基于用户感知的图书馆电子资源绩效评价模型

保洪才

（南通纺织职业技术学院图书馆，江苏 南通 226007）

1 引言

我国图书馆界对图书馆工作绩效评价理论的研究一直在不断完善中，20世纪90年代以来，图书馆评价理论已走向科学化，图书馆的服务质量不断提升，但是还无法满足读者对信息与知识服务的发展需求。读者满意度仍没有被图书馆所重视。用户对服务质量的反馈是图书馆对工作进行审查的重要内容，是图书馆工作得以不断完善和前进的动力，因此图书馆有必要以用户满意度为依托，对图书馆绩效评价的理论进行深层次的研究。

随着社会进入信息时代，电子资源在人们生活中的应用范围开始逐渐扩张，在新时代的要求下，图书馆的角色定位、服务理念、业务重点等发生了很大变化，其中对图书馆电子资源进行管理成为一大难题，如何突破传统图书馆管理是关键。笔者以用户感知为中心，以读者的满意程度为重要依托，探讨构建图书馆电子资源绩效评价模型。

2 图书馆电子资源及其绩效评价概述

2.1 图书馆电子资源的概念

凡是以电子数字化的形式呈现的文献或信息便可称为电子资源，图书馆电子资源的涵盖范围较广，在表现形式上也是多种多样，其主要以互联网上的网络资源为主。相对于传统图书馆资源而言，电子资源具有更快捷、更环保、效率更高等特点，因此深受广大读者的喜爱与欢迎。

2.2 对图书馆电子资源绩效评价

虽然图书馆界已经认识到了评价电子资源的重要性，然，有些电子资源出版者或者经营者由于资料丢失或者自身主观原因，在评价过程中只能提供片面的评价信息，或者评价信息通过提供者的主观筛选后，不能保证其全面性与科学性，这都使得图书馆在对图书馆电子资源进行绩效评价时容易出现片面现象，导致绩效评价活动的展开步履维艰。因此图书馆在进行绩效评价之前必须建立一套能够全面反映电子资源评价信息和电子资源各方面性质或特征的评估指标系统，把指标系统中的各项要求作为指导方针，对图书馆电子资源进行全面系统的评价。

3 绩效评价模型构建的原则

3.1 整体性原则

整体性原则即要求在对图书馆电子资源进行评价时，参考因素要全面，还要考虑各种指标及各个方面，同时也要考虑到各指标和各方面之间的关系，使构建的模型成为一个完整的系统。

3.2 量化性原则

量化性原则即指在图书馆对电子资源进行评价时，评价标准和结果都要尽量实现量化，无法量化的也要使用一些方法使标准不再过于模糊，同时要保证评判标准具有一定的可比性和区别性，这样既可以使对图书馆电子资源的评价具有评判性，又可以使模型更具有科学性。

3.3 合理性原则

合理性原则即在模型构建时，对绩效评价指标的选择要有层次感，要具有一定的区别性，避免出现冗杂现象，而在结构安排上，要做到有条不紊，主次点清晰可见。制定出的各项指标应有明确的所属范畴和目标导向，能够清晰明了地提示或反映电子资源利用过程中的属性，避免使用含义模糊的评判标准。

3.4 客观性原则

客观性原则和上述所提到的合理性原则、量化性原则有重叠的部分，客观性也可以理解为更准确、更真实。因此在构建模型时不可使指标模糊不清。

4 图书馆电子资源绩效评价模型

4.1 主要绩效评价方法

电子资源绩效评价需要解决的另一个关键问题是评价方法，即以什么标准来对绩效指标数据进行收集和统计分类。绩效评价方法主要有用户满意度评价法、第三方评价评价法。

用户满意度评价法主要是通过派发调查问卷来搜集读者对图书馆质量的评价，最后得到不同用户群体的满意程度情况的评判结论和分析结果报告；第三方评价评价法主要是出现除资源提供者和用户以外的第三方的介入，主要包括一些商业性专业评价网站、图书馆或其他信息评价机构。

4.2 图书馆电子资源绩效评价模型

4.2.1 模型介绍

就商业角度而言，用户满意度就是用户对所购买产品的满意程度。满意度的好坏，直接影响用户对该商品再次购买的积极性与可能性，具体地说，用户满意度就是指用户接受产品和服务的实际感受值与其期望值比较的程度。作为文化教育和服务机构，图书馆应把读者作为服务对象的主体，把读者对图书馆正确、直观的评价作为图书馆工作成绩的唯一评价标准，这也是提升图书馆工作服务质量的唯一途径。

结合我国图书馆的具体情况，笔者构想了一个我国图书馆电子资源的评价模型，即以用户感知为基本特征、以读者满意程度为重要内容的图书馆电子资源绩效评价模型。该模型由5变量构成，分别为：电子资源现状、网络平台现状、相关培训、服务沟通渠道、用户价值感和用户满意度。

为了对图书馆电子资源绩效评价模型中的5个变量进行测量，笔者根据以往工作经验，相应地设计了以下15个评价指标，根据指标的权重，分别给予不同的分数。

①电子资源现状这一变量有3个评价指标，分别是完全满足需求、基本满足需求、资源匮乏以致无法满足需求。各指标的评价分数如表1所示，并且记ξ1为电子资源现状最后评价指标总分和。

表1 电子资源现状评价

②网络平台现状这一变量有4个评价指标，分别是网络平台是否能清晰地描述出图书馆电子资源情况、网络平台能否清晰地提供出用户所需的信息、图书信息的分类和排列是否符合逻辑、通过网络搜索是否可以方便快捷地找到所需的各方面资源。各指标的评价分数如表2所示，并且记ξ2为网络平台现状最后评价指标总分和。

表2 网络平台现状评价

③相关培训这一变量有两个评价标准，分别是通过相关的简单系统培训是否能快速且方便地掌握使用图书馆电子资源的方法和通过相关的简单培训是否能快速且方便地掌握读者所关注的电子信息。各指标的评价分数如表3所示，并且记ξ3为相关培训最后评价指标总分和。

表3 相关培训评价

④服务沟通渠道这一变量有两个评价指标，分别是读者能否向图书馆反馈自己的想法或者意见以及相关人员是否及时地对读者的意见和想法进行了处理。各指标的评价分数如表4所示，并且记ξ4为服务沟通渠道最后评价指标总分和。

表4 服务沟通渠道评价

⑤用户价值感和用户满意度这一变量包含两个评价标准，分别是提供的电子资源是否在用户的工作与研究中起到关键作用和在电子图书馆寻找电子资源是否比其他形式的搜索给客户提供的帮助更大。各指标的评价分数如表5所示，并且记ξ5为用户价值感和用户满意度最后评价指标总分和。

表5 用户价值感和用户满意度评价

在以上5个变量中，电子资源现状、网络平台现状、相关培训、服务沟通渠道、用户价值感和用户满意度是自变量，其对图书馆资源绩效评价起着决定作用。

记ξ为当前评价总分，考虑各因素在整个评价环节中的权重，评价总分公式为：

显然，在确定ω后，ξ随即确定。用户感知图书馆电子资源评价的关键在于ξ，ξ越大，评价越高，反之亦然。

实际上用户对图书馆电子资源的绩效评价是用户觉得所购买的产品或服务是否具有主观满意度的数字表现即ξ。对于图书馆而言，对用户的需求只能无限逼近，其评价结果也只能是差和好，只是差与好的程度不同。

所以绩效评价与用户心中的满意程度可以认为其是一种反正切函数关系，记为ψ。

ψ=karctan（ξ）（k为评价等级因子）k越大，评价等级越多。其函数关系如图1所示。

图1 评价分析

由图1可知，绩效评价ψ与调查评价总分ξ成反正切关系。图书馆根据自身条件，将评价结果分为6个区段，{好1，好2，好3，差1，差2，差3}6种，其中好3的绩效评价最好，差3的绩效评价最差，对应的ψ最小。

当然，不同类型图书馆的电子资源建设情况不同，即使是同一个图书馆在不同时期的情况也会有所不同，因此图书馆在通过ω这些变量和指标对用户的满意度进行测试或评估时，可以根据具体需要和自身的特点相应地进行调整或取舍。

用户对服务质量的满意程度是图书馆对工作进行审查的重要内容，因此，在对图书馆电子资源绩效进行评价时，应把用户对商品或服务的满意程度作为评价的重要参考内容。在对产品或服务的质量评价中，把用户满意度作为评价的重要因素是对“以用户的感知为中心”、“以人为本”等图书馆理念的最佳诠释。

4.2.2 绩效评价模型的具体实践步骤及注意事项

用户满意度评价法是电子资源评价中较常用的简易方法。在采集评价信息时主要是采用派发电子邮件或Web调查表，或者与用户面谈交流的方式，由于与用户面谈交流的方式较为繁琐，所以大部分情况下还是选用问卷调查的方式。

具体调查步骤如下：①用户调查前期准备工作。根据模型中已经制定的电子资源绩效评价指标体系，制定纸质或网络版用户调查问卷，在调查过程中可根据本馆的实际情况和特点对调查问卷进行局部调整，也可根据本馆的特点增设个性化调查项目。②调查抽样。抽样结果应从用户调查中进行资料筛选，这个过程应当保证调查的可信度，所调查群体要分层次地筛选，以确保数据具有较强的代表性，以便确定最小抽样规模，提高工作数据的可信度和准确性。③数据统计。根据公式 ξ=ω1ξ1+ω2ξ2+ω3ξ3+ω4ξ4+ω5ξ5以及调查权重确定 ω 与ξ 值以及评价区段 K。如{好 1，好 2，好 3，差 1，差 2，差 3}。④数据分析。根据ξ以及ψ=karctan（ξ）计算评价结果。

以用户感知为中心的绩效评价模式更加人性化，也更符合现代社会发展的要求。当前图书馆电子资源的管理越来越趋向专业化和科技化，但我国图书馆电子资源的管理和绩效评价理论研究目前还不健全，仍需进一步完善。

[1] 刘洪，等.大学图书馆电子资源绩效评价指标体系构建[J].大学图书情报学刊，2009（1）.

[2] 张静.高校图书馆客户满意度测评体系研究[J].情报杂志，2006（2）.

[3] 赵秋勇，邓红霞.SPSS在教学质量监控体系中的应用[J].太原理工大学学报，2004（6）.