授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究——以餐饮业一线员工为例

● 张秋惠 赵晓波

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一、研究假设

授权意味着增加员工的相应工作裁量权、资源的使用决策和支配权，以使员工的工作方式更具灵活性和弹性化，在提高顾客的满意度的同时，增加员工的自信心，提升员工的满意度。本文采用了FOCK,Kwong-yin Henry（2004）划分方法，将授权分为：心理授权（Psychological empowerment）、自决授 权 （Discretion empowerment） 和 关 系 授 权（Relational empowerment）。 心 理 学 家 Chebat 和Kollias（2000）提出，被授权的服务人员会出现更具主动性与弹性的正面态度与行为，他们会感到工作压力降低，执行任务时自信上升，环境适应能力增强。Bowen和 Lawler III（1992）认为授权可以快速回应顾客的需求及问题；提高与顾客互动质量；培养忠诚的顾客。受到激励的员工愿意全力以赴的工作，使顾客在接受服务时感到满意。由此，提出以下模型与假设（见图1）。

1.授权与员工满意度的关系

（1）心理授权与员工满意度

Rafiq和Ahmed（1993）研究指出授权感知会影响员工的工作满意和其服务质量。被授权的员工具有较高的积极性和自主性，其自信心得到增强。一线员工要想取得更高的服务绩效，就要有朝着明确的目标努力奋斗的信心和动力。对此，Spreitzer（1995）认为较多授权感知的员工认为自己有能力胜任工作，并通过有意义的工作方法影响其工作与工作环境，这些员工将会更加积极地工作，工作绩效也会更高。为此，本文提出了以下假设——H1a：心理授权与一线员工满意度成正相关关系。

（2）自决授权与员工满意度

Arnold,Arad,Rhoades和 Drasgow（2000）指出，授权行为是一个下属增强自我效能和控制力的感知的实施过程，它消除了员工对客服务的无力感，员工可自主决定如何为顾客提供服务，以充分发挥其主观能动性。Ackfeldt和Coote（2005）对零售业员工的研究也发现，授权行为影响了员工的工作满意度。为此，本文提出了以下假设——H1b：自决授权与一线员工满意度成正相关关系。

（3）关系授权与员工满意度

FOCK,Kwong-yin Henry（2004）认为关系授权源自员工感知到的与管理者牢固的人际关系，这会使员工感受到管理者和企业对其工作的支持而提高参与度，使管理者与员工之间的沟通更加通畅，有利于消除组织中的层级压力，提高员工满意度。对此，本文提出以下假设——H1c：关系授权与一线员工满意度成正相关关系。

选取该院糖尿病受检者45例与健康体检受检者45名作为研究对象，将45例糖尿病受检者作为实验组，将45例健康体检受检者作为对照组，实验组选取45例受检者，其中男性21例，女性24例，受检者年龄在22～65岁之间，平均年龄为（46.1±2.3）岁；对照组选取45名受检者，其中男性19名，女性26名，受检者年龄在22～66 岁之间，平均年龄为（45.2±2.1）岁，在研究开始前，将所有受检者病历送入该院伦理委员会，审核后批准。所有受检者及其家属均签署知情同意书，两组受检者一般资料数据差异无统计学意义（P＞0.05），对该次研究结果科学性不构成影响。

图1 理论假设

2.授权与感知顾客满意度的关系

（1）心理授权与感知顾客满意度

Holbrook 和 Gardner（2000）指出，在产品和服务消费的过程中顾客的情感会不断发生变化，顾客在前一个消费阶段的情感会影响他们后一个消费阶段的情感。Chebat和Kollias（2000）指出，具有较高自我效能感的员工了解企业的目标，感知到工作是有意义的，在工作中会表现出高度的自信心，令顾客感受到他们具有较高的服务素养，从而提高了顾客满意度。对此，本文提出以下假设——H2a：心理授权与一线员工感知顾客满意度成正相关关系。

（2）自决授权与感知顾客满意度

韩小芸、汪纯孝（2003）认为软质量对感知顾客满意度有不同的影响。Henning-Thurau,Gwinner和 Gremler（2002）指出具有自行决定权的员工会使顾客接受服务的过程变得轻松自在，而员工也会感知到顾客的满意情绪。对此，本文提出以下假设——H2b：自决授权与一线员工感知顾客满意度成正相关关系。

（3）关系授权与感知顾客满意度

Gutek（1999）将顾客与企业服务人员之间的关系划分为长期关系、表面关系和一次性交往关系三种类型。关系授权下的员工不会将上级视为 “监督者”，而会视他们为“同盟者”，员工也会按照上级和顾客期望的方式来提供服务，从而使顾客感到满意。对此，本文提出以下假设——H2c：关系授权与一线员工感知顾客满意度成正相关关系。

二、实证检验

1.样本选择

本文选定长春地区的企业规模从100人到1000人以上不等的20余家各类饭店一线员工作为研究对象，采用随机抽样法抽取样本。共回收问卷288份，回收率为93.4%。其中有效问卷200份，有效问卷回收率为88.1%。

2.变量测量

（1）授权量表。采用 Spreitzer’s（1995，1996）以及Arnold et al（2000）开发的 33 个题项量表（见表 1）。

表1 授权测量题项

（2）一线员工工作满意度的测量。采用的是1967年明尼苏达大学工业关系中心的研究者Weiss、Dawis、England&Lofquist编制的明尼苏达满意度短式量表，划分为2个维度共20个题项（见表2）。

表2 明尼苏达满意度问卷短式量表

（3）感知顾客满意度的测量。采用Cronin、Brady和Hult（2000）开发的顾客满意度量表，由FOCK,Kwong-yin Henry（2004）改编成感知顾客满意度的测量量表，具有较高的信度和效度（见表3）。

3.问卷信度和效度分析

（1）信度分析：本研究用信度来检测所用量表测量结果的稳定性和内部一致性，Nunnally（1967，1978）指出，Cronbach's Alpha系数在0.35以下时，是应该被拒绝的低信度范畴；在0.35～0.7的范畴内是被接受的；当Cronbach's Alpha系数在0.7以上的时候，是高信度范畴。

根据上表所示，本研究所选用的三个量表的Cronbach's Alpha系数均大于0.7，属于高信度范畴，授权构念的三个维度、员工满意度的两个维度的Cronbach's Alpha系数全部在0.8以上，证明本研究选用的量表有较高的信度，量表的内部结构以及一致性均比较理想。

（2）授权问卷的效度检验：对授权的3个维度共计33个题项进行了KMO and Bartlett检验。KMO的值为0.877，Bartlett球型检验Sig.值为0.000，说明适宜进行因子分析。

（3）员工满意度问卷的效度检验：对员工满意度的2个维度共计20个题项进行了KMO and Bartlett检验。KMO的值为0.883，Bartlett球型检验Sig.值为0.000，说明适宜进行因子分析。

（4）感知顾客满意度问卷的效度检验：对感知顾客满意度的3个题项进行了KMO and Bartlett检验。KMO的值为 0.735，Bartlett球型检验Sig.值为0.000，说明适宜进行因子分析。

4.数据分析结果

（1）描述性统计分析。被测试者中从事一线服务的员工中青壮年者绝大占大部分，达到91.3%；饭店一线员工的文化程度普遍不高；从职务分布上看，一线基层领导者的比例不高，主要分布在前台，餐厅和客房，直接与顾客接触的时间在70%以上的占77.9%；从工作年限分布上看，工作3～14年的员工占总人数的64.6%。

（2）回归分析。将授权作为自变量，将员工满意度、感知顾客满意度作为两个因变量，进行逐步回归分析，得出自变量和因变量的线性依赖关系，并建立回归模型。

授权与员工满意度的回归分析：自变量对因变量的解释程度为57.2%，在0.05的显著水平下模型回归关系显著，F值为128.394，显著性水平 Sig.=0.000，说明回归方程的拟合度良好。

表3 感知顾客满意度测量题项

表4 所测量表的信度（N=288）

由系数表分析可知，授权的三个维度关系授权、心理授权、自决授权的Beta值分别为 0.523、0.268、0.220，Sig.值为 0.000，具有显著正向影响，进而证明授权三个维度对员工满意度具有促进作用。其中，关系授权对员工满意度的影响程度最大。据此得出的标准回归方程为：员工满意度=0.523关系授权+0.268心理授权+0.220自决授权+0.794。由此，假设H1a——H1c得到验证，授权各维度确实与员工满意度有正相关关系。

授权与感知顾客满意度的回归分析:由系数表分析可知，授权的三个维度心理授权、关系授权、自决授权的Beta值分别为 0.347、0.124、0.108，Sig.值为 0.000，具有显著正向影响，进而证明授权三个维度对感知顾客满意度具有促进作用。其中，心理授权对感知顾客满意度的影响程度最大。据此得出的标准回归方程为：感知顾客满意度=0.347心理授权+0.124关系授权+0.108自决授权+1.986。由此，假设H2a—H2c得到验证，授权各维度确实与感知顾客满意度有正相关关系。

三、研究结论

通过以上实证分析和检验表明：

第一，心理授权、自决授权和关系授权均对一线员工满意度有正向影响，其中关系授权维度比其它两个维度对与员工满意度有更大的贡献率。为此，餐饮业管理者应该为员工努力建造一个平衡和谐的人际关系网。作为一线员工的管理者，不仅要关心员工的业务技能们，还要关怀他们的生活。要向他们解释决策和行动的目的，聆听员工在业务和生活上遇到的困难并提供支持；要相信员工，给他们所需要的资源和器材，令其更好地完成工作；要倡导团队合作精神，增加集体凝聚力，鼓励同事之间相互支持和交流思想，让员工对企业产生依赖感。

第二，心理授权、自决授权和关系授权均对感知顾客满意度有正向影响，其中心理授权维度比其它两个维度对感知顾客满意度有更大的贡献率。管理者通过加强一线员工的自信心和渴望获得授权的内在动机，员工就会获得心理上的权利去更好的完成工作。一线员工对服务把握的精准程度以及熟练程度会使顾客对其专业性大加赞扬。

表5 授权对员工满意度回归模型系数（N=288）

表6 授权对感知顾客满意度回归模型系数（N=288）

1.SpreitzerG M,KizilosM A,Nason,SW.A dimensional analysis of the relationshipbetween psychological empowerment and effectiveness,satisfaction and strain[J].Journal of Management,1997,23,(5):679–704.

2.Wong A,Sohal A.Customers’ perspectives on service quality and relationship quality in retailencounters[J].Management Service Quality,2002,12(6):424-433.

3.FOCK,Kwong--yin Henry.The empowerment of service works—conceptualization and impacts across culture[D].Hong Kong:The Chinese University of Hong Kong,2004.

4.Rafiq M,Ahmed P K.Thescopeofinternal marketing:Defining the boundary between marketing and human resource management [J].Journal of Marketing Management,1993,9(3):219-232.

5. Michael K Hui, Kevin Au，Henry Fock.Empowerment effects across cultures [J]. Journal of International Business Studies(2004)35,46–60.