患者满意度调查对医院管理的作用

洪川杰

从2005年开始，全国各级各类公立医院开展了主题为“以患者为中心，提高医疗服务质量”的医院管理年活动，目的是建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近患者、贴近临床及社会，不断满足人民群众的需求[1]。患者的满意度逐渐成为评价医院管理和医疗质量的一项重要的指标，为医院改进工作质量提供了重要的参考标准。患者的满意度调查是从患者的角度考察医院的服务质量，管理者和研究者把满意度调查视为一种重要的结果研究和质量改进措施，它通过一种正式反馈和参与机会，让患者充分展示自己的观点[2]。我院现已开展了患者满意度调查活动，及时发现医疗及护理工作中的不足，对医院管理工作起到了积极的作用，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2009年1至2月与11至12月接受满意度调查的住院患者进行回顾性分析，研究对象采用随机抽样法，患者的职业包括工人、农民、教师、学生、干部及退休人员等。所选患者均为自愿参与本次调查，住院天数≥4d，所有患者均为精神正常；将开展满意度调查初期的2009年1月～2月作为对照组，每月每组随机选取患者95例，年龄22～62岁，平均（37.25±15.66）岁，2009年11月～12月为实验组，年龄23～65岁，平均（39.45±16.37）岁，每月每组随机选取患者95例，两组患者年龄、职业等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 调查和干预方法

1.2.1 调查表的发放[3]中心护士站负责接诊的护士随机发放调查表给住院治疗的患者。接诊护士需向患者详细介绍表格的填写方法，并告知患者填写表格的目的及意义；患者如实填完表格后直接投入患者意见箱，每月月末收集并统计有效意见表，由专门的人员统计各个科室的满意度情况，包括患者对医护人员操作的满意情况、医护人员服务态度、病区环境、是否存在滥收费情况、心理指导等各项。每项内容按Likert量表分成4个等级：满意、较满意、一般、不满意，分值依次为：4分、3分、2分、1分。

1.2.2 干预方法 ①投诉意见的收集[4]：由相关部门接受患者的投诉，统一进行整理后，及时向主管院长反映，和相关科室领导联系，研究处理方法，及时解决问题，并在第一时间反馈给患者。②分析意见与改进措施：对满意度调查表中出现的问题进行统一整理，并在医院会议中公布。③电话回访调查：由资深护理人员对留有电话的患者进行回访，表示对患者提出问题的重视及感谢，同时也增加了医院人性化服务的内涵，能够满足患者的需求。

1.3 统计学方法 采用SPSS11.5软件包对数据进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组住院患者的满意率和投诉率比较，实验组患者的满意率高于对照组，投诉率低于对照组，详细结果见表1。

表1 两组住院患者的满意率和投诉率比较(%)

2.2 满意度调查开展前后患者对医院的满意度比较 患者满意度调查开展前后，实验组医护人员操作、医护人员服务态度、病区环境、是否存在滥收费及心理指导等方面内容评分均高于对照组，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05），详细结果见表2。

表2 患者满意度调查开展前后对医院的满意度比较（±s）分

表2 患者满意度调查开展前后对医院的满意度比较（±s）分

注：与对照组比较，*P＜0.05

内容 对照组(2009年1～2月) 实验组(2009年11～12月)医护人员操作 2.96±0.58 3.58±0.69*医护人员服务态度 3.18±0.61 3.71±0.75*病区环境 3.00±0.66 3.64±0.69*是否存在滥收费 3.16±0.72 3.81±0.83*心理指导 3.24±0.68 3.85±0.82*

3 讨论

患者满意度是指患者在住院期间所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会，关系着医院的生存与发展[5]。满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，是医疗质量考评中不可缺少的一个环节，而且是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本的思想，是医疗质量控制的体现[6]。由于患者受到疾病的困扰，在就诊及住院期间会有一些不良情绪，在与医护人员接触的过程中会比较情绪化，医护人员应理解患者，从患者的角度出发，针对患者的意见进行客观分析，及时改正患者不满意的地方[7]。

综上所述，患者满意度调查可以提高患者对医院的满意度，降低投诉率，及时发现工作中存在的问题，有针对性的解决。医院应注意提高医护人员的操作及服务态度，杜绝滥收费现象，并定期对患者进行心理指导，加强患者对医院的信任，利于医院的管理。

[1] 王彦梅.出院患者满意度调查分析及对策.卫生职业教育,2008,26(23):110-112.

[2] 杨志敏.关于患者满意度调查工作的做法与建议[J].中国误诊学杂志,2007,7(26):6459-6460.

[3] 冯占芹,梁春梅,余鹏.医院患者满意度调查的可行性分析[J].当代护士,2009,8:87-88.

[4] 梁明霞.谈患者满意度调查表的评价[J].白求恩军医学院学报,2007,5(4):267-268.

[5] 李嘉,姚刚,陈翔.关于我院患者满意度调查工作的做法与建议[J].当代医学,2009,15(4):31-33.

[6] 阎友芬,郑水平,刘飞.做好患者满意度调查完善医院服务改进体系[J].吉林医学,2007,28(9):1114.

[7] 李芬.医疗服务中心员工违纪违规原因分析及应对措施[J].护理研究,2007,21(24):2226-2227.