旅游饭店员工培训存在问题及对策

许晓俊

(淮北职业技术学院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

旅游饭店员工培训存在问题及对策

许晓俊

(淮北职业技术学院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

旅游饭店的员工培训工作是提高饭店人员素质和服务质量的措施之一。然而，当前培训工作中还存在着思想上不够重视、缺乏系统性，以及内容单一、陈旧等缺憾。为此，必须针对上述存在问题，采取相应的对策予以切实解决，以提高旅游饭店员工的培训质量和水平。

旅游饭店;员工培训;问题;对策

面对激烈的市场竞争，提高服务质量是旅游饭店吸引顾客，提高自己的综合实力的有效途径之一，而要想提高服务质量就必须要提高员工素质，拥有自己的高素质员工。虽然饭店也可以通过招聘获得自己需要的人才，但员工培训工作作为提高饭店人员素质和服务质量的措施之一，越来越受到管理者的重视，被视为赢得市场竞争最重要的竞争武器。

一、目前饭店培训存在的问题

一是思想上不够重视。目前，有些管理人员更注重眼前利益，认为培训工作不能为饭店带来直接的经济效益，只会增加饭店的运营成本，因此为了减少成本，对培训工作能省则省，能躲就躲。而有些员工则认为自己可以边工作边学习，没有必要再浪费时间进行专门的培训。这些思想无疑会影响着培训工作的开展。

二是缺乏系统性。现在很多饭店的培训工作常常是“头痛医头，脚痛医脚”，看到员工英语较差就安排一次英语培训，看到员工操作技能不规范，就整体作一次操作技能培训。而没有整体的计划，随意性很强，使得培训缺乏系统性。

三是内容单一、陈旧。目前很多饭店都“重专业，轻思想”，培训内容大多是介绍岗位的工作流程，服务的技能、技巧，而对员工工作兴趣、团队合作精神、自我超越精神等方面的培训却很少。有的饭店对员工的培训流于形式，年复一年内容、方式都一样，没有创新，使得培训的内容比较陈旧。

四是方法死板。多年来有的饭店培训方式采取的还是传统的填鸭式教学，培训方法死板，使得员工认为培训比较枯燥，学习兴趣不高，培训最终没有达到预期的效果。

二、旅游饭店员工培训的对策

首先，提高认识，重视培训工作

为了提高员工素质，旅游饭店应该从上到下，不管是高层管理者还是普通员工对培训工作都应该引起足够的重视，应以人力资源部为主，其他各部门为辅，积极开展培训工作。

其次，加强培训工作的系统性

培训工作的系统性表现在三个方面:

(1)培训组织的系统性。对员工的培训，不仅是人力资源部门的事，也是各个部门的重要工作内容之一。饭店应根据自己的管理目标，把饭店的统一培训和部门自行培训有机地结合起来，形成一个互相联系、互相促进的培训网络。

(2)培训理念的永续性。现代饭店的培训理念是“终身教育”、“终身培训”。饭店在不断发展，对员工的要求也会在工作中随着环境的变化和顾客需求的变化而变化，如科学技术在饭店的应用、客人消费档次的提升、消费模式个性化等等对员工都提出了新的要求，员工都需要接受再教育、再培训，以适应新旧服务内容和形式上的交替，提高服务水平、服务质量和顾客满意度。因此，对员工的培训不是一朝一夕的事，必须长期坚持，成为饭店人力资源管理永恒的主题。

(3)培训内容的系统性。饭店应根据各岗位工作的特点，员工的基础和素质条件，有针对性地制定培训计划，确立长、中、短期培训目标。培训的内容与前一次及下次培训的内容相应衔接，避免培训工作的盲目性和随意性。饭店管理人员还应给每位员工建立培训档案，做好培训记录，通过系统培训，循序渐进地提高员工的整体素质。

三、丰富培训内容

培训的内容要紧密结合饭店实际情况，以饭店各岗位的实际工作需要为依据，不同的岗位，职能不同，培训的需求与内容也应有所不同。一般来说，培训应包括以下内容:

(1)饭店从业人员职业道德、服务意识、规章制度、仪表仪容、接待礼仪、外语和安全消防知识等。

(2)旅游和饭店业的基本知识，如主要客源国的政治、地理、历史和民族风俗习惯、饭店的组织机构、饭店的主要产品、服务项目、服务技巧、目标市场及客房销售艺术等。

(3)管理人员的管理技能与艺术。

另外，培训的内容要不断创新，与时俱进，与国际饭店行业接轨。

四、采用灵活的培训形式和方法

饭店岗位多的特点决定了不同的培训对象、不同的工作内容要采用不同的方法进行培训。培训的多样性体现在多层次、多形式和多渠道等方面，可以针对培训对象的岗位、工种、职能特点分层次确定不同的培训内容，划分不同的培训标准，采用多样的培训形式。如根据时间不同，可以设置中长期、短期和速成教育培训;根据培训方式不同，可以设置全脱产、半脱产、业余学习;根据教育培训性质不同，可以设置岗前、在岗、转岗、技术等级及升级培训等。饭店的培训不仅仅局限于本饭店力量，还应广开门路和渠道，如请专家做讲座，到有关院校或饭店进修或到境外饭店考察培训等。

培训形式和方法是为培训内容服务的，是为培训对象完成培训计划实施、达到培训效果提供的途径。饭店培训除了采用传统的讲授法、操作示范法、视听法之外，还可以采用案例教学法、角色扮演法等，通过多种方法相结合，以达到较好的培训效果。不同的培训方法和形式有不同的优点和不足，培训时可以有针对性地进行选择，灵活地运用多种培训方法，以提高员工培训的兴趣，激发员工的潜能，从而达到更好的培训效果。

五、针对不同的培训对象进行重点培训

培训应针对不同的培训对象进行重点培训，例如根据培训对象的不同，可以分为新员工入职教育培训、在职员工培训、脱产培训、管理培训、专题培训，对于不同的受训者，应因人而宜，实施不同的培训。

(1)新员工入职教育培训。新员工上岗前应帮助他们比较全面的了解工作环境和岗位要求，教育培训内容可以包括饭店的期望、工作环境的介绍、饭店和部门的规章制度以及礼貌礼节、安全知识、服务意识、服务态度等，使新员工能够顺利入职并且对饭店产生信任感和归属感。

(2)在职员工培训。对于在职员工的培训主要是对他们进行与工作有密切相关的文化知识学习和技能技巧训练。培训应以传授实际工作领域的新知识和新技能为主要内容，以提高他们的业务技能和服务水平，保证高质量地对客服务和饭店的良好运转。

(3)脱产培训。脱产培训需要员工在一定时期内离开工作岗位，参加专项业务学习或进修，培训内容涵盖服务技能、管理理论等各个方面。脱产培训员工集中精力、保证时间、培训过程连贯，对于饭店和部门培养业务骨干或管理人员可以采用这种方法来培训。

(4)管理培训。对具有潜在发展前途的服务人员或管理人员在进行晋升之前可以进行管理培训。培训内容重点放在介绍各个岗位的工作特点、服务技能和管理技巧，使他们能够更好的适应岗位的需求。

(5)专题培训。培训工作也可以针对员工就某个专项课题进行培训，其方式和内容可以灵活多样，包括组织业务竞赛，可以是理论的，也可以是操作的;专题讲座，如前厅销售艺术、处理客人投诉的方法、督导人员管理技巧等;英语培训，如通过举办初、中、高级英语学习班来满足不同员工学习英语的需求，提高员工的外语水平，满足对客服务的需求。

此外，员工培训还可以根据对象范围的不同分为全员培训、部门培训和小组培训等。

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2095－0683(2012)02－0185－02

2012－03－20

许晓俊(1976－)，女，山西平遥人，淮北职业技术学院旅游管理系讲师。

责任编校 秋晨