流浪乞讨人员救助管理领域的社会工作介入设计——以青岛市救助管理站为例

徐从德，王士卿

(青岛科技大学，山东 青岛 266061)

一、引 言

社会工作在发达国家已有上百年的发展历史，从事社会工作专业化服务的社工已经成为具有很高的职业声望和社会地位，被誉为“社会工程师”的一种独立职业。我国在2006年开始全面推进社会工作人才队伍建设，在总体上仍然处于起步阶段，真正用科学态度结合现实国情进行社会工作的专业化与职业化的实践工作还处于探索时期。

尽管流浪乞讨者的救助管理制度已经走出了“收容遣送”时代，但新的“救助管理”制度的实施还没有满足社会期望。由于还缺乏专业化理论服务和工作规范指导，对流浪乞讨者的救助理念、工作目标以及工作手法还不同程度地停留在服务方式简单化、解决复杂问题经验化、工作目标一般化的水平上，这样不利于救助管理水平的提升和应有功能的发挥，使得服务对象多样化、多层次的需求不能满足。从服务效果来看，现有工作人员对救助对象的心理情绪、就业教育、家庭关系、经济社会发展的认知等方面的服务和辅导缺乏科学、规范、系统、专业的指导;在问题评估、解决方案、工作原则、服务流程、工作目标等方面还存在不足，从而导致为服务对象所提供的服务从内容、作用和实际效果上都不够理想。如何更科学化、人性化地对流浪乞讨人员实行高质量社会救助，引起了各方的关注，而其中把社会工作的方法应用于流浪乞讨人员的救助管理，则成为社会工作实务领域开拓中的一个新的重要研究焦点。

为推进全国的社会工作人才队伍建设和社会工作专业化与职业化的发展，民政部于2007年开始选定一些地区和机构作为社会工作人才队伍建设试点单位，青岛市救助管理站作为试点单位之一，将社会工作服务理念引入救助管理领域，致力于社会工作专业人才队伍建设，推进职业化的社会工作服务，在改善流浪乞讨人员救助管理方面进行了实践和探索，取得了良好的效果，在社会工作制度设计、人员管理、督导与评估方面积累了一定的经验。本文将结合青岛市救助管理站的探索和实践，分析流浪乞讨人员救助管理领域的社会工作介入。

二、社会工作介入的制度设计

救助管理社会工作的制度设计是社会工作介入的规范和指南，具有根本性、全局性和基础性作用，对于救助管理事业的专业化与规范化具有长远意义。

1.加强组织建设

良好的工作运行需要强有力的组织保障，根据救助管理的实际情况，青岛市救助管理站建立起了一套完整的决策、执行和评估组织工作体系。

一是成立社会工作人才队伍建设领导小组。领导小组由机构主要领导牵头和负责，相关部门的主要负责人参加，工作职责包括制定救助管理社会工作的政策规则，研究救助管理社会工作的重大问题，解决当前社会工作在救助领域面对的矛盾与问题，协调各业务部门的工作并落实。

二是成立社会工作科。在救助站各科室的基础上，专门成立社会工作科，主要工作职责是评估服务对象的需求，招聘管理社会工作者，指导本单位社会工作人才队伍的建设，策划、实施社工服务工作计划，督导评估社工绩效等。

三是成立督导和评估部门。为保证社会工作服务的专业化，评判一线社工的工作成效，成立由第三部门(主要是民间的专业社会工作服务机构)参加并主导的督导评估专业部门，全面客观地对救助站的管理和服务工作进行评估，并对一线社工提供专业指导，保证服务的规范化和专业化。

2.完善工作制度

在流浪乞讨人员救助管理领域，青岛市救助管理站创新社会工作体制，从全面推进社会工作专业人才队伍建设的角度，逐渐建立起一套完整的工作制度。

一是经费保障制度。也就是为社会工作人才队伍建设和专业化发展提供必要的经费和物质保障的制度。

二是部门管理制度。主要是对社会工作科的业务运行、工作职能和责任权利进行规定。

三是社工管理制度。包括职位准入制度，主要规定社会工作从业人员须接受正规的专业教育并不断进行知识更新的制度;薪酬晋升制度，即根据社会工作者的工作岗位和职业等级，提出科学、合理的薪酬标准与晋升标准的制度;工作考核及监管制度，即对社工和社工部门从法律上和业务上监管的制度;淘汰制度，即针对不符合社工具体职业操守及伦理准则的人员实施淘汰的制度。

四是督导评估制度，包括社工督导制度，即由资深社工对机构社工进行定期和持续性的训练和指导的制度;专家评估制度，即从政府单位救助管理系统、高等院校等部门选择在社会工作领域具有丰富的知识和经验的人员，成立专家评估组，对社会工作的服务绩效进行客观评价的制度。

三、社会工作介入的人才队伍建设

1.全员培训，普及社工理念

社会工作在中国还是一个新兴的专业和职业，社会公众对社会工作的认同还比较低，就是在救助管理站内部工作人员对社工的认知也比较缺乏，不少工作人员从来都没有听说过社会工作，开展专业社会工作服务也就无从谈起。基于这种情况，需要利用各种机会和方式开展面向全体员工的社会工作培训，在员工中普及社会工作理念，提高救助站工作人员在日常的救助管理工作中运用社会工作知识和技能以及配合社工科、社会工作者做好专业社会工作服务的自觉性，为救助站社会工作人才队伍建设提供良好氛围。

2.转岗招聘，建设人才队伍

作为民政系统流浪乞讨人员救助管理领域的机构，青岛市救助站立足当前人员编制紧张的实际，主要通过鼓励站内工作人员积极参加社工培训，参加社会工作师职业水平考试，通过转岗的方式，培养出既熟悉救助管理服务工作内容，又具备社会工作专业知识素养和一定的工作技能的专业社工。近年来，救助站又开始面向社会工作的专业大学生招聘专业社会工作者。通过以上两种方式，基本解决了救助领域社工人才的缺口。

3.设置岗位，开展专业服务

有了人才，还需要有施展的平台。根据岗位设置的层次性，按照需要设置岗位，做到岗位职责清晰，并遵守专业伦理价值等社工岗位设置的原则。结合救助站的实际需要，青岛市救助管理站将社会工作岗位分为两类，一是社会工作管理岗位，二是社会工作技术岗位。其中技术岗位的入职条件是有专业的社会工作的专业教育背景，获得社会工作或者社会学专业本科以上学历，取得助理社会工作师或社会工作师资格证书，有相关的社会救助工作的实习、志愿服务或培训经历等。在专业服务方面，专业技术岗位细化了个案、小组和社区基本工作方法的应用性，并作了量化管理。

四、社会工作介入的督导评估

为促进社会工作专业服务的正常运行，提高社工服务质量，促进社工服务人员成长和职业化发展，青岛市救助站引入了社工督导和评估制度。

1.督导

社会工作是持续发展的，社会工作者必须适应变化，而督导可以帮助社会工作者更好地胜任工作，从而促进社会工作的发展。社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由资深的工作者，对机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的督导程序，传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。

(1)成立督导工作组。救助站专门成立了督导工作组，面向青岛市各高校选聘了两名实务和理论经验丰富的高校教师担任督导。

常规督导是一周督导1次，每次1小时至2小时。主要从行政、教育、支持三个方面开展专业督导。

1)行政督导。在社工的招募与选择、社工的引导与安置、工作计划与分配、工作监督、回顾与评估、工作授权与协调等方面担负指导责任。

2)教育督导。对社工完成任务时所需的知识与技能给予指导，协助社工达成专业上的发展。

3)支持督导。向社工提供心理和情感上的支持，促使社工感到自我的重要性与价值感，让社工能轻松面对工作。

(2)督导方法。督导工作组采用以团体督导为主，以个别督导和同事督导为辅的督导方法。

1)团体督导。是由督导组织实施的督导，也是常规的督导方法，主要采取督导组讨论的方式，定期举行讨论会议。

2)个别督导。主要针对有特殊问题和困境的社工进行的指导。

3)同事督导。是指由具有相同需求、观点或技术层次的专职社工之间组织实施的督导。

(3)督导程序。每次督导，在程序上分为四个步骤：工作汇报、讨论及督导建议、总结与反思、记录。

工作汇报的内容是一周的工作，主要是与服务对象相关的服务;个人的体会与成长;遇到的困境和问题;下一阶段的工作计划等。讨论及督导建议，主要是通过督导的点评与引导，组织全体人员讨论，督导提出工作建议。总结与反思环节是社工谈自己对于此次督导会议的收获以及还没有解决的问题，督导做总结，提出工作意见。记录环节包括会议过程中由被督导的社工轮流做好督导会议过程记录，会后完成整个督导记录。

2.工作评估

救助站专职社工的工作评估采用过程评估和结果评估相结合的方式，并在此基础上确定绩效等级。工作时间是中期工作总结评估在每年的6月中旬;年度工作总结评估在每年的12月中旬。

(1)过程评估。在服务过程中对社工进行考核。主要考核社工服务过程中的工作方法、专业服务内容、专业方法实施、志愿者招募工作等指标(详见表1)。

表1 过程评估指标

(2)结果评估。主要考核在一个服务时间段结束后，社工服务过程的经济效益、社会效益、社会评价、政策倡导、档案管理等指标(详见表2)。

表2 结果评估指标

(3)绩效等级。根据评估指标确定绩效等级，分为四个标准：优秀、良好、合格、不合格。实行绩效与工资挂钩的工作制度，根据不同的绩效等级，进行相应的奖惩。

五、结 语

前已述及，社会工作在民政系统流浪乞讨人员救助管理领域中专业化和职业化还处于发展起步阶段，尽管还存在着诸如社会工作科职能发挥不够充分，社工缺乏编制、待遇低，专业督导缺乏，资格考试具有内在局限性，管制性救助仍未打破个性化、多元化、系统化的工作模式，专业介入的层次及水平有限等问题，但在民政部门的推动下，在这一领域中的专业社会工作服务有了一个快速的成长。实践证明，社会工作介入救助站管理服务领域，能够促进救助站工作人员工作价值理念的转变，扩展了工作范围，提高了管理规范程度，增强了工作人员的职业成就感，提升了受助者和社会公众对救助工作的满意度。可以预见，社会工作必将在救助管理领域发挥越来越重要的作用，并最终与之融为一体，成为应然的工作方式。

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