电话回访登记本的设计及管理

谢 艳 梁业梅 冼日凤 广西医科大学第六附属人民医院玉林市第一人民医院胃肠外科 537000

随着我院优质护理服务工程的深入开展，我科护理人员在工作中融入“一切为了病人、为了一切病人”的人性化服务宗旨，从病人入院开始到病人出院，每一个病人均有自己的责任护士。医疗卫生的改革和整体护理的不断完善，护理工作已经延伸到院前、院中、院后［1］，对出院病人电话回访的方法不断探讨，旨在寻找一个比较好的电话回访的方法，自觉接受社会监督，树立医院的品牌效应，对患者的提问解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识，提高出院病人满意度。现将研究结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 选择2011年1－12月出院病人1 872例分成两组，2011年1－5月出院病人814例设为对照组，2011年6－12月出院病人1 058例设为实验组。

1.2 方法

1.2.1 操作人员选择。两组护理人员相同，在启动电话回访前经过专业培训。

1.2.2 回访内容。新的电话回访登记本封面背后设计有回访规范用语，如：××您好！这里是玉林市第一人民医院××科，我是您（或您家属×××）在我院住院时的主管护士×××，现在对您（或您的家属×××）进行电话回访，想了解您（或他）出院后的恢复情况，请问×××××，回访就此结束，如有不适请联系本科电话×××。回访内容设计如表1。

表1 新的电话回访登记本

1.2.3 实验组：全员培训电话回访的流程、规范用语及回访注意事项，要求责任护士熟悉。由责任护士把每天出院病人信息详细登记在电话回访登记本上，在病人出院10d内完成回访工作，要求责任护士实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实记录。责任组长每10d督促检查1次，护士长每月进行回访率统计，了解护士完成回访工作的依从性，并随机抽查50位出院病人电话回访满意度调查，计算回访满意度，调查的内容：（1）征求病人及家属对护士回访时间满意度；（2）征求病人及家属对医务人员的回访态度、亲切感；（3）征求病人及家属对回访内容及有效性满意度。每个项目分为满意、较满意、基本满意、不满意4个等级。把满意度调查结果与护士的绩效考评相结合。

1.2.4 对照组：由2名护理责任组长负责电话回访，病人的联系电话号码由回访者从出入院登记本查找如表2，再把回访信息登记。护士长每10d督查1次，每月进行回访率统计，了解护士对回访工作的依从性，并随机抽查50位出院病人满意度调查，计算回访满意度，调查的内容同对照组。

表2 出入院病人登记本

2 结果

实验组出院1 058例，电话回访771例（72.9%），对照组出院814例，电话回访442例（54.3%）；同时对两组出院病人进行满意度调查，实验组（50例）满意度为97%，对照组（50例）为90%。显示实验组的电话回访率及满意度高于对照组。

3 讨论

由于出入院病人登记本是按照病人入院日期顺序登记的，寻找需要回访对象的信息很困难，造成护士对回访工作依从性低，回访率低。我科新设计的电话回访登记本回访项目明了，由责任护士详细记录回访的内容，方便责任护士根据病人出院日期、自己分管的病人信息，做好回访的工作，提高护士完成电话回访工作的依从性，提高出院患者电话回访率。

我科2011年全年出院1 872例病人，平均每月出院156例，配置15名责任护士。按照传统方法仅由2名责任组长进行回访，平均每人每个工作日回访病人3.55～3.90例。如果由15名责任护士回访，平均每人每个工作日仅需回访病人0.47～0.50例，也就是1周内约回访病人3～4例即可，可行性高，回访率提高。通过临床实践，笔者认为责任护士分管3～4个病人，能对所负责的病人的病情、心理活动及治疗护理方案容易掌握，对病人出院应注意的事项交代比较清楚，在回访过程中与病人沟通融洽，易于接受；新的电话回访登记本封面背后设计有回访规范用语，护士在预定项目基础上根据病人具体情况展开回访，可操作性强，同时激励了责任护士主动学习专业知识及沟通技巧的自觉性。电话回访登记本的设计和管理的改进，让出院病人对我科的服务满意度明显提高。通过电话回访了解到出院病人最关心的问题，借用病人的眼光看到自身工作的不足，更全面地认识自己。健全与完善各项规章制度、优化服务流程、设立便民措施，使病人享受真正的全程优质服务，吸引更多的病人，使医院的医疗市场不断拓展。对病人而言，医生是重要的，护士是亲近的，随着电话回访的开展，不仅增加了患者对医院的信任，也提高了病人对医院的满意度，提升了医院在患者心目中的形象［2］。

［1］郭燕红.适应形势锐意进取 促进护理工作可持续发展〔J〕.护理管理杂志，2010，10（5）：305－307.

［2］周宜筠.“出院患者电话回访制度”实施体会〔J〕.齐鲁护理杂志，2007，13（5）：112.