两岸 打造精品咖啡王国

撰文_ 子西 / 编辑_赵晓嬿

两岸咖啡，吹响上市号角

2008年，两岸咖啡赢得了世界最大的风投机构——美国高盛银行及华生资本的青睐，在以释出两成股权取得2亿元人民币的投资后，顺利走上了扩张上市的快车道。

国内那么多的餐饮企业，世界最大的风投机构美商高盛银行与华生资本为何独独看中“两岸咖啡”。两岸咖啡总裁金梅央女士向我们揭开了答案，“当初是高盛银行与华生资本直接找上我们的，高盛与华生看中的不仅仅是两岸咖啡的开店数量，而是两岸咖啡的经营理念，两岸首要打造的是国内最大的商务交流平台，在此基础上可以延伸为全国最大的家庭聚会平台、朋友欢聚平台和情侣谈心平台，应该是两岸精心营造的提供西餐、牛排、铁板烧、咖啡等多元化餐饮品的复合获利模式打动了他们。”

现阶段“造通路、打品牌、筑门坎”是两岸咖啡努力的目标。2010年，金梅央率领团队亲赴牙买加，取得了牙买加蓝山咖啡豆的中国独家代理权，使牙买加蓝山咖啡生豆可以直接进口中国，并将原料成本上的降低直接反映给所有爱好最顶级咖啡的消费者。同年两岸咖啡成为在上海世博会中唯一开设的西餐厅品牌。在专业经营团队的科学管理下，两岸咖啡一直保持着骄人的展店业绩，品牌知名度和能见度获得明显提升，不断拉大与同业之间的门坎差距。在硬件上，两岸咖啡门店的装修以五星级饭店的要求为标准；在软件上，两岸咖啡首创将中国文化元素融入西餐，根据国人口味研发推出“两岸台塑牛小排”“两岸干式熟成牛排”“两岸铁板烧”等高端的西餐产品。此外，两岸咖啡还计划在两年内生产自己品牌的食品，如“两岸牌易拉罐咖啡”、“两岸牌雪花牛排”，预计在不远的将来，大众消费者将在超市、大卖场里就能买到印有“两岸”标识的易拉罐咖啡和牛排，甚至是两岸牌的矿泉水或者三文鱼料理。

目前，金梅央正在积极做上市的前期准备。金梅央充满信心地表示，现阶段两岸咖啡在全国范围拥有超过620家门店，未来两岸咖啡总店数将挑战5000门店，希望在三年內能够在A股主板挂牌上市。在金梅央看来，国内开店还不是最终目标，上市后她打算把两岸咖啡开到美国西雅图，“让喝惯星巴克、吃惯西餐的外国人尝尝中国人的咖啡与西餐，打造一个属于中国人自己的咖啡西餐民族品牌”。

“让喝惯星巴克、吃惯西餐的外国人尝尝中国人的咖啡与西餐，打造一个属于中国人自己的咖啡西餐民族品牌。”

柔性服务培养自己的消费者

为了能在消费者中树立良好的口碑，金梅央像照顾自己家一样维护着门店的所有细节。她常说：“魔鬼住在细节里，天使也是。”

走进店面，看到地上有纸屑，她马上就蹲下去捡起来。“我常自己拿抹布蹲在地上把客人的痰擦去。”为了改变有些顾客随地吐痰、随地乱扔烟头的习惯，她要求服务员只要顾客随地吐痰，就要马上帮他擦掉，顾客把烟头扔在地上，就马上帮他捡起来，当然她自己也会这么做。当遇到有些喜欢大声说话的客人时，金梅央会让服务员先给顾客送上一个果盘，再跟他们沟通是否可以移到包厢里。这样的服务，对消费者起到了很好的引导作用。

为了更好地引导消费者，每隔数周，两岸的厨房研发队伍都会推出数款风味别致的餐饮。“我们做企业的都是以客人为尊、以市场为准。客人需要什么，我们就去更新，如果观察不到客人的需要，那企业就无法提升。”金梅央说。

透过点滴渗透的柔性服务，顾客慢慢被两岸咖啡的诚意所打动。金梅央渐渐看到了顾客的改变，乱吐痰的客人少了，乱扔烟头的少了，大声说话的也几乎没有了。从小处开始做起，然后做精，最后做大——这是多年前两岸咖啡的成功模式。

建立SOP，根深才能叶茂

如何解决规模化连锁经营中经常出现的“连而不锁”难题？两岸咖啡的答案是靠标准化的系统管理、制度管理及激励管理。为了应对近几年原材料、人力、租金等经营成本的变化，两岸咖啡自2007年起就开始规范直营体系和加盟体系，引入SOP标准化信息管理系统，使管理者透过手机或计算机即可随时掌握全国门店的营运数字，或者透过远程监控系统就能监看各分店厨房、收银台或服务区的工作情况，若发现不到位的环节可由信息部在第一时间内致电门店进行纠正。

今年5月份，两岸咖啡位于杭州下沙1万平方米的中央厨房已经正式启动，可以满足全国600多家门店的原材料配送。现在两岸咖啡90%以上的前期加工工作都可以由中央厨房完成，包括酱料的配制、食材的准备等，门店只需简单加热、摆盘而已。“建立了大型中央厨房之后，原材料统一采购，统一处理，各个门店原材料的品质更加标准化，而且前堂的厨房面积和厨师人数可以有效减少，从而降低更多成本。”金梅央表示，这是两岸咖啡比其他西餐品牌具有巨大优势的最重要的细节之一。

除了SOP系统和中央厨房，两岸咖啡还建立了庞大的物流和人员培训体系。目前杭州地区的物流已经可以辐射周边700公里范围内的配送需求。而两岸咖啡的培训学校每年保持着1万人次的输出规模。除了培训，两岸还有严格的晋升考核体系，比如晋升店长，不仅要懂得指挥厨房、吧台与外场，还要具备一定的财务功底，懂得每天下订单给中央厨房，并且有效控制成本。

未来两岸咖啡将全国市场分成华东、华中、华北及大西部四大区域，分别以总部杭州、武汉、北京、重庆四大一线城市为中心，在每个中心地区都将复制中央厨房、培训学校和物流系统，以实现口味、服务和人才的全方位标准化控制。

“卡卡与国王”启动多品牌战略

多品牌一直是两岸咖啡转型升级的重点。经过一年半的精心筹备，两岸咖啡于今年正式推出第一个子品牌——“卡卡与国王牛排餐厅”。一边以“卡卡（gaga）”来命名，代表时尚、活力与青春；一边以“国王”混搭，表示品质、成熟和专业，不同概念的混搭造就了卡卡与国王的独特经营理念。卡卡与国王的开张标志着两岸咖啡在品牌升级路上，又向前迈进一大步。

金梅央透露，“两岸咖啡自2010年年末就开始筹备子品牌，卡卡与国王是两岸咖啡投资的第一个平价副品牌，担负着为两岸咖啡开拓和培养年轻客户群的重任。一个品牌忠实的消费者需要从小培养，今天他们是卡卡与国王的‘铁杆粉丝’，未来他们将是两岸的潜在消费者。”

在服务要求和货源供应等方面，卡卡与国王与两岸咖都是一个标准和一个系统，但走的却是平民路线，主打的是29元特价牛排套餐：标准的铁盘牛排，外加鸡蛋、蔬菜和土豆泥，饮料免费，平均消费只在45元左右。两岸咖啡提供了“一个良好商务沟通环境”，而卡卡与国王则提供了一个“宣扬个性和时尚的场所”。

尽管两岸咖啡在服务、产品、环境、运营、配送、人员培训等方面已经有了丰富的经验和成熟的团队，但是为了卡卡与国王的成功面市，金梅央的团队力求细节与完美，从计划到正式推出整整经历了一年半的筹备。为了更佳的时尚视觉，两岸咖啡的装修设计团队多次赴欧洲和美洲，考察当地富有时尚感觉的西餐厅，并设法将这些元素融入卡卡与国王；为了有更棒的美食味觉，卡卡与国王的黑胡椒酱要在中央厨房里用牛骨熬制20多个小时；为了食品安全更有保证，两岸咖啡只与经国家认证的供货商企业合作，很多食材都从中粮直接购买。今年两岸将陆续开出15家卡卡与国王，明年这个数量会增加到100家左右。

“我会让所有忠实顾客成为两岸咖啡的投资者，一起来监督两岸咖啡的成长，让两岸咖啡成为大家的两岸咖啡。”

“目前，两岸咖啡的消费人群约占所有人的10%-15%，两岸咖啡将以每年两个子品牌的速度扩张，推出面向各个消费层次的品牌系列，从学生聚会、家庭聚餐到商务洽谈，未来目标是整个系列品牌能够覆盖到60%左右的消费者。”金梅央充满信心地说道。除了“卡卡与国王”，两岸咖啡计划在今年陆续推出其他三个副品牌，包括“大众铁板烧”、“魔塔传奇面包店”，以及“泰城泰国料理餐厅”，使“两岸咖啡”成为名副其实的异国美食餐饮集团。

金梅央对两岸咖啡上市的未来有着美好的憧憬。“我会让所有忠实顾客成为两岸咖啡的投资者，一起来监督两岸咖啡的成长，并且分享两岸咖啡上市后甜美的果实。让两岸咖啡成为大家的两岸咖啡。”