政府服务电子商务企业有效性研究

蹇 洁，张 谧，晏 飞

（重庆邮电大学 经济管理学院，重庆 400065）

一、引 言

建设服务型政府是我国政府的重大战略决策，电子商务已成为影响最广、增长最快、市场潜力最大的产业之一。2010年中国网络购物交易额近5000亿元，约占社会消费品零售总额的3.2%[1]。近年来，国家制定了一系列政策法规，为电子商务市场营造了良性的发展环境。如《电子商务“十一五”规划》将电子商务列为国家信息化发展的战略行动计划，《电子商务模式规范》、《网络交易服务规范》制定了电子商务运营规范，以保障和促进电子商务行业的科学发展等等。学术界对政府服务有效性和电子商务发展这两个领域都各自开展了研究，如郭峰[2]曾提出了政府服务有效性评估的基本内涵与理念。阮佳佳[3]和吴卫东[4]认为政府为企业提供服务存在政务不公开、信息不透明、管理方式和服务手段落后，提供的服务不能满足需求等问题。唐惠贤[5]和罗晓光[6]及吕维霞[7]等构建了基于SERVQUAL的政府服务质量评价维度。黄腾宇[8]认为电子商务在中国环境的外部条件下的成长是短暂和不成熟的，他的成长需要国家的辅助，这就需要国家政府部门的配合。张宁[9]指出电子商务带来一系列的法律问题，需要信息产业、流通行业和金融业等方方面面的协同配合，应制定近期、中期和长期的电子商务发展规划。郭瑜[10]提出“指导激励为主，政府宏观规划，企业积极主导”为电子商务发展指导思想。温总理提出要努力“建设人民满意的服务型政府”，政府所提供的服务是否有助于电子商务企业良性发展，是当前我国正向服务性政府转型过程中需要深思的问题之一。现有的研究主要集中在服务型政府的内涵、特点、评价维度等方面，从电子商务企业视角对政府服务有效性的研究比较缺乏，主要是定性地罗列一下模式和政策建议，而缺乏成体系的系统探讨，定量、严谨的科学考察不足。基于此，本研究将以电子商务企业为研究主体，结合行政管理理论和我国政府的实际特点，建立电子商务企业视角下政府服务有效性评价模型，旨在为我国行政主管部门提供有意义的决策参考。

二、构成概念的定义与研究假设、概念模型的提出

（一）构成概念的定义

政府为电子商务企业提供相关服务（以下简称政府服务）、企业感知政府提供的相关服务（以下简称企业感知）、企业评价政府提供的相关服务（以下简称企业评价）、政府提供服务的效果（以下简称服务有效），这四个核心概念是本文重点研究的概念，其属于构成概念。对构成概念而言，它们是不能直接进行测量的抽象概念，我们只能通过一些显性变量来间接地度量这些抽象概念。因此，笔者通过对电子商务企业和政府部门的访谈，以及相关文献的综述，将每个概念模型划分为对应的几个可观测变量。下面依次给出了这四个核心概念的定义。

1.政府为电子商务企业提供相关服务

指政府为电子商务企业提供相应的政策支持和技术支持。考虑到政府部门提供服务的特殊性，有些学者对政府服务提出了一些评价维度：信息性和监督性。因此，本文拟提出信息性和监督性这两个指标来评价政府为电子商务企业提供相关服务[11-12]。

（1）政府为电子商务企业提供信息性服务，指政府部门依据电子商务企业的特殊情况，愿意为电子商务企业提供相关信息，包括其提供相应的信息查询、信息渠道丰富、技术支持等服务；

（2）政府为电子商务企业提供监督性服务，指政府部门愿意接受电子商务企业的监督，并且是主动接受监督，包括其提供多渠道监督，并对监督意见能够做到及时的反馈。

2.电子商务企业感知政府提供相关服务

指从电子商务企业的角度来对政府提供的相关服务进行主观判断。电子商务企业感知政府提供服务的好坏，可以采用PZB(Parasuraman,Zeithaml和Berry)1988年提出的SERVQUAL模型来进行评判，它是基于感受质量的服务质量多指标评价模型[13]。服务质量差距模型主要从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性几个方面来评价服务质量。本文拟提出可靠性、响应性、保证性和移情性这几个指标来评价电子商务企业感知政府提供的相关服务[14-15]。

（1）电子商务企业感知政府提供服务具有可靠性，指政府承诺为电子商务企业提供服务并能及时履行他们的承诺，同时政府为电子商务企业提供服务具有可持续性；

（2）电子商务企业感知政府提供服务具有响应性，指政府能够及时帮助电子商务企业解决实际中出现的问题；

（3）电子商务企业感知政府提供服务具有保证性，指政府有能力解决电子商务企业所遇见的问题，在问题解决的过程中能够让电子商务企业对政府的这种能力产生信任；

（4）电子商务企业感知政府提供服务具有移情性，指政府能够针对不同的电子商务企业提供不同的服务，让电子商务企业感觉政府总是为其着想。

3.电子商务企业评价政府提供相关服务

指通过电子商务企业感知政府所提供服务，来评价政府能否从电子商务企业的角度来提高资源的配置效率，保证电子商务企业的可持续发展。本文拟提出企业满意度这个评价标准来测量电子商务企业评价政府提供的相关服务[16-18]。

企业满意度，指企业对政府提供服务的一个感觉状态水平，是企业通过对政府所提供服务的感知以及对自己期望和目标的对比而得到的一个结果水平。

4.政府提供服务的效果

指从政府的服务质量和企业需求的满足两个方面来评价政府的服务效果。本文拟提出政府服务有效性这个评价指标来对政府服务效果进行评价[19-21]。

政府服务有效性，指在满足电子商务企业需求前提下，政府通过运用相对经济的方法来提高其对电子商务企业服务全局效果的一个持续过程，并在这个过程中实现了企业对政府服务的满意度，本研究中，服务有效性的体现指标包括政府提供服务的质量和企业需求的满足。

（二）研究假设、概念模型的提出

1.政府为电子商务企业提供服务影响电子商务企业对服务感知假设

Ramaswamy[22]认为，服务设计是一个良好的服务必须要具备的条件。服务设计包括信息技术在服务流程中的应用、流程的设计。在Brogowicz[23]提出的顾客感知服务质量综合模型中,技术的应用对顾客感知质量的影响是非常显著的。这里的服务技术指的是设备、设施、信息技术和其他的技术。何修良指出,约束乏力和监督虚位是目前政府机关存在的主要问题之一[24]。公共行政管理由于其公共性和利益性使得内部监督员的做法不是很有效,需要利益相关人的监督。因此，需要加强社会监督以提高服务质量和政府的回应性，体现政府治理过程中的公众参与。吕维霞在其构建的公众感知行政服务质量模型中提出了社会监督对服务的响应性和保证性都有正向影响的假设[25]。因此，本文提出如下假设：

假设1（H1）：政府提供信息性服务对电子商务企业感知政府服务的可靠性具有显著的正向促进作用，亦即政府提供越详细的服务信息，则企业感知政府服务的可靠性越高。

假设2（H2）：政府提供信息性服务对电子商务企业感知政府服务的响应性具有显著的正向促进作用，亦即政府提供越详细的服务信息，则企业感知政府服务的响应性越快。

假设3（H3）：政府提供信息性服务对电子商务企业感知政府服务的保证性具有显著的正向促进作用，亦即政府提供越详细的服务信息，则企业感知政府服务的保证性越高。

假设4（H4）：政府提供信息性服务对电子商务企业感知政府服务的移情性具有显著的正向促进作用，亦即政府提供越详细的服务信息，则企业感知政府服务的移情性越强。

假设5（H5）：政府提供监督性服务对电子商务企业感知政府服务的可靠性具有显著的正向促进作用，亦即政府提供监督性服务越严格，则企业感知政府服务的可靠性越高。

假设6（H6）：政府提供监督性服务对电子商务企业感知政府服务的响应性具有显著的正向促进作用，亦即政府提供监督性服务越严格，则企业感知政府服务的响应性越快。

假设7（H7）：政府提供监督性服务对电子商务企业感知政府服务的保证性具有显著的正向促进作用。亦即政府提供监督性服务越严格，则企业感知政府服务的保证性越高。

假设8（H8）：政府提供监督性服务对电子商务企业感知政府服务的移情性具有显著的正向促进作用。亦即政府提供监督性服务越严格，则企业感知政府服务的移情性越强。

2.电子商务企业对服务感知影响电子商务企业评价政府服务满意度假设

服务质量这个概念最早来自于服务营销领域，R.C.Lewis[26]把“服务质量”定义为一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。而葛罗劳[27]斯则明确提出了“感知服务质量（Perceived Service Quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，即预期质量同其实际感知的服务水平及体验质量的对比。如果电子商务企业对政府服务的感知水平符合或高于其预期水平，则企业获得较高的满意度，从而认为政府具有较高的服务质量，反之，则会认为政府的服务质量较低。因此，本文提出如下假设：

假设9（H9）：电子商务企业感知政府服务的可靠性对电子商务企业评价政府服务的满意度有显著的正向促进作用，亦即企业感知政府服务的可靠性越高，则企业对政府服务满意度越高。

假设10（H10）：电子商务企业感知政府服务的响应性对电子商务企业评价政府服务的满意度有显著的正向促进作用，亦即企业感知政府服务的响应性越快，则企业对政府服务满意度越高。

假设11（H11）：电子商务企业感知政府服务的保证性对电子商务企业评价政府服务的满意度有显著的正向促进作用，亦即企业感知政府服务的保证性越高，则企业对政府服务满意度越高。

假设12（H12）：电子商务企业感知政府服务的移情性对电子商务企业评价政府服务的满意度有显著的正向促进作用，亦即企业感知政府服务的移情性越强，则企业对政府服务满意度越高。

3.电子商务企业评价政府服务满意度时影响企业评价政府服务有效性假设

在政府服务电子商务企业过程中，从政府自身角度来说，政府应该是廉洁、高效、务实、负责的，其核心是全心全意为人民服务；从电子商务企业角度来说，电子商务企业愿意接受政府提供的各种服务，并在接受这些服务的基础上产生一定的满意度。本文通过专家访谈的形式了解到，电子商务企业评价政府服务的满意度将直接影响其评价政府服务是否有效。因此，本文提出如下假设：

假设13（H13）：电子商务企业评价政府服务时的满意度对电子商务企业认为政府服务的有效性具有显著的正向促进作用，亦即企业对政府服务满意度越高，则企业认为政府服务有效性越显著。

基于以上的文献梳理与建立的假设,建立政府服务电子商务企业有效性影响因素概念模型（图1）。

图1 政府服务电子商务企业有效性影响因素概念模型

三、调查问卷的设计、调查、回收与描述统计

（一）调查问卷的设计

1.问卷问题的分类设计

为研究政府服务、企业感知、企业评价、服务有效等构成概念之间的关系，拟通过适当的问卷设计，将每一个潜在的构成概念外显为一组问卷问题，再通过问卷调查获得问题的得分，最后以问题的得分来推断构成概念之间的关系。和构成概念相比，问卷问题的最大特点是具有可测性，因而通常称之为观测变量或者显变量。本研究设计了由28个问卷问题构成的调查问卷，这些问卷问题与构成概念之间的对应关系如下：

政府提供信息服务的对应问卷问题：Q1，Q2，Q3。

政府提供监督服务的对应问卷问题：Q4，Q5，Q6。

企业感知政府服务的可靠性的对应问卷问题：Q7，Q8，Q9，Q10。

企业感知政府服务的响应性的对应问卷问题：Q11，Q12，Q13，Q14。

企业感知政府服务的保证性的对应问卷问题：Q15，Q16，Q17，Q18。

企业感知政府服务的移情性的对应问卷问题：Q19，Q20，Q21，Q22。

企业满意度的对应问卷问题：Q23，Q24，Q25。

服务有效性的对应问卷问题：Q26，Q27，Q28。

2.量表选择

本问卷问题全部采用标准的5分制李克特量表（Likert scale）。另外，为了方便答卷人回答，节约答卷人的思考时间，同时减少答卷人的惯性误答，全部问卷问题都统一采用正向提问的方式，即没有反向题。

（二）调查结果

调查总计发放电子商务企业的问卷113份，回收113份。其中，有效问卷100份，有效回收率为86.96%。

在回收的100份问卷中，答卷人的性别以男性为主，男性占90%，女性占10%。答卷人的年龄以中青年为主，年龄范围在24～71岁之间，平均年龄36岁。答卷人的学历以本科生和研究生学历为主，研究生学历和大学本科学历各占35%。答卷人的职务以为经理为主，经理职务占65%。

（三）量表问题的描述统计

在回收的100份有效问卷中，答卷者对每个问题都做了详细的回答，因此，本文对28个问卷问题用下述的统计分析方法，计算每个问题的样本容量、最大值、最小值、均值和标准差，计算结果见表1。

从量表问题的均值看，总体浮动范围为3.05～3.66，说明浮动比较平缓；表中显示的各个问题的标准差，浮动范围为0.542～0.877，具备程度不等的变异性，较低的标准差，反应了问卷的度量精度较高。那么上述28个问题的标准差特征值，进一步表明量表问题既具有较高的变异性，又具有较高的精度型，适合做进一步的统计分析。

四、问卷问题的检验筛选与研究假设的调整

（一）问卷问题的鉴别度检验

为检验表1所列28个量表问题的鉴别度，首先，计算每份有效问卷中全部28个量表问题的得分总和，并据此将问卷得分最高和最低的27%分别划分为高分组和低分组。之后，就28个量表问题在高分组和低分组之间是否具有显著的差异，作独立样本均值比较的t检验。检验结果显示，该28个定量问题都具备显著的鉴别度，且显著度都达到了1%的高水平。据此，表1所列的28个量表问题皆通过了鉴别度检验，并将继续进行下面的结构效度检验和信度检验。

（二）问卷问题的结构效度检验

1.结构效度判别准则

判定准则1：因子提取的数量，要求因子对总方差的累积解释率比重达到70%，同时，因子的初始特征值最好超过1或在1的附近浮动。

判定准则2：整体结构效度判定为，全体量表问题的KMO值≥0.70，Bartlett球形检验在0.05水平上显著，此时，全体量表问题整体适合进行因子分析[28]。

判定准则3：单项量表因子共同度≥0.50，经方差最大化旋转后最大因子载荷绝对值≥0.50，此时单项量表问题适合进行因子归类。

判定准则4：应该尽量避免单问题因子的情况，同时，构成同一因子的所有量表问题应该有类似的物理意义。

表1 对28个量表问题的描述统计

2.第一次结构效度检验结果

采用主成分分析法，按照结构效度判定准则1，对前述28个问题提取7个因子，其对总方差的累积解释比重为67.552%，整体结构效度判定为，KMO值为0.773，Bartlett球形检验显著水平达到1%，因此，该28个量表问题适合整体上进行因子分析。将提取的7个因子进行方差最大旋转，得到28个问题的正交因子载荷矩阵。其中，第1号因子由物理意义完全不同的Q1-Q3和Q7-Q10构成，考虑到Q1-Q3问题的构成是笔者根据经验总结出的相关问题，其构成理由不足。同时，笔者在运用SPSS16.0进行方差最大旋转时，勾选了绝对值舍弃下限为0.50选项，因此，Q25和Q26的最大因子载荷没有显示，即＜0.50。因此，笔者拟将结构效度较差的Q1-Q3、Q25、Q26这5个量表问题进行剔除，再对剩下的23个量表问题（Q4-Q24、Q27-Q28）进行第二次结构效度检验。

3.第二次结构效度检验结果

采用主成分分析法，对剩余的23个问题提取7个因子，其对总方差的累积解释比重为71.729%，整体结构效度判定为，KMO值为0.794，Bartlett球形检验显著水平达到1%，因此，该23个量表问题适合整体上进行因子分析。将提取的7个因子进行方差最大旋转，得到23个问题的正交因子载荷矩阵。23个量表问题的因子共同度均＞0.50，最大因子载荷也均为正值且＞0.50，且构成同一因子的量表问题均有相同的物理意义。据此，上述23个问题通过了结构效度检验，见表2。

表2 通过了结构效度检验的23个量表问题的因子载荷矩阵（经方差最大化旋转）

（三）问卷问题的信度检验

虽然上述23个量表问题（Q4-Q24、Q27-Q28）通过了结构效度检验，但是它们聚合的7个因子仍需要做进一步的信度检验。

1.验证性因子信度判定准则

学术界常用“Cronbach α”系数值来对因子信度进行检验。参照学术界的标准，结合本研究的实际情况，本文给出以下信度判定准则，同时对前文中已经通过效度检验的23个量表问题做进一步的信度检验。

判定准则：对上述23个量表问题构成的7个抽象因子进行信度检验，因子整体Cronbach α系数值≥0.60，且任意删除一个量表中的问题后，其Cronbach α系数值没有明显的提高，这样我们就判定其通过信度检验。

2.验证性因子信度检验结果

依据上述给出的因子信度判定准则，依次对上述23个量表构成的7个因子（F1′-F7′）进行信度检验，验证结果见表3所示。

表3 因子信度检验结果

表3的因子信度检验结果显示，所有因子均满足信度要求，因此，最终的这23个量表问题同时通过了结构效度检验和信度检验，并获得表4所示的因子划分结果。

表4 通过了结构效度检验和信度检验的15个量表问题的因子载荷矩阵（经方差最大化旋转）

（四）研究假设的调整

剔除政府提供服务的信息性所对的问题（未能通过结构效度检验的筛选）、企业对政府提供服务的满意度所对应的问题（未能通过因子相关性检验的筛选）、企业感知政府提供服务保证性所对应的问题（未能通过因子相关性检验的筛选）、企业感知政府提供服务移情性所对应的问题（未能通过因子相关性检验的筛选）。所以，对于上述几个构成概念不再做进一步的分析。那么，笔者将在最初设立的关于行为、感知、评价和有效性鉴定的假设（原H1-H13）上，将政府提供服务的信息性相关的4个研究假设（H1-H4）进行删除，将企业对政府提供服务满意度相关的5个研究假设（H9-H13）进行剔除，将企业感知政府提供服务保证性相关的3个研究假设（H3、H7、H11）进行剔除，将企业感知政府提供服务移情性相关的3个研究假设（H4、H8、H12）进行剔除，保留其余的假设，同时，根据因子相关性分析和有关理论研究重新假设保留的因子之间的假设分析，并将其全部重新定义为6个新的假设（H1′-H6′），如下：

1.政府提供服务的行为影响企业对政府所提供服务感知的假设

假设1′（H1′）：政府提供监督性服务对企业感知政府服务的可靠性具有显著的正向促进作用。

假设2′（H2′）：政府提供监督性服务对企业感知政府服务的响应性具有显著的正向促进作用。

2.企业对政府提供服务感知影响企业对政府服务有效性评价的假设

假设3′（H3′）：企业感知政府服务的可靠性对企业认为政府服务的有效性具有显著的正向促进作用。

假设4′（H4′）：企业感知政府服务的响应性对企业认为政府服务的有效性具有显著的正向促进作用。

3.依据因子相关分析提出的两个新假设

假设5′（H5′）：政府提供监督性服务对企业认为政府服务的有效性具有显著的正向促进作用。

假设6′（H6′）：企业感知政府服务的响应性对企业感知政府服务的可靠性具有显著的正向促进作用。

五、政府服务有效性的结构效应分析

（一）政府服务有效性结构效应估计

依据上述因子相关性分析后得出的因子及调整后的研究假设H1′-H6′，构建结构路径模型，并运用所回收的100份有效问卷数据，在Amos7.0平台上进行模型拟合，拟合的标准化路径系数及其显著性程度见图2。

图2 政府服务有效性结构模型的标准化路径系数图

（二）模型的总体拟合程度评价

对于图2的拟合结果，还须进行总体拟合程度检验。本文回收样本113份，用于结构效应分析的有效样本容量为100，属于大样本。对于大样本，可以采用(χ2/df)指标来判断结构路径模型的总体拟合程度，其判断准则是，如果(χ2/df)≤3，则可接受模型。经计算，图2模型的χ2=57.42，自由度df=59，（χ2/df）=0.973〈3，满足总体拟合标准。另外，图2模型的比较拟合优度指数CFI=1.0〉0.9；近似误差均方根RMSEA=0〈0.1，且其90%的置信区间为(0.0,0.0587)，也在0.1之内。参照结构路径分析的一般准则，图2的总体拟合程度较好，拟合结果在总体上可以接受。

综上所述，本文就政府提供服务的行为、企业感知政府所提供服务和企业评价政府服务有效之间的结构效应，所提出的6条研究假设H1′-H6′，经过运用实际数据的结构路径分析，其中，H1′、H2′、H4′、H6′等五条研究假设获得通过，而H3′、H5′等两条研究假设未能获得通过。这一研究结果，基本上证实了政府提供服务的行为影响企业感知政府所提供服务、企业感知政府所提供服务提高企业对政府服务有效性评价的推断。

六、结论与展望

本文的研究主要是提出政府服务影响服务感知，服务感知影响服务评价，服务评价影响服务有效的结构关系，并通过实证分析得出影响政府服务有效性模型，并通过问卷调研、统计分析、深入探讨得出了相应的研究结论，我们总结出：（1）电子商务企业虽然对政府提供的服务感到满意，但如果这些服务不能解决电子商务企业的实际问题，仍然会被认为政府服务无效；（2）政府对电子商务企业提供服务的响应性快慢，将直接影响电子商务企业对政府服务有效性的判断，且响应性越快，电子商务企业认为服务越有效；（3）政府是否提供监督性服务将间接影响政府服务的有效性，电子商务企业认为政府若提供监督性服务，其对电子商务企业服务的响应性越快，这必然导致政府服务越有效。

当然，限于研究者个人的能力、知识与经验，本文的研究尚存在许多不足之处，比如，本文仅仅是从企业感知的角度来研究对政府服务有效性的影响，这是对研究条件做的一种简化处理，其间会忽略其他的研究因素对政府服务有效性这个研究主题的影响，除此之外，对调查问卷的设计尚可作进一步的改进，对调查地区和调查范围尚可进一步扩大，等等，这将有待于今后研究的改进。

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