有效开展纳税服务满意度调查*

□ 刘京娟

(湖南税务高等专科学校，湖南 长沙 410116)

为客观全面地掌握纳税人对税务系统纳税服务的评价与需求，找准纳税服务工作的重点，不断拓展服务内容，增强税收工作的公正性和透明度，进一步提高纳税服务水平，近年来，全国各级税务机关分别委托第三方中介调查机构在不同区域内开展了纳税服务满意度调查活动。通过纳税服务满意度调查，了解纳税人的真实愿望和诉求，采取切实措施，进一步完善纳税服务工作机制，有力地推动了纳税服务水平的提升。但是，也存在着各地对纳税服务满意度的调查工作发展不尽平衡，由于种种原因，有的调查结果未能有效地反映税务机关纳税服务质效。因此，有必要对纳税人满意度调查工作进行认真总结并作进一步深入探讨。

一 影响纳税服务满意度的因素

通常所说的满意度，是指一个人通过对一个产品(或服务)的可感知效果与其期望值相比较后形成的感觉状态的程度。

所谓的纳税服务满意度是指纳税人在依法纳税过程中，接受纳税服务的实际感知与其期望值比较的差异程度。

(一)纳税人的期望与感知

由纳税服务满意度的概念可知，纳税人对纳税服务的期望与纳税人在接受服务时对服务质量的实际感知共同影响纳税服务满意度。

很显然，如果纳税人对所接受纳税服务的实际感知低于其接受服务前的期望，纳税人就不可能感到满意;如果纳税人对所接受纳税服务的实际感知与其接受服务前的期望基本一致，纳税人就会感到满意;如果纳税人对所接受纳税服务的实际感知超过其接受服务前的期望，纳税人就会感到很满意。

纳税人对纳税服务的期望与纳税人素质高低密切相关，一般而言，高素质纳税人对纳税服务的期望值较高，比较容易产生不满意的情绪，而较低素质的纳税人对纳税服务的期望值也相对较低，税务机关现有的服务容易满足其需求。

纳税人在接受服务时对服务质量的实际感知与税务机关提供的服务资源密切相关，经济发达地区的税务机关管户数量较多，业务繁忙，受有限资源条件的限制，使得纳税人在接受服务时对服务质量的实际感知偏低，可能导致纳税人的满意度普遍降低;管户数量和涉税事项相对较少的税务机关，工作跟进速度较快，使得纳税人在接受服务时对服务质量的实际感知偏高，这可能有助于提高纳税人的满意度。

如省会GZ市国税局为不断提高纳税服务水平，自2007年开始，连续三年委托有公信力的第三方调查机构在全局系统开展纳税服务满意度调查，在此基础上对局内各单位的纳税服务满意度调查报告进行详细解读，加深每一位税务工作者对调查结果的理解和认识，发挥调查成果对优化纳税服务工作的促进作用。对调查反映的纳税人强烈关注的普遍性问题，研究制定了进一步优化纳税服务工作的整改指引方案，促进基层单位落实整改措施，改进工作中的薄弱环节。通过解读和应用调查成果，建立了纳税服务满意度调查工作长效机制，形成“指标确定——实施调查——评估分析——解读培训——持续改进”的工作流程，促进全局纳税服务水平的持续提升。虽然GZ市国税局经过2007年、2008年、2009年三年的纳税服务满意度调查，不断发现问题、努力改进纳税服务方式方法，使得GZ市国税纳税服务质量不断提高，但在GD省国税2010年全省纳税服务满意度调查中，GZ市国税局的满意度综合得分却未进入全省的前三名，究其原因是GZ市相比GD省其他地区经济发达，该市国税局征管纳税对象数量较多，导致GZ市的纳税人在接受纳税服务时其感知效果不理想;且GZ市纳税人素质相对较高，其对纳税服务的期望值也较高，因此，GZ市纳税人对纳税服务的感知效果与其期望值有一定落差，这便是GZ市国税在GD省国税2010年全省纳税服务满意度调查中未入前三名的一个重要因素。

(二)满意度调查指标与权重

纳税人的满意度是一种主观的心理感受，其影响因素与各指标值之间是错综复杂的非线性关系。在实际调查工作测评计算时，为了降低主观因素带来的负面影响，减少传统的简单近似权重计算带来的误差，专业的满意度调查公司普遍采用“神经网络模型”进行权重运算:以纳税人对纳税服务工作的整体评价作因变量，指标体系中各评价指标作为自变量输入神经网络模型运算而得出指标得分的权重。指标的权重反映出各个评价指标对整体评价的影响程度，数值越大表示影响越明显。

由此纳税人总体满意度可以用公式表示如下:

总体满意度 = ∑S(i)* W(i)(i=1，2，…，所有评价指标个数)

其中S(i)表示第i个需求评价指标得分，W(i)表示第i个需求评价指标权重。

从上述公式可以得知，需求评价指标与其权重共同影响着总体满意度的水平。如果评价指标不能客观反映被评价者的工作，那么由此得到的满意度就失去了意义;如果评价指标权重选择不合理，同样也直接影响满意度的真实性。

如CS市国税的直属分局在该市组织的纳税服务满意度调查中成绩不理想，排名靠后，其原因之一是调查指标中有稽查工作方面的指标，而该直属局没有稽查机构，也就是说稽查指标不能评价该局的纳税服务工作，因此纳税服务满意度调查结果失真。

二 满意度调查组织机构

国家税务总局及各省税务局进行纳税服务满意度调查其结果难免会涉及到系统各单位的分数与排名。分数与排名是满意度调查结果的重要表现形式，但并非满意度调查的根本目的。如果对满意度调查缺乏准确的定位，那么调查工作从一开始就会失去正确的方向，变成唯分数名次至上的不良攀比。为此，明确工作定位是满意度调查工作的首要问题，满意度调查实际上是要从一个客观的角度听取纳税人的意见和建议，设法满足纳税人合法合理的服务需求，查找并解决税收工作中存在的问题。

1.4.2 给药方法 治疗组口服小儿化食口服液，对照组口服小儿化食口服液模拟剂。1～3岁（含），5 mL/次，2次/d；3～7岁（含），10 mL/次，2次/d；7～14岁（含），10 mL/次，3次/d。疗程1周。开始用药时间为自然排便或助排后第1 d开始用药。试验期间，不改变平时饮食习惯。

一般省级(甚至国家级)税务机关组织第三方调查机构进行满意度调查均进行排名。由于不同纳税人对纳税服务的期望值不同、在接受服务时对服务质量的实际感知也不同，故其满意度亦不同，因此排名不具有可比性，不利于税务机关纳税服务绩效的提高。而县(区)级税务机关进行纳税服务满意度调查重在分析纳税服务绩效不佳的原因，寻找改进的方向，达到持续提高今后纳税服务的绩效。

因此，县(区)级税务机关组织纳税服务满意度调查更有效。

三 满意度调查实施机构

纳税服务满意度调查既要考虑到税务工作的专业性，又要调动纳税人接受调查的积极性，尽量不派或者少派税务部门工作人员参与调查，可委托调查人应选择对税收政策、税收流程、税收法制比较了解、熟悉的具有公信力的第三方机构比较适宜。第三方机构主要包括盈利性的专门调查公司、税务师事务所、会计师事务所和纳税服务研究机构等。

相对于专门调查公司等其他机构，纳税服务研究机构开展满意度调查更具有其独特的优势:一是对纳税服务的内涵、政策法规、服务流程、纳税人的需求有相对更多的认识和更深的了解，能够在调查过程中帮助税务机关深度分析税收工作中存在的问题，探索提高纳税服务质效的途径;二是纳税服务研究机构为非盈利性机构，有利于降低县(区)级税务机关开展纳税服务满意度调查的成本，使县(区)级税务机关开展纳税服务满意度调查具有可行性;三是通过对纳税服务满意度调查发现问题，为纳税服务研究寻找突破口，再将研究成果引入到纳税服务培训教学中;最终达到纳税服务研究、纳税服务实践和纳税服务培训教学的有机结合，相互促进。

因此，纳税服务满意度调查实施机构可优选纳税服务研究机构。

四 满意度调查指标体系

建立科学合理的纳税服务满意度调查指标体系，对于调查能否取得良好效果具有决定性的意义。一套科学完善的调查指标应具备以下三种功能:

2、引导功能:构建科学合理的纳税服务满意度调查指标体系，可以理清影响满意度的各种因素的主次关系，准确把握纳税服务中的强弱优劣，为改进纳税服务提供明确的战略方向，引导税务机关抓住纳税服务的重点，集中力量改进那些满意度低、纳税人迫切需要的服务，切实提高纳税服务满意度。

3、预测功能:纳税服务工作是根据社会经济环境的发展、纳税人需求的变化以及政策法规的调整而灵活变化。纳税服务满意度调查指标体系蕴含的需求分析功能，便于在新形势下预测纳税人未来服务需求的发展趋势，从而为今后纳税服务决策提供有价值的参考依据。

因此，只有具备以上三种功能的满意度调查指标体系才能全面而准确地掌握纳税服务工作的现状和需求信息。纳税服务满意度调查指标体系也并非一成不变，而是动态发展的，这也是一个科学的调查指标体系所必备的。只有以动态发展的眼光去构建纳税服务满意度调查指标体系，满意度调查才能持续发展，税务机关也才能得到最新的纳税服务效果和需求反馈，从而促进纳税服务工作的不断发展。

五 满意度调查结果运用

纳税服务满意度调查不是为了调查而调查，其最终指向是要促进纳税服务工作，这样的调查才有实际意义。满意度调查能否真正发挥实效，其关键就在于税务机关是否有相应的后续管理机制，能否有效运用调查结果，能否促进提升工作水平。调查结果报告以详实的数据、图表等方式清晰地展示了目前纳税服务工作中的薄弱问题和纳税人的服务需求，为税务机关有的放矢地加强和改进纳税服务工作提供了重要参考依据。全面解读调查报告，不但有利于加深对调查报告的理解、认识，更有利于充分发挥调查成果对优化纳税服务工作的促进作用。因此，满意度调查绝不能仅停留于出具一个调查结果，更重要的还在于将调查结果应用于纳税服务绩效管理中，以此作为持续改进纳税服务工作的契机和指引。

如在纳税服务满意度调查时对办税服务厅办税排队时间过长这样一个问题，通过平衡计分卡应用鱼骨图寻找其原因有二:一是税务工作人员办理速度慢，二是服务窗口少。那么就要围绕如何提高税务工作人员办理速度及如何解决服务窗口少而给出对策。通过培训学习、技术比武等方式提高税务工作人员的业务素质来提高税务工作人员办理速度;通过增加服务窗口、预约分流办理、提供网上办理等多元化的办理途径减轻由于服务窗口少而带来的办税排队时间过长的问题，不断提高纳税服务质效，达到纳税服务满意度调查的目的。

综上所述，由纳税服务研究机构通过研究设计科学合理的纳税服务满意度调查指标体系，对基层县(区)税务机关进行纳税服务满意度调查，从中发现问题、分析问题，寻找纳税人的需求，帮助县(区)税务机关提升纳税服务绩效，可达到县(区)税务机关、纳税服务研究机构双赢，共同效用最大。