经济发展对旅行社散客旅游市场开发策略

赵爱华

近几年来，世界旅游市场出现了以散客为主的倾向，一直以“团队”为主的旅游市场，逐渐被“散客化”的旅游潮所替代，一些主要旅游接待国的散客市场份额达到70%-80%，有的甚至高达90%，经营接待散客旅游的能力已经成为衡量一个国家或地区旅游业程度的重要标志。随着我国旅游业的发展，“自助游”、“旅游自由人”、“自驾游”等散客旅游形式不断出现，扩大了散客旅游市场的范围，使散客旅游市场逐渐成为旅游市场的一个重要组成部分。可以说，中国旅游的散客时代已经来临。

一、顾客满意战略

旅行社提供的主要是服务形态的产品，这些产品既包括整体或综合的旅游服务，也包括零散或单项的旅游服务，还包括介乎于两者之间任意组合的旅游服务。因此，旅行社的产品从总体上表现为旅游服务，是旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社要使顾客满意，就应以服务质量为中心实施全方位、全过程的服务。

二、散客旅游市场开发存在的问题

（一）旅游信息系统落后

散客的兴趣千差万别，活动范围分散，涉及面广，势必使他们在车票预定、线路确认、行李寄存、投宿用膳等方面遇到问题，因而自主性旅游的散客对于信息的关注程度远高于团队旅游者。旅游信息服务的完备程度，将影响散客旅游者的旅游决策，同时影响旅游者旅行计划的顺利实现。虽然，我国已经建立了假日旅游信息预报，在黄金周为各地游客提供实时旅游信息；绝大多数省级地区都有自己的旅游网站，并且网站类型多样，但是总体上说，我国旅游信息服务滞后，散客旅游者很难获得必要的相关信息和服务，这直接导致了散客旅游者满意度的降低。

（二）旅游产品结构不合理

目前，散客旅游市场产品结构单一，仍然以团体观光旅游产品为主，不能满足散客分散、随意购买产品的要求，难以对散客形成有效的吸引。个别旅行社追求最大利润的行为和散客获取最大利益的愿望产生错位。旅行社提供的产品基本上是一种“半军事化”的团队模式，包价过死，浏览项目、路线限制过多，散客对旅游线路设计只是被动的选择参与。为了追逐经济利益，旅行社将旅游项目安排过于集中，使游客对景点只能走马观花、浅尝辄止，无法尽兴。有相当一部分散客找不到适合自己的旅游产品，影响了旅游者的满意度，同时也降低了散客旅游市场增长的潜力。

（三）导游服务质量偏低

近年来旅行社之间开展恶性价格竞争，忽视服务质量的提高，造成旅游者对旅行社服务质量不满意的现状。由于散客旅游者不接受或只接受旅行社所提供的部分旅游服务，所以在众多的情况下旅游者将会直接面对旅游景区，很多旅游景区服务质量较差的情况就直接暴露在散客旅游者面前。同时旅游景区周围众多的居民借景区的地域优势自家开设旅馆或餐馆，其中很多服务人员没有接受过专业培训。环境较差又没有专业的服务人员等问题，使散客旅游者逐渐远离景区。

（四）旅游投诉处理不完善

从近年来关于顾客投诉的报道来看，顾客对投诉处理的重视程度越来越高，因此，积极妥善的处理顾客的投诉，也是目前旅行社需要解决的问题之一。

三、基于游客满意战略的旅行社散客旅游市场开发策略研究

（一）完善旅游信息系统

旅游信息服务系统在旅游业中发挥着至关重要的作用，完善的旅游信息咨询中心和旅游网络预订系统，可以为散客旅游者的出游活动提供信息保证。比如，作为旅游目的地信息的核心部分，旅游交通信息是散客旅游者出行的关注点之一，因为这影响到旅游者对旅游目的地可进入性和可通达性的判断。旅游目的地的交通信息系统，不仅要包括对外交通的详尽信息，如火车站、机场和客运站等各车次航班的时间表及票价等基本信息，而且还要包括市内公交和景点游览等线路交通信息。

（二）重视旅游产品开发

目前，散客旅游市场的竞争日趋激烈，谁能强占市场的核心部分，关键在于旅游产品能否迎合散客旅游者的需要，能否打动游客的心。为了适应我国散客旅游市场的发展进程，旅游企业必须重视散客旅游产品的开发，加大开发旅游产品的力度，从而吸引更多的旅游者。

针对散客旅游市场的特点，旅行社应该重视散客旅游产品的开发。首先，应开发个性化旅游产品。散客出游动机复杂多样，在心理需求方面最突出的表现就是个性化，要求得到量身定制的旅游产品。旅行社应努力设计多种旅游产品供游客选择，可以采取零星委托式、自选式、组合式、定制式等多种模式，由散客按其所需自由组合。其次，应设计开发家庭旅游产品。因为散客旅游中以家庭为组织形式的旅游者人数众多，针对散客旅游者提供家庭化的设施和服务的产品项目，将成为旅游企业赢得散客旅游者青睐的重要途径。

（三）提高导游服务质量

旅游行政部门、旅行社和旅游景区应根据散客旅游服务的要求做好导游员的管理工作，要齐抓共管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游人才市场。导游管理的内容很多，涉及范围较广，其中尤为重要的是导游员的培训和导游服务系统的开发两个方面的工作。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多，很多时候都是流于形式。很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多，素质的提高就无从谈起。要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训不流于形式。旅行社也需要花力气和心思对导游员进行培训，帮助导游员综合素质的提高。唯有如此，才能达到优化导游队伍，以提高顾客的满意度。此外，要提高旅游者的满意度，我们还可以通过开发散客旅游导游系统的方式来实现。散客旅游导游系统由定点导游、精确导游图和地面标识物等构成。在景点定点提供导游服务，满足一些散客的文化需求。精确导游图除了标明河、道路等一般的导游图要素外，还要标明出入景区景点的乘车（船）方式、地点、班次、景区景点间交通耗时等信息以及设计好的最佳游览线路。地面标识物包括景点的介绍标志牌和岔道口的方向导示牌，要保证其准确性，还可以根据旅游者的来源提供多种国家的文字。

（四）妥善处理旅游投诉

其实，旅行社接到旅游投诉并不是坏事。如果旅行社对旅游者的抱怨或投诉处理得当，将有可能把旅游者对旅行社的抱怨转化为对旅行社的忠诚。因此，如何处理好顾客的抱怨，对旅行社提高顾客满意，形成忠诚顾客，会产生重要影响。

旅行社要有效处理散客的旅游投诉，首先要通过提高员工的服务能力和服务水平，减少游客不满情绪的发生，从而减少旅游投诉。并通过制度的规范化管理，在食宿、交通安排、购物等敏感方面保证对散客的诚信，使游客在预付的旅游价格内享受到最好的服务等。其次，对于已经发生的旅游投诉，旅行社一定要及时、主动、妥善处理旅游投诉，努力消除游客的“不满”。以“顾客至上”的原则主动和游客沟通、协调，以最大限度争取游客谅解、理解。

总之，在散客旅游迅速发展的今天，旅行社必须以人为本，在顾客满意战略的指导下开发和管理散客旅游市场，建立方便散客旅游的大环境，促进旅游经济的发展。