实践优质护理服务的体会

张俊梅 米媛媛 张丹丹 李亚飞

河南省人民医院心血管内科 郑州 450003

2010－01卫生部下发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院被作为卫生部首批试点医院，在全院范围内率先开展了19个病区作为试点，2010－03－01，我科被护理部批准成为开展优质护理服务的首批试点病区之一。而今，优质护理服务在我病区已经过了1a多的实践历程，我科全体医护人员经过了转变服务理念、学习探讨创新排班模式、总结经验等各种措施，取得一定的效果与收获，出院患者的满意度上升至98.8%，并于2010年底在全院优质护理示范病区公开竞选中脱颖而出，代表我院作为国家级先进示范病区上报至卫生部。现将实践中具体工作做法与体会向大家汇报交流。

1 动员阶段

1.1科室主任的动员优质护理示范工程在一定意义上是“一把手”对工作具体支持程度的有力体现，科主任负责制是目前医院内大家公认的规章制度，护士长作为科室主任的得力助手，要在科室内开展服务一定要先取得主任的支持与同意。为此在开展此项工作前我把其目的、意义、可能得到的收获等各种优势分析以书面的形式正式向主任做了详细的汇报，既尊重了主任的决定，又以最快速度得到主任的认可与支持。

1.2科内护士的动员全体护士是此项服务的具体实施和执行者，能否顺利开展服务的关键人员，在医院大的支持环境未能立即到位的阶段，肯定会遇到一些困难与困惑，于是我以能提高科室的服务水平、提升专科护理内涵、提升护士职业价值感、构建良好的护患环境为切入点，在全科护士会议上向大家讲了“付出就有收获”故事后，当即取得了全体护士的一致通过。

1.3医生的动员利用每次晨会3～5min的时间，全体医护人员学习并掌握此服务的内涵、精神 ，且转变服务意识及观念后，护患关系密切，能及时洞悉及发现患者对医疗及护理工作中潜在的不满，及时沟通及协调，防范与未然，从此角度为出发点，医生是没有理由不支持此项工作的开展。

2 实施阶段

2.1首先成立“科室智囊团” 智囊团成员是由资深、经验丰富、责任心强的护士经过民主选举的方式产生，主要目的让多数人参与科室重要问题的决策，体现自身价值，增强主人翁意识，更是对于护士长做出的决策能给以正确的前瞻性的评估与分析。并根据科室目前的实际情况，讨论修订并完善目前各班次中存在的不足之处，纠正可能影响患者治疗、康复的细节，优化现有的流程，让患者从入院至出院整个过程都能感到满意、温馨。根据本科室工作特点拟定初步规划，在符合卫生部及院护理部精神的前提下进一步制定本病区优质服务的专科实施细则，把“优质服务”作为经常性管理工作的必须内容，从制度上保证优质服务工作能够长期进行［1］。

2.2不断学习，保障医疗护理质量任何一个患者来院就医的主要目的是为了解除病痛，减轻痛苦，因此保障医疗护理质量是医护工作的中心主题，如果医疗效果不好、护理工作质量不高，恐怕再美的笑容也不能赢得患者的满意。日常工作中，应坚持业务学习和业务技能训练，倡导医护人员追求高超的技术，坚持利用参加会议、外出学习、组织业务讲座等形式，抓住一切可能的学习机会在业务上不断深造，跟上学科的发展，使科室呈现出抓业务、讲学习的良好氛围，不断提高业务水平，为保证优质服务的实施奠定坚实基础。为了提高医疗质量，保证医疗安全，减少纠纷，科室施行诸如新人院病案讨论制度、疑难病案讨论制度、出院病案讨论制度、病人知情同意文书规范制度等多种措施，确保医疗护理质量。

2.3关注细节转变服务意识，改变过去的服务思维意识变被动服务为主动服务，让首次把事情做好，从我做起，从现在做起，从每件小事做起”的服务理念渗透到工作中去，如首次入院的患者及时倒好一杯开水 ，患者外出检查，根据天气情况及时为其增减衣物，口唇干裂时及时涂上防裂膏，巡视病房时亲自为患者整理好衣领，把正在输液的手臂放在被子内保暖，粘贴餐厅饭菜食谱表在每个病房的门后，饭后为患者及时送上淡盐水漱口，温水泡脚时根据患者的生活习惯进行搓洗、修剪指甲时要尊重患者个人的生活习好等各个住院过程中的细节来营造感动氛围。

2.4弹性调整排班模式，全面推行责任制整体护理实践好优质护理服务的关键环节是根据科室实际情况对护理排班模式的弹性调整，并且在不断的实践中进行逐步的完善与修改，以达到最佳的符合模式，把责任制整体护理落到实处。笔者病区共有护士24名，床位55张，按全责护士、辅助护士以及夜班护士3种不同分工并重新安排班次，遵循以病人为中心的原则，对人力进行重新调配，打破了原来专人做治疗、专人做健康教育、专人做护理的功能制护理的排班方式。首先由全体护士根据个人综合表现（工作能力、责任心、职称资历、各种考试成绩等）民主推选出7名责任护士，每人负责2～10名的患者。根据本病区住院患者的性质，将危重症患者调至距护士站较近的病房进行集中管理，以相对固定床位（固定所负责的患者）、固定护士的方法，在病区内建立了层级全责护理模式［2］。真正实现了从患者的生理、心理、治疗、护理、生活习惯、个性等各个方面对患者实施全面照顾。

2.5制定基础护理量化表，建立绩效考核机制把本病区所有的基础护理项目以表格的形式制作成册，以其所涵盖的危险性、重要性附以相应的分值。并以责任护士之间相互检查、护士长随时进行检查、科内、院内的二、三级质控、出院患者的满意度调查等为依据每月进行总结评比，与个人当月的奖金、年终个人考核成绩挂钩。树立了典范、促进调动了全体护士的积极性。

2.6设置流动工作台根据科室走廊长，更换液体频次快，护士来回往返浪费大量的时间等一系列现实存在的实际情况，在病区的东西走廊内设置流动工作台，将配置好的液体以无菌棉球覆盖，并派责任护士守在工作台附近，结果以每名护士每天负责8名患者，每名患者每天更换两瓶液体为例，每天每名护士节约路程1公里，节约时间28min，将节约下的大量时间应用临床实际工作中，直接护理时间增加了，更符合卫生部规定的将时间还给护士，将护士还给患者的观念，并得到了患者的一致好评。

2.7博采众长，因地制宜每名护士每月写一篇实践优质护理的心得及体会，并浏览借鉴全国先进医院的经验及做法，有针对性的根据科内的实际情况开展工作，取得了事半功倍的效果。

3 结果

表1 实行优质护理服务前后整体护理质量比较（s）

表1 实行优质护理服务前后整体护理质量比较（s）

开展前后 医德医风 技术操作 科研教学 护理病历 基础护理2009年 95.0±1.30 94.0±1.92 62.3±10.62 95.0±1.30 96.5±1.48 2010年98.30±1.17 95.8±1.82 92.0±6.12 98.3±1.17 98.0±0.71 P 值 ＜0.001 ＜0.01 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.05

开展优质护理服务后，护理服务态度、患者的满意度有着明显的上升，2009年患者的满意度为92.7%，2010年患者的满意度为99.7%。开展优质护理服务以来，护理水平有了明显的提高，各项护理指标均呈上升趋势，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

4 讨论

4.1开展优质护理服务，加强了护理队伍的医德医风建设开展优质护理服务，起到了激励作用，增强了护士的自信心，好人好事层出不穷，护理工作受到社会好评。护士不断提高自身素质，塑造良好社会形象，以患者为中心，解决患者身心、社会、家庭、文化需要，使护理工作满意度不断上升。

4.2开展优质护理服务，提高护理队伍的整体素质开展责任制护理工作后，护士们勤巡视病房，勤与患者交流沟通，收集临床第一手资料及了解患者的心理活动，病情变化，并从入院起开始健康宣教，从而发现存在的、潜在的、及可能出现的问题，有利于采取有效的治疗手段及护理措施。

4.3开展优质护理服务，提高了护理质量舒适安静的病房环境，熟练的技术操作，良好的服务态度，使越来越多的患者慕名而来，社会效益和经济效益同步增长。

开展优质护理服务，所有的治疗与操作首先应建立在安全的基础之上，该做的基础护理操作与生活护理，要先与医生进行沟通协调，并经过充分的评估后才实施，以免出现意外。也并不是所有的生活护理，都有护士亲自操作执行，如果能在护士看护下鼓励患者自己进行部分生活护理，一定要鼓励患者自己进行，从而唤起患者对疾病治愈的信心。

［1］魏伟，王滨，吴成，等 .关于如何开展“优质服务”的思考［J］.中医药管理杂志，2007，3（15）：192－193.

［2］李美华 .实施层级全责护理效果评价［J］.护理管理杂志，2002，2（1）：25－27.