某军队综合性医院2007～2010年患者满意度分析

李思睿，夏小飞，姚贵宾

20世纪90年代后期以来，在医疗卫生服务加速市场化的客观条件下，激烈的竞争使得医院服务从供给、消费、调整、再利用的整个反馈周期大大缩短。以技术能力、就诊环境、规范程度、患者感受等主客观服务水平为内容，医院服务产品质量特征的差异化逐渐成为医院分化的重要分水岭；又因为需方在医院服务消费中的地位不断提升，对现代医院的管理提出了更高的要求[1]。现代管理认为服务质量可以分为五部分：技术、心理、时间导向、契约性和道德[2]。医疗服务质量定义因人而异，并随时代发展而变化。从供方来看，服务质量主要体现在安全性、技术含量、有效性等方面；而从需方来看，服务质量更包括了尊重、人性化和适宜有效的治疗措施[3]。世界卫生组织（WHO）的定义是对医院服务质量的最全面解释，包括安全性、有效性、适宜性、顾客参与、可及性、效率等。WHO的医院服务质量的内涵界定体现了现代管理中对于处于相对信息弱势的需方的关注，力图通过来提高需方的满意程度改进医院的管理水平[4]。

对于单个患者而言，满意度下降到界值后的表现形式，即患者或家属采取电话、来访、书信等方式向医院行业作风办公室等相关部门反映就诊过程中的各种情况[5]。本研究通过搜集2007～2010年军队某大型综合性医院接受投诉情况，分析各科室服务质量的重点环节，以此为基础确定患者满意度调查内容。

1 投诉的一般情况

从时间序列数据搜集的情况来看，2007～2010年某大型综合性医院共接受投诉共1 187起，并逐年呈现快速上升趋势，投诉类型也由单一内容发展至多类型投诉，极大地干扰了医院正常医疗工作。其中本地患者投诉874起，外地患者投诉265起，部队患者投诉48例；自费患者投诉819例，医保患者投诉295例，部队患者和老干部投诉48例，其他投诉25例；女性患者投诉679件，男性患者投诉508件；越级或重复投诉约占31%，留言投诉约占43%，电话投诉约占18%；反映问题的主要内容涉及医疗质量、行业作风、通与服务技巧、服务态度、收费情况、诊疗流程等医院管理的各个方面。

2 被投诉部门及人员的构成情况

2.1 被投诉部门构成情况 临床科室被患者投诉次数最多，达787件，占总数66.3%，其中门诊、急诊、住院的投诉次数比例约为5∶2∶3，急诊投诉率增长最快，达到67.0%，门诊的投诉率年均增长43.6%。医技科室被患者投诉152次，占总数的12.8%，投诉率年均增长42.6%；后勤部门被患者投诉共248次，占总数20.9%，投诉率年均增长42.6%。见表1。

2.2 被投诉人员构成情况 患者对医师的投诉居首位，为458件，占总数38.6%；患者对护士的投诉262件，占总数的22.1%；对医技人员的投诉为152件，占总数的12.8%；对工勤人员的投诉为315件，占总数的26.5%。

表 1 2007～2010年某大型综合性医院被投诉部门构成情况

3 患者投诉原因分析

在患者投诉总数中，主要的问题：①医师看病简单，责任心不够强，占到了39.1%；医师、护士、医技、工勤人员服务态度不好，为36.4%；医师、护士、医技、工勤人员与患者沟通不够，解释不到位为18.6%；收费问题为7.4%；分析发现，医院顾客不满意进而产生投诉的主要原因在于，医务人员与患者沟通不到位，服务态度不好；医务人员服务态度生、冷、硬、推，对患者缺乏耐心、爱心、同情心，在医患信息关系绝对不对等的条件下，对于解释患者的疑问不充分，催生了患者的不满情绪，是患者认为服务态度不好的主要原因；②由于医院患者流量大、就诊过程中如挂号、划价、取药、收费等环节都要排队，各部门在衔接上存在问题，整个诊疗流程不顺畅，造成患者就医不便；③费用问题引发患者投诉，药费、治疗、手术、检查费用贵的投诉日益增加。由此可见，医院患者的投诉涉及医院的所有临床科室和各类人员，范围广泛，构成医院整体顾客满意度下降的突出表现。

4 满意度影响因素分析

4.1 医疗技术水平 国内外研究结果已经表明医师的技术水平是影响患者对医疗服务满意度评价的最重要因素。医疗技术水平是医疗机构的核心产品，其他因素都是以核心产品为基础而存在的[6]。

4.2 服务态度 有研究表明，由于服务态度而导致的医疗纠纷可以占到近半数，原因在于医务人员和顾客之间认知上的差异和角度不同，医务人员更多关注的是终末质量，而医疗顾客则对医疗过程中服务的感知较多，并且对质量的感知取决于对服务的感知[7]。顾客在接受医疗服务的过程中，需要医务人员的关心、抚慰，而不是单纯的商业关系。而临床医师在倾听患者陈述病情和对患者解释有关病情、诊断、治疗的过程中容易缺乏耐心，从而让患者觉得服务态度不好，缺乏尊重，最终降低满意度。此外，医师对维护患者隐私权的忽视，也会引起患者极大的不满。

4.3 医疗费用 医疗费用的快速增长催生了医院与顾客的矛盾心态，一方面抱怨医疗费用高，另一方面又普遍存在着采用过度医疗尽快明确诊断或治疗减少自身或亲人的痛楚而不计成本的现象。对于医院药品和检查收费的看法，多数患者认为还是合理的。但自费和自付比例较高的患者，认为医院的药品和检查收费较高，而享受公费和劳保的患者对价格的反应不敏感[8]。

4.4 等待时间 时间成本概念正逐渐渗透到医疗消费的各领域。医院顾客在门诊挂号、做各种检查和治疗、取药及住院等，都需要花费等待时间，产生所谓时间成本。除了接触医师方便以节省治疗时间，医院内部的就诊程序设计合理从而节省顾客在各环节的等待时间，也影响医疗顾客满意度的形成。

4.5 就医环境 随着社会的不断发展和进步，顾客对于医疗的服务内容、服务方式、服务层次等需求都有了变化。这里的就医环境是广义的概念，不仅包括医院的医疗设施、设备状况等，还包括医院的环境布置、生活设施等，可以将其理解为医院的硬件条件。

5 讨论

5.1 以患者为中心在医院服务质量管理中的指向性作用体现不够 长期以来，医院服务质量管理主要以供方的自我评价为主，进一步进行市场细分，改进医院服务，提供目标服务，是一种有效的医院服务质量管理策略。

5.2 医院服务质量测量方法落后 既往的医院服务质量测量范围局限于事后检查，通过给出院患者发信或有关部门明查暗访，间接了解医院服务质量情况，不能直接反映出患者的需求、潜在期望和满意程度，同时由于缺乏客观的评价尺度，评价结果受情绪化和主观因素影响较大，缺乏科学性、公平性和时效性。

5.3 医院服务质量评价的研究不够深入 医院服务质量评价理论与方法学的研究总体而言落后于一般管理理论的发展进程。指标体系一旦建立，往往在很长一段时间不变更，不能充分体现持续质量改进的管理理念，管理理念和管理企图在日常服务工作中的落实情况难以及时反馈、调整，降低了医院管理过程中优秀管理手段、政策的管理效能。深入分析测评结果，洞悉患者需求与期望，可以掌握其需求及满足的程度，改进服务质量。因此，医院满意度测评是一个重要的手段和工具，是医院提高医疗护理水平，寻求发展的新起点。

[1]刘向阳．西方服务质量理论的发展分析及其启示[J].科技进步与对策，2003，(8)：176-178.

[2]张鹭鹭，李 静，徐祖铭.高级医院管理学[M]．上海：第二军医大学出版社，2003.5.

[3]程晓明，罗五金．卫生经济学[M]．北京：人民卫生出版社，2003.15-23.

[4]沈 蕾.基于患者特征的医院服务质量评价体系与影响因素研究[J]. 中国医院管理，2006，26（12）：27-30.

[5]张 勘，杨志平，许铁峰，等.美国医院评价体系及其借鉴作用[J].中国卫生资源，2005，8（2）：91-93.

[6]任真年.现代医院质量管理卓越绩效评价研究——现代医院管理卓越绩效评价的几点建议和远景[J].中国医院，2006，10（8）：52-54.

[7]牛宏俐，张 亮，张 翔，等.浅谈SERVQUAL评价方法与医疗服务质量评价[J]. 医学与社会，2005，18（6）：20-21.

[8]郝 模，陈立今．公立医疗机构管理体制改革:策略和障碍[J]．中国医院管理，2004,24(1):2-6.