如，可以代为查询交通违章并安排专人缴纳违章罚款、代购保险并为事故车辆办理保险理赔、提供代用车辆等。第三，超期望服务：客户没有想到，经销商也可以提供的服务。例如，免费为客户提供车辆保养知识、车辆管理、节油技术及安全驾驶方面的培训等。除当然服务外，期望服务与超期望服务都属于延伸服务，除大规模的物流公司车队有专人负责管理外，一般仅有几辆车的客户都希望经销商承办所有与车辆有关的事宜，而他们则可以集中精力专注自己的工作；因此，超越客户期望的服务无形中就提升了客户满意度。

客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度。只有客户的利益得到了最大的关注与满足，经销商的利益才能得到根本的保证。经销商必须真心实意地从影响客户满意度的各个方面、各个环节为客户着想，想方设法使客户满意；如果只是追求利益最大化，客户满意度得不到提升，经销商的利益同样会受到损害。