肿瘤专科门诊实施人性化护理管理效果探讨

吴丽蓓 孟爱凤 付春梅

近年来，肿瘤发病率不断上升，肿瘤门诊就诊患者量逐年增多，相应的日常门诊管理也日趋繁杂。而门诊是医院的重要组成部分、一线窗口，具有护理接触范围广、患者流动性大、病情复杂多样化、服务周期短等特点，因此，“以人为本，以患者为中心”的门诊人性化护理管理是近年来得到提倡的护理观念，它既提升了医院的整体形象，又使患者满意度和门诊护理质量均得到显著提高。人性化护理管理是一种创造性、个体化、整体有效的护理模式，其目的是使患者在生理、心理、社会、精神上处于满足舒适的状态，减少及降低不适的程度［1］。我院自2010年1月在门诊开展人性化护理管理，取得良好成效。现总结报道如下。

1 临床资料

2009年12月～2012年6月，我院肿瘤门诊就诊患者302例，年龄17～73岁，平均年龄53.32岁。其中宫颈癌112例，卵巢癌55例，肺癌50例，食管癌30例，鼻咽癌25例，其他30例。2010年1月开展人性化护理管理，实施前后各随机抽取150例为研究对象，采用问卷调查方式比较人性化管理实施效果。两组患者在年龄、病情、治疗天数、文化程度等方面比较无显著性差异(P＞0.05)，具有可比性。

2 方法

2.1 调查方法 采用问卷调查方式，内容包括就诊环境、健康宣教、护士形象、服务态度、业务素质、安全管理共6项，问卷经护理人员向患者及家属讲解调查的目的、要求、方法，由患者及家属自行填写。评价标准分为非常满意、满意、不满意三个等级。

2.2 人性化护理管理措施

2.2.1 改善就诊环境 门诊是医院的窗口，也是所有医疗活动的起始点，作为就诊的首要环节，要注意保持环境的清洁，合理的布局。候诊厅座椅清洁整齐，显示屏字幕清晰，电视滚动播放本院先进的医疗护理信息、导医服务，问讯服务台还为患者准备了一次性纸杯、开水供应处、老花镜、针线、指甲剪、轮椅等生活用品，以方便患者的需要。在宣传区展放由护理人员精心制作的不同疾病护理专栏、温馨祝福语、常见肿瘤疾病知识小册子，患者可边候诊边看阅，减少了其紧张、焦急、等待情绪，增加了患者自我保健及预防疾病的知识，使其更好地配合治疗，同时增进了门诊护患和谐氛围，营造温馨的就诊环境。

2.2.2 提供温馨服务 作为肿瘤专科医院，前来就诊的患者大多是恶性肿瘤，未就诊前患者多疑、焦虑不安、恐惧，当明确诊断后，患者往往表现出恐惧、怀疑、悲观绝望、愤怒、依赖、求生等情绪反应［2］，此时，医护人员是他们重要的支持者，应给予患者及家属更多的支持和关爱，向其介绍治疗成功病例，透露正面信息，使其有安全感，消除恐惧心理，允许其有一定时间接受现实。要尊重、理解患者，保护患者个人隐私，允许其发泄不良情绪，家属及护理人员应宽容、忍让、理解、同情，但要小心预防意外事件发生。动态巡视候诊区，发现病情较重、年纪较大、行动不便以及残疾的患者优先安排就诊，真正从细节上优化门诊护理服务。

2.2.3 积极开展争先创优活动，提高护士业务素质 通过各种创建活动，激发护士工作潜能，融洽整体工作氛围，积极开展温馨服务活动，增强护士的服务意识，鼓励护士积极乐观地对待每一位患者，门诊护理人员每周组织业务学习，轮流讲课，内容广泛，重点在于各种肿瘤的专科知识及预防、康复指导等针对性的内容，每月考试复习，定期组织技能训练，护理人员要主动学习新技术、新知识及各种应急预案，提高了护理人员的业务理论水平和实际操作能力，为患者提供了安全、有效的专科护理，也提高了护士的职业能力和素质，以实现自我认识、自我激励、自我完善、自我超越。

2.2.4 杜绝安全隐患 (1)制订并掌握各种应急预案，全面防范门诊突发事件的发生。我院肿瘤专科医院门诊就诊量大、患者范围来源广，且肿瘤患者病情复杂、轻重不一、情绪稳定性差、心理波动大，护理人员要及时观察患者变化，动态巡诊，制定各项应急预案加强应对，如:突然摔倒、晕厥、大出血、危重病抢救、自杀等突发事件。(2)落实相关制度，严格执行工作流程及消毒灭菌管理措施，做到垃圾分类，标识明确，杜绝交叉感染。(3)加强病历登记管理制度，确保无1例患者漏登。(4)在接诊过程中，护理人员做到全程、分期、系统地健康教育，给其认真讲解肿瘤药应用及注意事项。

2.3 统计学处理 采用SPSS 13.0统计软件，人性化护理管理措施实施前后患者各项指标满意情况比较采用计数资料的配对χ2检验。检验水准α=0.05。

3 结 果(表1)

表1 人性化护理管理措施前后患者各项指标满意情况比较(例)

4 讨论

人性化护理管理是现代护理管理的发展方向和趋势，是追求规范化护理管理与人性化护理管理的最佳结合，在护理管理工作中倡导“以人为本，尊重人格”，它采用更贴近患者日常生活环境和符合患者心理的护理方式，使患者消除对医院环境的不适应，减轻就医过程中的紧张心理，患者以更好的心理、生理状态配合治疗的开展［3］。本研究中通过改善就诊环境，充分创造良好的诊治环境，使患者在就诊过程中感到极大的舒适感，减轻患者的心理负担［4，5］。它通过对护理人员进行规范的职业道德培训，系统性的专业技术知识学习以及心理学、社会学、人际关系等多方面知识的学习，使护理工作有了显著改善，护士能够在关怀患者、理解患者的基础上，积极主动地为患者服务。另外，肿瘤病患者在心理上承受了巨大的压力，他们希望得到护理人员家人般的关爱，这种人性化的护理措施，使护理人员能以患者为主导，尊重患者的生命价值和人格尊严，最大限度地满足患者的要求和愿望，从患者的角度看待某些问题，使他们在治疗中感受到人性化的照顾和关怀，得到温馨、亲人般的照护，患者的满意度明显提高。

［1］林长虹，于 伟，薛 凤.人性化护理在肿瘤患者中的应用［J］.吉林医学，2007，28(2):230 －231.

［2］黎小云.门诊输液患者的查对管理［J］.中国实用护理杂志，2004，20(8):72.

［3］李晓燕，夏启云.人性化护理在肿瘤病房中的应用体会［J］.中国民康医学，2010，22(18):2376 －2377.

［4］王玉英.临床护士对基础护理认识和实施现状的调查［J］.现代护理，2008，14(2):231 －232.

［5］叶仙珍.人性化管理在临床护理管理中的应用［J］.临床医药实践，2010，19(8):1145 －1146.